第63章 在掌控與迷茫間前行（第3頁）

小林湊過來，眼睛亮晶晶的。

“是啊，平時工作太忙，也就周末能抽點時間看看。”

奧奧笑著說。

小林嘆了口氣：“唉，要是每天都能像現(xiàn)在這樣，不用處理那么多投訴，不用跟那么多部門協(xié)調(diào)就好了。我有時候覺得，做客服真難，明明不是我們的錯，卻要替公司背鍋，還要受客戶的氣。”

奧奧深有同感。她想起自己剛做客服的時候，遇到客戶的指責，還會偷偷掉眼淚。那時候她以為，只要自己足夠努力，足夠?qū)I(yè)，就能避免這些委屈。可后來她發(fā)現(xiàn)，有些問題不是靠努力就能解決的

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產(chǎn)品質(zhì)量問題、物流延遲問題、其他部門的配合問題……

這些都不是客服能掌控的，可最后，所有的壓力都要落在客服身上。

“其實不止是客服，任何工作都不容易。”

奧奧合上手機，看著小林，“你覺得動腦輕松，可真要把問題想透徹，協(xié)調(diào)好各個環(huán)節(jié)，比單純的體力勞動難多了。就像咱們處理投訴，不僅要聽客戶的訴求，還要分析問題原因，協(xié)調(diào)相關部門解決，最后還要給客戶一個滿意的答復，哪一步都不能出錯。”

小林似懂非懂地點點頭：“好像是這么回事。對了主管，你說咱們做家居客服，有沒有什么‘財富密碼’啊？比如怎么做才能輕松賺更多的錢？”

奧奧忍不住笑了：“哪有什么‘財富密碼’啊。你以為那些成功的人，都是靠什么‘密碼’一夜暴富的？其實不是。就像西天取經(jīng)一樣，真正的財富和價值，不是最后拿到的真經(jīng)，而是取經(jīng)路上經(jīng)歷的那些磨難，以及在磨難中學會的東西。咱們做客服也是一樣，積累的溝通經(jīng)驗、解決問題的能力、協(xié)調(diào)資源的技巧，這些才是真正的‘財富’。”

小林若有所思地點點頭，回到了自己的工位。奧奧看著她的背影，心里又想起了那句話：“人不可能理解自己認知以外的世界，也不可能相信超出自己能力的東西。”

很多客服都像小林一樣，以為有什么捷徑可以走，以為只要找到

“財富密碼”

就能輕松賺錢，可他們不知道，任何成功都需要腳踏實地的努力，沒有什么事情是容易的。

晚上七點，加班的同事陸續(xù)走得差不多了，辦公區(qū)里只剩下奧奧一個人。她收拾好東西，準備回家。走到電梯口，看著窗外的萬家燈火，她突然覺得，雖然工作有很多不如意，但至少還有一件事是她能說了算的

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工作要聽人安排，可下班后的時間，周末的私人時間（除了加班），她可以自己安排：可以看小說，可以陪家人，可以做自己喜歡的事情。這大概是這個世界上，唯一一件能讓她覺得有掌控感的事情了。

周一早上，奧奧剛到公司，就收到了總經(jīng)理辦公室的通知，讓她去一趟。她心里咯噔一下

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不用想也知道，肯定是上周那個沙發(fā)塌陷的客戶，最后還是出了問題。

果不其然，總經(jīng)理李總坐在辦公桌后，臉色嚴肅：“奧奧，上周那個沙發(fā)客戶的事情，你知道嗎？客戶最后還是把事情發(fā)到網(wǎng)上了，現(xiàn)在已經(jīng)有不少網(wǎng)友評論，對咱們公司的口碑影響很不好。”

奧奧低下頭，心里有些委屈：“李總，我上周已經(jīng)協(xié)調(diào)售后部去看了，師傅說只是沙發(fā)的彈簧出了點問題，已經(jīng)幫客戶修好了，客戶當時也說滿意了，怎么還會……”

“客戶說修好了是沒錯，可他覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，擔心以后還會出現(xiàn)類似情況，所以還是想曝光，讓其他消費者注意。”

李總打斷她的話，“現(xiàn)在公關部已經(jīng)在處理了，但是你作為客服主管，必須要反思一下，為什么會出現(xiàn)這種情況？為什么客戶已經(jīng)滿意了，最后還是選擇曝光？”

奧奧咬了咬嘴唇，心里很清楚

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這就是她早就預料到的