讓人驚喜的是,問卷投放第一天,就收到了三百多份有效反饋;到了第三天,有效反饋量突破了一千份;一周后,總共收集到了兩千三百多份有效問卷,遠超預期。奧奧和團隊成員們連夜制作了詳細的可視化報告,用柱狀圖、餅圖展示客戶最關心的問題,還附上了典型的客戶反饋案例。
報告完成的第二天早上,奧奧正準備去找周明,沒想到周明竟然主動來了客戶體驗部。他站在辦公室門口,看著忙碌的團隊成員,眼神里帶著一絲好奇:“奧奧經理,問卷數據出來了?”
“剛整理好,正要給您送過去。”
奧奧笑著把報告遞給他,“您先坐,我給您泡杯茶。”
周明接過報告,在會議桌旁坐下,認真看了起來。報告里的數據清晰明了,“90%
的客戶希望縮短售后維修時間”“85%
的客戶關注安裝師傅的專業度”“75%
的客戶希望了解更詳細的產品保修政策”
等結論,讓他不由自主地皺起了眉頭。他翻到客戶反饋案例部分,看到有位客戶寫道:“買了一張床,安裝師傅來了三次才裝好,每次都要等半天,售后電話打了五次才有人接,再也不想買你們家的產品了”,臉色變得更加凝重。
奧奧端著泡好的茶走過來,放在他面前:“周總監,這些數據都是客戶的真實反饋。您看,要是在‘品質生活節’活動中突出咱們的售后和安裝服務,比如推出‘購買任意產品,享免費上門檢修服務’,再展示安裝師傅的培訓證書和客戶好評,說不定能打動那些注重實用性的客戶,讓活動效果更好。”
周明抬起頭,眼神里的傲慢少了許多,多了幾分認可:“沒想到客戶最關心的是這些。我之前總覺得營銷就是靠包裝和宣傳,忽略了這些基礎服務。你說得對,要是服務跟不上,再好看的包裝也留不住客戶。”
他拿起筆,在報告上圈畫起來:“這個‘免費上門檢修服務’可以加進去,還有安裝師傅的培訓證書,也可以做成海報在直播間展示。對了,你們的調研數據能不能多給我一份?我讓團隊根據數據重新設計營銷話術,突出這些服務亮點。”
看到周明態度的轉變,奧奧心里松了口氣,笑著說:“當然可以,我馬上讓張萌給您發一份電子版,紙質版也可以給您留一份。”
“太好了!”
周明站起身,主動伸出手,“奧奧經理,之前是我太固執了,忽略了實際情況,還請你別介意。以后咱們兩個部門多溝通,互相配合,一起把活動做好。”
奧奧握住他的手,真誠地說:“您太客氣了,咱們都是為了公司。只要能讓活動效果更好,讓客戶滿意,多溝通、多配合都是應該的。”
周明離開后,辦公室里響起了熱烈的掌聲。張萌興奮地說:“經理,您太厲害了!不僅說服了周總監,還讓他主動跟咱們合作。”
奧奧笑著說:“這不是我一個人的功勞,是咱們整個團隊的努力。要是沒有大家這一周的辛苦,就沒有這么有說服力的數據,也不會讓周總監改變想法。”
就在
“品質生活節”
活動籌備得如火如荼時,一個緊急電話打破了平靜。負責對接安裝團隊的小李臉色蒼白地沖進奧奧的辦公室:“經理,出大事了!合作的安裝團隊突然說要漲價,安裝費提高
30%,不然就不承接活動期間的安裝訂單。”
奧奧的心一下子沉了下去。活動還有三天就要開始了,按照之前的計劃,活動期間預計會有五百多單訂單,要是沒有安裝團隊,客戶買了產品卻不能及時安裝,肯定會引發大量投訴,甚至影響活動效果。
“他們為什么突然漲價?之前不是已經簽好合同了嗎?”
奧奧急忙問。
“我問了,他們說最近原材料漲價,人工成本也漲了,要是不漲價就虧本。還說要是咱們不同意,他們就找其他家居公司合作,現在很多公司都缺安裝團隊。”
小李急得快哭了,“經理,這可怎么辦啊?活動馬上就要開始了,要是找不到安裝團隊,咱們之前的努力就全白費了。”
奧奧立刻召集團隊成員召開緊急會議,大家七嘴八舌地出主意。
林薇皺著眉頭說:“要不咱們找一線城市的安裝團隊?雖然成本高一些,但他們的專業度有保障,應該能按時完成安裝任務。”
陳默搖了搖頭:“不行,一線城市的安裝團隊不熟悉咱們本地的小區情況,比如有些老小區沒有電梯,家具搬運起來很麻煩,他們可能不愿意接。而且他們的報價肯定比本地團隊高很多,咱們的預算可能不夠。”