第100章 奧奧的突圍（第3頁）

奧奧趕緊走過去，臉上帶著歉意。

大媽看到奧奧，情緒更激動了：“你就是客服主管？我半個月前在你們家買的衣柜，安裝了三次都沒裝好，柜門歪歪扭扭的，你們還拖著不給解決，我今天就要讓大家看看你們德德家居的真面目！”

記者趕緊湊過來，把話筒遞到奧奧面前：“這位主管，請問客戶反映的情況屬實嗎？你們德德家居對產品質量和售后服務就這么不重視嗎？”

奧奧深吸一口氣，對著記者和圍觀群眾說：“大家好，我是德德家居客服主管奧奧。首先，我要向這位大媽道歉，因為我們的產品和服務問題，給她帶來了不好的體驗。其次，關于大媽反映的衣柜安裝問題，我們已經安排了最好的安裝師傅，今天下午就會上門重新安裝，并且會給大媽賠償兩千塊錢的誤工費。另外，我們會對所有在售產品進行質量排查，確保不再出現類似問題。”

大媽愣了一下，顯然沒料到奧奧會這么爽快地解決問題。記者也追問：“那你們以后會采取哪些措施來避免類似的售后問題呢？”

奧奧看了眼旁邊臉色難看的王強和李曼，接著說：“我們會重新制定生產、銷售和售后的聯動機制，生產部要嚴格把控產品質量，銷售部不能再隨意承諾交貨和安裝時間，客服部會實時跟進每一筆訂單，確保客戶在購買和使用過程中沒有后顧之憂。后續我們還會定期對客戶進行回訪，收集客戶的意見和建議，不斷改進我們的產品和服務。”

圍觀群眾聽了，紛紛點頭稱贊。大媽也放下了手里的牌子，對奧奧說：“那你們今天一定要把衣柜裝好，可別再讓我跑一趟了。”

“您放心，我親自盯著安裝師傅，保證讓您滿意。”

奧奧笑著說。

送走大媽和記者后，王強和李曼的臉色還是很不好看。奧奧看著他們，認真地說：“今天的事大家也看到了，如果我們還是各管各的，以后只會出現更多的問題。我希望從明天開始，我們三個部門能真正聯動起來，有問題一起解決，而不是互相推卸責任。”

王強和李曼對視一眼，最終還是點了點頭。

復盤與創新

晚上，奧奧回到家，沒有像往常一樣直接睡覺，而是打開電腦，開始復盤今天的危機事件。她把從訂單生成到客戶投訴再到問題解決的整個過程都梳理了一遍，發現除了生產部和銷售部的問題外，客服部也存在響應不及時、跟進不到位的情況。

“如果客服專員能在客戶第一次反饋安裝問題時，就及時聯系生產部和安裝隊，而不是等客戶多次投訴后才上報，也許就不會鬧到公司門口了。”

奧奧在筆記本上寫下這句話，又琢磨起來，“那怎么才能讓客服專員更高效地處理問題呢？”

她突然想起老周說的

“把傳統變成非傳統”，心里有了個想法。客服部一直都是通過電話和微信跟進客戶，效率低不說，還容易遺漏信息。如果能做一個客戶跟進系統，把客戶的訂單信息、反饋問題、處理進度都錄入系統，客服專員就能隨時查看，生產部和銷售部也能實時了解情況，這樣不就能提高效率了嗎？

想到這里，奧奧立刻打開文檔，開始寫客戶跟進系統的需求方案。她越寫越興奮，不知不覺就到了凌晨兩點。

第二天一早，奧奧把需求方案拿給技術部主管看。技術部主管看了后，驚訝地說：“奧奧，你這方案還挺專業的，不過開發系統需要時間和資金，你得跟張總申請。”

奧奧知道張總肯定會反對，但她還是決定試一試。她拿著方案找到張總，把自己的想法和預期效果都跟張總說了一遍。

果然，張總看完方案后，皺著眉頭說：“開發系統要花多少錢？多久能上線？萬一沒用怎么辦？我看你就是沒事找事，客服部好好做好本職工作就行了，別搞這些花里胡哨的東西。”

“張總，現在客服部的工作效率太低了，客戶投訴越來越多，再不想辦法解決，只會影響公司的口碑。”

奧奧據理力爭，“這個系統雖然需要投入一些資金和時間，但一旦上線，就能大大提高客服部的工作效率，減少客戶投訴，長遠來看是劃算的。而且我已經跟技術部溝通過了，他們說這個系統開發難度不大，一個月就能上線，成本也在可控范圍內。”

張總沉默了半天，最終還是松了口：“行，我就給你一次機會。如果一個月后系統沒效果，你自己看著辦。”

奧奧心里一陣狂喜，連忙說：“謝謝張總，我保證不會讓您失望的！”

系統上線與新挑戰

一個月后，客戶跟進系統順利上線。客服專員們經過培訓后，很快就熟悉了系統的操作。系統上線后，客服部的工作效率明顯提高了，客戶投訴率也下降了

20%。張總看到效果后，對奧奧的態度也好了不少。

就在奧奧以為一切都會越來越好的時候，新的挑戰又出現了。這天，她接到了一個大客戶的投訴電話。客戶說他們公司在德德家居訂了五十套辦公家具，約定好今天送貨，可到了下午還沒送到，影響了他們公司的搬遷進度。

奧奧趕緊打開客戶跟進系統，查看訂單信息。系統顯示，這批家具已經生產完成，昨天就交給物流公司了。她立刻聯系物流公司，物流公司卻說因為最近訂單太多，貨車不夠用，要明天才能送貨。