小林湊過來,眼睛亮晶晶的。
“是啊,平時工作太忙,也就周末能抽點時間看看。”
奧奧笑著說。
小林嘆了口氣:“唉,要是每天都能像現(xiàn)在這樣,不用處理那么多投訴,不用跟那么多部門協(xié)調(diào)就好了。我有時候覺得,做客服真難,明明不是我們的錯,卻要替公司背鍋,還要受客戶的氣。”
奧奧深有同感。她想起自己剛做客服的時候,遇到客戶的指責,還會偷偷掉眼淚。那時候她以為,只要自己足夠努力,足夠?qū)I(yè),就能避免這些委屈。可后來她發(fā)現(xiàn),有些問題不是靠努力就能解決的
——
產(chǎn)品質(zhì)量問題、物流延遲問題、其他部門的配合問題……
這些都不是客服能掌控的,可最后,所有的壓力都要落在客服身上。
“其實不止是客服,任何工作都不容易。”
奧奧合上手機,看著小林,“你覺得動腦輕松,可真要把問題想透徹,協(xié)調(diào)好各個環(huán)節(jié),比單純的體力勞動難多了。就像咱們處理投訴,不僅要聽客戶的訴求,還要分析問題原因,協(xié)調(diào)相關部門解決,最后還要給客戶一個滿意的答復,哪一步都不能出錯。”
小林似懂非懂地點點頭:“好像是這么回事。對了主管,你說咱們做家居客服,有沒有什么‘財富密碼’啊?比如怎么做才能輕松賺更多的錢?”
奧奧忍不住笑了:“哪有什么‘財富密碼’啊。你以為那些成功的人,都是靠什么‘密碼’一夜暴富的?其實不是。就像西天取經(jīng)一樣,真正的財富和價值,不是最后拿到的真經(jīng),而是取經(jīng)路上經(jīng)歷的那些磨難,以及在磨難中學會的東西。咱們做客服也是一樣,積累的溝通經(jīng)驗、解決問題的能力、協(xié)調(diào)資源的技巧,這些才是真正的‘財富’。”
小林若有所思地點點頭,回到了自己的工位。奧奧看著她的背影,心里又想起了那句話:“人不可能理解自己認知以外的世界,也不可能相信超出自己能力的東西。”
很多客服都像小林一樣,以為有什么捷徑可以走,以為只要找到
“財富密碼”
就能輕松賺錢,可他們不知道,任何成功都需要腳踏實地的努力,沒有什么事情是容易的。
晚上七點,加班的同事陸續(xù)走得差不多了,辦公區(qū)里只剩下奧奧一個人。她收拾好東西,準備回家。走到電梯口,看著窗外的萬家燈火,她突然覺得,雖然工作有很多不如意,但至少還有一件事是她能說了算的
——
工作要聽人安排,可下班后的時間,周末的私人時間(除了加班),她可以自己安排:可以看小說,可以陪家人,可以做自己喜歡的事情。這大概是這個世界上,唯一一件能讓她覺得有掌控感的事情了。
周一早上,奧奧剛到公司,就收到了總經(jīng)理辦公室的通知,讓她去一趟。她心里咯噔一下
——
不用想也知道,肯定是上周那個沙發(fā)塌陷的客戶,最后還是出了問題。
果不其然,總經(jīng)理李總坐在辦公桌后,臉色嚴肅:“奧奧,上周那個沙發(fā)客戶的事情,你知道嗎?客戶最后還是把事情發(fā)到網(wǎng)上了,現(xiàn)在已經(jīng)有不少網(wǎng)友評論,對咱們公司的口碑影響很不好。”
奧奧低下頭,心里有些委屈:“李總,我上周已經(jīng)協(xié)調(diào)售后部去看了,師傅說只是沙發(fā)的彈簧出了點問題,已經(jīng)幫客戶修好了,客戶當時也說滿意了,怎么還會……”
“客戶說修好了是沒錯,可他覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題,擔心以后還會出現(xiàn)類似情況,所以還是想曝光,讓其他消費者注意。”
李總打斷她的話,“現(xiàn)在公關部已經(jīng)在處理了,但是你作為客服主管,必須要反思一下,為什么會出現(xiàn)這種情況?為什么客戶已經(jīng)滿意了,最后還是選擇曝光?”
奧奧咬了咬嘴唇,心里很清楚
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這就是她早就預料到的