第105章 職場突圍（第1頁）

“上周客訴率飆升

37%，誰來給我個說法？”

銷售總監(jiān)老楊把報表摔在會議桌上，咖啡漬濺到奧奧的筆記本上，她剛用紙巾擦了擦，就被點名，“奧奧，你是客服主管，客戶罵我們的沙發(fā)塌彈簧、衣柜門掉漆，說售后像踢皮球，這些你怎么解釋？”

奧奧坐直身體，指尖扣著桌沿，“楊總，客訴集中在兩款特價品，生產(chǎn)部趕工期省了質(zhì)檢，售后組人手不夠，三個接線員輪班倒，上周有個孕婦接線員暈倒，導(dǎo)致

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通電話漏接。”

“別找借口！”

生產(chǎn)部主管老王拍桌，“特價品本來就是清庫存，質(zhì)檢多一道工序，成本就上去了，銷售部賣的時候吹得天花亂墜，現(xiàn)在出事倒怪生產(chǎn)？”

“老王你這話不對，”

奧奧抬眼，語氣不軟不硬，“客戶不管是不是特價品，買的是德德家居的口碑，你省一道質(zhì)檢，我們客服要花十倍精力去安撫，上周有個阿姨哭著說沙發(fā)塌了把孫子摔了，要去工商局投訴，是我陪了一下午，送了套抱枕才平息的。”

人事部主管麗麗推了推眼鏡，“奧奧，售后組缺人我知道，但公司在裁員，只能從內(nèi)部調(diào)，昨天給你調(diào)了個應(yīng)屆生，叫小敏，你帶帶她。”

奧奧皺起眉，“應(yīng)屆生？客服要懂產(chǎn)品，會溝通，小敏沒接觸過家居，能行嗎？”

麗麗聳聳肩，“沒辦法，現(xiàn)在招人難，你先帶，不行再說。”

會議結(jié)束，奧奧回到客服部，二十平米的辦公室擠著六個工位，接線員們戴著耳機(jī)，此起彼伏的說話聲嗡嗡作響。小敏坐在最角落，手里拿著產(chǎn)品手冊，一臉茫然。

奧奧走過去，“小敏，別緊張，先熟悉產(chǎn)品，有客戶打電話來，你先聽，記下來，不懂的問我。”

小敏點點頭，“奧奧姐，我怕說錯話，客戶生氣怎么辦？”

“沒事，誰都有第一次，”

奧奧拿起桌上的水杯喝了口，“記住，客戶要的是解決問題，不是聽道歉，態(tài)度誠懇，把問題記清楚，能解決的馬上解決，解決不了的跟我說。”

剛說完，小敏的電話響了，她手忙腳亂地接起，“喂，德德家居……

啊？沙發(fā)腿斷了？什么時候買的？不知道……

哦，好，我記下來。”

掛了電話，小敏臉色發(fā)白，“奧奧姐，客戶說沙發(fā)買了才半個月，腿斷了，說我們產(chǎn)品質(zhì)量差，要退貨。”

奧奧拿過記錄，“地址在麗景花園，你跟我去一趟。”

奧奧和小敏打車到麗景花園，敲開

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室的門，一個中年男人叉著腰站在門口，臉色鐵青，“你們可來了，看看你們的破沙發(fā)！”

客廳里，一套淺灰色沙發(fā)歪在一邊，一條沙發(fā)腿斷成兩截，海綿露在外面。男人的妻子抱著孩子，坐在椅子上，一臉不滿，“我兒子昨天在沙發(fā)上玩，沙發(fā)腿突然斷了，差點把孩子摔著，這要是摔出個三長兩短，你們負(fù)得起責(zé)任嗎？”

奧奧蹲下來檢查沙發(fā)腿，斷口處能看到木材上有蟲蛀的痕跡，她抬起頭，“先生，女士，實在抱歉，給你們添麻煩了，這沙發(fā)腿是蟲蛀導(dǎo)致的，可能是倉儲的時候環(huán)境潮濕，我們馬上給你們換一套新的，再送你們一次全屋家具保養(yǎng)，您看行嗎？”

男人冷笑一聲，“換一套？我現(xiàn)在信不過你們的產(chǎn)品了，我要退貨，退款！”