第116章 復盤出的人精（第3頁）

“復盤顯示，去年因為首件未確認，出現(xiàn)3次批量質(zhì)量問題，返工耽誤了5天，損失10萬。”奧奧拿出數(shù)據(jù)，“首件確認雖然多花1天，但能避免返工，整體生產(chǎn)周期反而能縮短2天。這是迭代式改進，不是增加多余動作，而是精簡無效返工。”

趙強沉默了，他知道奧奧說的是事實。

“最后是物流部。”奧奧看向?qū)O浩，“物流周期5天，比同行多1天。數(shù)據(jù)顯示，我們的物流合作商平均配送速度是每天300公里，同行是400公里。歸因：物流合作商運力不足，且缺乏考核。解決方案：引入兩家物流合作商，建立競爭機制，每月根據(jù)配送速度、貨物完好率評分，評分高的獲得更多訂單。”

孫浩想了想：“引入兩家合作商，管理成本會增加。”

“復盤去年物流糾紛，因為只有一家合作商，出現(xiàn)2次配送延誤，客戶流失率10%，損失8萬。”奧奧說，“管理成本增加的3萬，遠低于損失的8萬，這是務實的選擇。”

協(xié)調(diào)會結(jié)束后，各部門都按方案推進。奧奧在日報里記錄：跨部門協(xié)調(diào)會1次，明確各部門改進方案。數(shù)據(jù)跟蹤：采購部下周開始簽訂新合同，生產(chǎn)部下周推行首件確認制度，物流部下月引入新合作商。預期目標：1個月內(nèi)發(fā)貨周期縮短至17天，3個月內(nèi)縮短至15天。

一周后，奧奧復盤進度：采購部已與3家核心供應商簽訂響應時間協(xié)議，響應時間從3天縮短至2天；生產(chǎn)部推行首件確認制度，返工率從5%降至3%；物流部已篩選出2家備選合作商，正在洽談合同。數(shù)據(jù)：本周發(fā)貨周期18天，縮短2天。有效動作：跨部門復盤找到瓶頸，量化改進目標。無效動作：之前缺乏數(shù)據(jù)支撐，各部門互相推諉。

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就在這時，老楊突然來報：“奧奧主管，有個經(jīng)銷商投訴，說收到的貨物少了一件，而且外包裝有破損。”

奧奧立刻調(diào)出訂單信息：這是推行新物流方案前的最后一批貨，由原來的物流商配送。她立刻聯(lián)系孫浩：“孫經(jīng)理，這批貨的物流記錄呢？外包裝破損和少件，是配送過程中出的問題。”

孫浩查了一下：“物流商說配送時沒問題，可能是客戶簽收時沒檢查。”

“客戶簽收單上寫了‘外包裝破損，少一件’，有簽字和照片。”奧奧把證據(jù)發(fā)過去，“復盤顯示，之前的物流糾紛中，有60%是因為外包裝破損和貨物丟失，歸因：物流商包裝不規(guī)范，且缺乏全程監(jiān)控。解決方案：要求物流商使用加固包裝，在貨車上安裝GPS和監(jiān)控，每批貨出庫前拍照存檔，收貨時客戶需核對數(shù)量并簽字確認。”

孫浩只能答應：“我現(xiàn)在就跟物流商溝通。”

處理完投訴，奧奧在日報里補充：物流部改進不徹底，遺漏包裝和監(jiān)控問題。解決方案：增加物流包裝和監(jiān)控要求，下周開始執(zhí)行。數(shù)據(jù)跟蹤：下周物流糾紛率目標降至1%以下。

晚上，奧奧加班整理復盤報告，發(fā)現(xiàn)部門間的漏洞其實都藏在細節(jié)里，之前因為沒有系統(tǒng)復盤，只看到表面問題，沒找到根源。比如發(fā)貨周期長，不是單一部門的問題，而是采購、生產(chǎn)、物流都有優(yōu)化空間；物流糾紛多，不是物流商故意的，而是缺乏規(guī)范的制度約束。

“奧奧主管，還沒下班啊？”麗麗端著一杯熱咖啡進來，“我今天的日報寫完了，你幫我看看？”

奧奧接過麗麗的日報：無效動作——處理售后工單時，沒記錄客戶的潛在需求；有效嘗試——在工單里增加“客戶是否有二次購買意向”選項；數(shù)據(jù)：今日發(fā)現(xiàn)3個潛在二次購買客戶，已轉(zhuǎn)銷售部；解決方案：繼續(xù)完善工單記錄項。

“很好，這就是量化和落地。”奧奧笑著說，“你現(xiàn)在已經(jīng)學會從細節(jié)里找機會了。”

麗麗不好意思地笑了：“都是跟你學的。以前寫日報就是應付差事，現(xiàn)在覺得每天都有新收獲，比如今天學會了換位思考，客戶投訴其實也是機會，能了解他們的需求。”

“對，換位思考的維度越多，解決問題的思路就越廣。”奧奧想起自己剛開始處理投訴時，只能從“客戶要退款”一個視角看問題，現(xiàn)在能從“客戶需求、公司成本、后續(xù)合作”三個視角分析，這就是進步。她在自己的日報里寫下：今日進步——從三個視角分析物流糾紛問題，找到更全面的解決方案。

“奧奧，這是你做的發(fā)貨周期改進報告？”王總拿著報告，眼里滿是驚喜，“三個月內(nèi)把發(fā)貨周期從20天縮短至15天，還建立了供應商、生產(chǎn)、物流的考核體系，太詳細了！”

奧奧點點頭：“這都是團隊一起努力的結(jié)果，也是復盤的功勞。每周我們都會開一次復盤會，跟蹤各部門的進度，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整方案。”

“現(xiàn)在經(jīng)銷商反饋很好，說我們的發(fā)貨速度快了很多，還有幾個經(jīng)銷商追加了訂單。”王總笑著說，“公司準備成立運營部，負責統(tǒng)籌采購、生產(chǎn)、物流、客服，我想讓你當運營部經(jīng)理，你覺得怎么樣？”

奧奧愣住了，她沒想到自己會晉升得這么快。她深吸一口氣：“謝謝王總信任！我一定好好干，用復盤的方式把運營部管好。”

走出王總辦公室，奧奧的心情久久不能平靜。她想起自己剛進公司時，只是一個普通的客服，因為說話直、沒耐心，經(jīng)常被客戶投訴。后來，她開始復盤自己的言行，從改掉“其實吧”的口頭禪，到學會換位思考，再到建立跨部門復盤機制，每一步都走得很扎實。這就是久久為功，功不唐捐。

晉升后的第一件事，奧奧就組織運營部的員工培訓，主題是“復盤的藝術(shù)”。她拿出自己的日報本，分享道：“復盤不是記流水賬，而是找問題、找方案、找機會。比如我們的客服工單，不能只記錄‘已處理’，還要記錄‘處理時間、客戶滿意度、是否有潛在需求’，這些數(shù)據(jù)會成為我們優(yōu)化服務的依據(jù)。”