奧奧抓起工牌就往展廳跑,剛到門口就聽見吼聲:“你們德德家居就是騙子!我花八千買的真皮沙發(fā),才用了一個月就掉皮,你們還說正常!”
一個穿夾克的男人正指著展廳經(jīng)理老周罵,周圍圍了一圈看客,還有人拿著手機(jī)拍。老周臉漲得通紅,卻不知道怎么反駁,只反復(fù)說:“先生,您別激動,我們肯定給您解決……”
“解決?怎么解決?你們說‘正常磨損’,正常磨損能掉一大塊皮嗎?”
男人把手里的皮屑往地上一扔,“今天你們要是不給我退錢,我就把這沙發(fā)搬到你們門口,讓所有人看看你們的‘真皮沙發(fā)’!”
奧奧擠進(jìn)去,先拉住老周,然后轉(zhuǎn)向男人,笑著說:“先生,您好,我是客服主管奧奧。您先消消氣,咱們找個會議室坐下來談,這里人多,說話也不方便,您看行嗎?”
男人瞪著她:“你就是主管?行,我跟你談!要是談不好,我照樣鬧!”
進(jìn)了小會議室,奧奧給男人倒了杯茶:“先生,您貴姓?這沙發(fā)是什么時候買的,具體情況您跟我說下。”
“我姓趙,上個月
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號買的,放在客廳,就我跟我老婆兩個人用,也沒小孩瞎折騰,上周六突然發(fā)現(xiàn)扶手掉皮,我找售后,他們說正常,讓我自己買護(hù)理油擦!”
趙先生把手機(jī)里的照片遞過來,沙發(fā)扶手上確實有塊硬幣大的脫皮,露出里面的布面。
奧奧仔細(xì)看了照片,又問:“趙先生,您平時是不是經(jīng)常把手機(jī)或者鑰匙放在扶手上?有沒有用濕布擦過?”
趙先生一愣:“我手機(jī)是經(jīng)常放那兒,濕布也擦過幾次,這跟掉皮有關(guān)系?”
“有關(guān)系。”
奧奧打開電腦,調(diào)出真皮沙發(fā)保養(yǎng)手冊,指給趙先生看,“您看,真皮沙發(fā)怕尖銳物品壓,也怕濕布長時間接觸,手機(jī)要是帶棱角,天天壓在一個地方,再加上濕布擦,皮質(zhì)就容易受損。不過您放心,雖然是保養(yǎng)問題,但咱們德德有‘三個月質(zhì)保’,就算是保養(yǎng)不當(dāng),只要不是人為故意損壞,我們也能免費維修。”
趙先生皺著眉:“維修?我剛買一個月就維修,我不同意,我要換個新的!”
“換沙發(fā)需要走流程,得讓售后師傅上門檢測,確認(rèn)不是人為故意損壞,才能申請換貨。”
奧奧說,“我現(xiàn)在就給售后打電話,讓他們明天上午上門,要是檢測出來是沙發(fā)質(zhì)量問題,我保證三天內(nèi)給您換個新的;要是保養(yǎng)問題,我們免費給您修復(fù),再送您一套真皮保養(yǎng)油,您看行嗎?”
趙先生猶豫了一下,又看了看奧奧遞過來的保養(yǎng)手冊,終于點頭:“行,我就信你一次,要是明天售后不來,我還來找你。”
送走趙先生,老周松了口氣:“奧主管,還是你厲害,我剛才都快懵了,不知道怎么說。”
奧奧擦了擦額頭的汗:“不是我厲害,是咱們得懂產(chǎn)品,還得會跟客戶溝通。你看,客戶鬧,其實是怕沒人管,只要咱們拿出解決辦法,他就不會鬧了。”
她頓了頓,“對了,以后展廳遇到客戶投訴,別光說‘解決’,得說具體怎么解決,什么時候解決,讓客戶有底。”
老周點頭:“知道了,下次我記住了。”
奧奧回到辦公室,剛坐下,小林就跑進(jìn)來,一臉慌張:“奧主管,不好了,剛才趙先生拍的視頻被人發(fā)到網(wǎng)上了,標(biāo)題是‘德德家居賣假貨沙發(fā),客戶大鬧展廳’,已經(jīng)有好幾千轉(zhuǎn)發(fā)了!”
奧奧心里一沉,趕緊拿出手機(jī),打開社交軟件,果然看到了那個視頻,下面評論都在罵德德家居
“黑心商家”“欺騙消費者”。