奧奧趕緊打開客戶跟進系統,查看訂單信息。系統顯示,這批家具已經生產完成,昨天就交給物流公司了。她立刻聯系物流公司,物流公司卻說因為最近訂單太多,貨車不夠用,要明天才能送貨。
奧奧知道這個大客戶對公司很重要,如果不能按時送貨,很可能會失去這個客戶。她趕緊跟客戶道歉,承諾今天一定會把家具送到。掛了電話后,奧奧立刻召開緊急會議,和客服部、生產部、銷售部的同事一起商量解決方案。
“物流公司說明天才能送貨,可客戶今天就要用,這怎么辦?。俊?/p>
客服專員小吳急得快哭了。
“要不我們自己找車送?”
生產部主管王強提議。
“可我們沒有自己的貨車啊,臨時找車也不一定能找到?!?/p>
銷售部主管李曼皺著眉頭說。
奧奧看著大家焦急的樣子,突然想起林宇家的工廠有幾輛貨車。她趕緊給林宇打電話,說明情況。林宇聽了后,一口答應下來:“沒問題,我馬上讓司機把車調過來,幫你們送貨?!?/p>
一個小時后,林宇家工廠的貨車趕到了德德家居的倉庫。奧奧和同事們一起幫忙裝貨,然后跟著貨車一起去客戶公司送貨。等把所有家具都卸完、擺放好時,已經是晚上十點了。
客戶看著滿頭大汗的奧奧,感激地說:“奧主管,真是太感謝你了,要不是你,我們明天都沒法正常辦公。以后我們公司的家具,就都在你們德德家居訂了。”
奧奧笑著說:“這是我們應該做的,以后有任何問題,您隨時聯系我們?!?/p>
回去的路上,林宇開車送奧奧。林宇看著奧奧疲憊卻興奮的樣子,笑著說:“以前我總覺得職場上的事很復雜,現在看你這么努力,我突然覺得,不管是做傳統產業還是其他行業,只要全力以赴,就能做好。”
奧奧看著窗外的夜景,心里感慨萬千。她想起老周說的話,想起自己這段時間的努力,突然明白:對問題的復盤并且找到解決的方法,何嘗不是一種具體落地且可執行的創新??吹揭黄ヱR跑得有多快,不是腿決定的,是心決定的。她可以躺平,但她不躺平時,就會全力贏。
能力圈的拓展
客戶跟進系統上線后,奧奧并沒有停下腳步。她發現系統雖然提高了客服部的工作效率,但還是存在一些問題。比如系統無法實時顯示物流信息,客服專員還是要通過電話聯系物流公司才能了解貨物的運輸情況。
奧奧又開始琢磨,能不能把物流信息接入客戶跟進系統。她再次找到技術部,和技術部的同事一起研究解決方案。技術部的同事說,要接入物流信息,需要和物流公司的系統對接,這需要物流公司的配合。
奧奧沒有退縮,她收集了公司常用的幾家物流公司的聯系方式,然后一家一家地去談。大部分物流公司都不愿意配合,覺得對接系統太麻煩。但奧奧沒有放棄,她一次次地跟物流公司溝通,告訴他們對接系統后,不僅能提高德德家居的工作效率,也能減少他們的工作量,避免因為信息不及時導致的糾紛。
終于,有一家物流公司被奧奧的堅持打動,同意和德德家居對接系統。經過半個月的努力,物流信息成功接入客戶跟進系統?,F在,客服專員在系統上就能實時查看貨物的運輸情況,客戶也能通過手機查詢物流信息,再也不用一遍遍打電話詢問了。
系統升級后,客戶滿意度大幅提升,德德家居的口碑也越來越好。張總在公司例會上,特意表揚了奧奧:“奧奧這段時間做得很好,不僅解決了客服部的問題,還為公司贏得了更多的客戶。大家要向奧奧學習,多思考,多創新,為公司的發展貢獻自己的力量。”
奧奧站在臺下,心里既開心又平靜。她知道,自己之所以能取得這些成績,不是因為有多聰明,而是因為她一直專注于做好當下目力所及的事,沒有好高騖遠。她沒有去關注其他部門的是非,而是把精力都放在了提升客服部的工作效率和解決客戶問題上。在這個過程中,她的能力圈也在不斷壯大,從一開始只會處理客戶投訴,到現在能主導開發系統、協調各部門資源,她的成長大家有目共睹。
林宇也受到了奧奧的影響,決定回家幫父親打理工廠。他開始研究如何把傳統實木家具和現代設計結合起來,還開通了線上店鋪,嘗試線上銷售。雖然過程中遇到了很多困難,但他再也沒有抱怨過,而是像奧奧一樣,全力以赴地去解決問題。
新的開始
半年后,德德家居的客戶投訴率下降了
60%,客戶滿意度達到了
95%,公司的業績也有了明顯的提升。奧奧因為表現突出,被提拔為運營副總監,負責統籌客服部、生產部和銷售部的工作。