這就是她早就預料到的
“關卡”。在德德家居做客服主管,永遠有處理不完的意外情況。就算你當下把問題解決了,客戶也可能因為其他原因,再次提出不滿。就像她這種
“菜鳥”
主管都知道,下面還會有很多類似的關卡等著她:可能是產品質量問題引發的大規模投訴,可能是客服人員流失導致的工作斷層,可能是新的考核標準帶來的壓力……
“李總,我知道了。我會跟客戶再溝通一次,看看能不能讓他刪掉帖子,同時也會梳理一下咱們的售后流程,避免以后再出現類似的問題。”
奧奧抬起頭,語氣堅定地說。
從總經理辦公室出來,奧奧直接撥通了那個客戶的電話。電話接通后,她沒有先為曝光的事情指責客戶,而是先道歉:“先生,實在不好意思,因為我們產品的問題,給您帶來了不好的體驗。關于沙發的質量問題,我們已經跟生產部反饋了,會加強質量檢測,避免以后再出現類似情況。您擔心以后再出問題,我完全理解,要不這樣,我們給您提供一個三年的免費保修服務,期間如果沙發出現任何質量問題,我們都會免費維修或更換,您看可以嗎?”
客戶沉默了一會兒,語氣緩和了不少:“其實我也不是故意要曝光你們,就是覺得花了三萬多買的沙發,才用一個月就出問題,心里不舒服。你們能有這個態度,我也挺意外的。行,既然你們愿意承擔責任,那我就把帖子刪掉。”
聽到客戶愿意刪帖,奧奧松了一口氣。掛了電話,她立刻召集客服部的員工開了個短會,把售后流程中需要改進的地方一一列出來,分配給相應的人負責。
“主管,咱們這樣是不是太麻煩了?每次出問題都要這么大費周章地處理,感覺好累啊。”
小周忍不住抱怨道。
奧奧看著大家疲憊的臉,心里也很不是滋味:“我知道大家都很累,可咱們是客服,客戶遇到問題,第一個找的就是咱們。如果咱們不把問題解決好,不僅會影響公司的口碑,最后受苦的還是咱們自己。而且,這些問題解決的過程,也是咱們積累經驗的過程。現在覺得麻煩,以后處理類似的問題,就會越來越熟練,越來越輕松。”
大家聽了,都沉默了。奧奧知道,這些話雖然有道理,但要讓大家真正接受,還需要時間。畢竟,每個人都想做輕松的工作,都想付出少一點,得到多一點。可現實是,沒有哪份工作是輕松的,尤其是在德德家居這樣的大企業,想要做好客服主管,就必須面對一個又一個
“關卡”,付出比別人更多的努力。
下午的時候,行政部又發來通知,說下個月要進行客服部的績效考核改革,新的考核標準會更嚴格,不僅要看客戶滿意度和投訴解決率,還要看客服人員的溝通效率和跨部門協調能力。
“又改革啊……”
辦公區里再次響起抱怨聲。奧奧看著通知,心里卻很平靜
——
這又是一個
“關卡”,但她已經做好了準備。她知道,無論考核標準怎么變,只要她能保持對工作的掌控感,努力提升自己的能力,就一定能應對過去。
下班回家的路上,奧奧坐在公交車上,看著窗外的風景。她想起白天跟客戶溝通的過程,想起員工們抱怨的表情,想起總經理嚴肅的語氣。她突然覺得,雖然這份工作有很多不如意,付出和回報也常常不成正比,但她還是喜歡這份工作
——
喜歡那種通過努力解決問題的成就感,喜歡那種對工作進度的掌控感,甚至喜歡那種面對
“關卡”
時,不斷挑戰自己的感覺。
她掏出手機,給老公發了條消息:“今晚我做飯,咱們吃你最喜歡的紅燒肉。”
老公很快回復:“好啊!不過你今天不是加班嗎?怎么還有時間做飯?”
奧奧笑著回復:“工作再忙,也要留出時間做自己喜歡的事情啊。”
是啊,工作要聽人安排,但生活可以自己安排。這大概就是奧奧在疲憊的工作中,找到的唯一慰藉吧。