第63章 在掌控與迷茫間前行（第4頁）

這就是她早就預料到的

“關卡”。在德德家居做客服主管，永遠有處理不完的意外情況。就算你當下把問題解決了，客戶也可能因為其他原因，再次提出不滿。就像她這種

“菜鳥”

主管都知道，下面還會有很多類似的關卡等著她：可能是產品質量問題引發的大規模投訴，可能是客服人員流失導致的工作斷層，可能是新的考核標準帶來的壓力……

“李總，我知道了。我會跟客戶再溝通一次，看看能不能讓他刪掉帖子，同時也會梳理一下咱們的售后流程，避免以后再出現類似的問題。”

奧奧抬起頭，語氣堅定地說。

從總經理辦公室出來，奧奧直接撥通了那個客戶的電話。電話接通后，她沒有先為曝光的事情指責客戶，而是先道歉：“先生，實在不好意思，因為我們產品的問題，給您帶來了不好的體驗。關于沙發的質量問題，我們已經跟生產部反饋了，會加強質量檢測，避免以后再出現類似情況。您擔心以后再出問題，我完全理解，要不這樣，我們給您提供一個三年的免費保修服務，期間如果沙發出現任何質量問題，我們都會免費維修或更換，您看可以嗎？”

客戶沉默了一會兒，語氣緩和了不少：“其實我也不是故意要曝光你們，就是覺得花了三萬多買的沙發，才用一個月就出問題，心里不舒服。你們能有這個態度，我也挺意外的。行，既然你們愿意承擔責任，那我就把帖子刪掉。”

聽到客戶愿意刪帖，奧奧松了一口氣。掛了電話，她立刻召集客服部的員工開了個短會，把售后流程中需要改進的地方一一列出來，分配給相應的人負責。

“主管，咱們這樣是不是太麻煩了？每次出問題都要這么大費周章地處理，感覺好累啊。”

小周忍不住抱怨道。

奧奧看著大家疲憊的臉，心里也很不是滋味：“我知道大家都很累，可咱們是客服，客戶遇到問題，第一個找的就是咱們。如果咱們不把問題解決好，不僅會影響公司的口碑，最后受苦的還是咱們自己。而且，這些問題解決的過程，也是咱們積累經驗的過程。現在覺得麻煩，以后處理類似的問題，就會越來越熟練，越來越輕松。”

大家聽了，都沉默了。奧奧知道，這些話雖然有道理，但要讓大家真正接受，還需要時間。畢竟，每個人都想做輕松的工作，都想付出少一點，得到多一點。可現實是，沒有哪份工作是輕松的，尤其是在德德家居這樣的大企業，想要做好客服主管，就必須面對一個又一個

“關卡”，付出比別人更多的努力。

下午的時候，行政部又發來通知，說下個月要進行客服部的績效考核改革，新的考核標準會更嚴格，不僅要看客戶滿意度和投訴解決率，還要看客服人員的溝通效率和跨部門協調能力。

“又改革啊……”

辦公區里再次響起抱怨聲。奧奧看著通知，心里卻很平靜

——

這又是一個

“關卡”，但她已經做好了準備。她知道，無論考核標準怎么變，只要她能保持對工作的掌控感，努力提升自己的能力，就一定能應對過去。

下班回家的路上，奧奧坐在公交車上，看著窗外的風景。她想起白天跟客戶溝通的過程，想起員工們抱怨的表情，想起總經理嚴肅的語氣。她突然覺得，雖然這份工作有很多不如意，付出和回報也常常不成正比，但她還是喜歡這份工作

——

喜歡那種通過努力解決問題的成就感，喜歡那種對工作進度的掌控感，甚至喜歡那種面對

“關卡”

時，不斷挑戰自己的感覺。

她掏出手機，給老公發了條消息：“今晚我做飯，咱們吃你最喜歡的紅燒肉。”

老公很快回復：“好啊！不過你今天不是加班嗎？怎么還有時間做飯？”

奧奧笑著回復：“工作再忙，也要留出時間做自己喜歡的事情啊。”

是啊，工作要聽人安排，但生活可以自己安排。這大概就是奧奧在疲憊的工作中，找到的唯一慰藉吧。