奧奧在他對面的椅子上坐下,將客戶反饋案例集遞過去:“周總監,我正是來跟您聊這件事的。您看這些案例,這是上個月的售后記錄,有
60%
的客戶提到‘不知道如何申請售后保障’,還有
45%
的客戶反饋‘安裝師傅沒提前確認時間,導致家里沒人錯過安裝’。咱們這次的調研問卷,就是針對這些具體問題設計的,每個問題都經過反復打磨,就是為了精準收集客戶需求。”
周明終于停下手中的動作,拿起案例集翻了幾頁,嘴角很快勾起一抹輕蔑的笑:“奧奧經理,不是我打擊你,這些都是雞毛蒜皮的小事。客戶買家居,看重的是品牌調性和產品顏值,你看我之前策劃的活動,只要把產品拍得好看,再找大
v
推薦,客戶就愿意買單。至于售后、安裝這些,只要品牌形象上去了,客戶自然會包容。”
他說著,打開手機,調出之前做的活動數據:“你看,上次那個‘設計師聯名款’活動,光直播間就賣了三百多萬,客戶評價里全是‘顏值高’‘有檔次’,沒幾個人提售后問題。所以說,與其在這些小事上浪費時間,不如把精力放在提升品牌曝光上。”
“可周總監,那些沒提售后問題的客戶,不代表沒有需求啊。”
奧奧沒有被他的數據說服,繼續耐心解釋,“就像咱們賣衣柜,要是柜門總關不嚴,就算外觀再好看,客戶用久了也會不滿意,甚至會推薦身邊的人不要買。咱們做調研,就是想提前發現這些問題,改進服務,留住客戶。而且,要是能在您的活動里突出咱們的售后保障,比如‘24
小時售后響應’‘安裝時間精準到小時’,說不定還能吸引更多注重實用性的客戶,讓活動效果更好。”
周明的臉色漸漸沉了下來,手指在桌面上輕輕敲擊著,發出
“嗒嗒”
的聲響,像是在壓制心里的怒氣。“奧奧經理,我做營銷已經十五年了,服務過的品牌不下二十個,還從來沒人教我怎么設計活動。你要是覺得我的方案有問題,可以直接找王總提,不用在我這浪費時間。”
他的語氣變得生硬,眼神里也帶著不耐煩。
辦公室里的氣氛瞬間變得緊張,張萌站在奧奧身后,氣得臉都紅了,想替奧奧爭辯,卻被奧奧用眼神制止了。奧奧深吸一口氣,臉上依舊帶著平靜的笑容:“周總監,我不是質疑您的方案,更不是想教您做事。我只是覺得,咱們兩個部門的目標是一致的,都是為了讓公司更好。不如這樣,我先把問卷投放一周,收集一部分基礎數據,到時候咱們一起分析,看看這些數據能不能為您的活動提供思路。如果數據沒什么價值,我立刻暫停問卷,全力配合您的活動,您看行嗎?”
周明愣了一下,顯然沒料到奧奧會做出讓步。他看著奧奧誠懇的眼神,又想起王總早上說的
“部門間要互相配合”,沉默了幾秒,最終點了點頭:“行,就按你說的辦。但我丑話說在前面,一周后要是數據沒用,你可別找借口。”
“您放心,我說話算話。”
奧奧站起身,笑著伸出手,“那咱們就先這么定了,期待一周后的合作。”
周明猶豫了一下,還是伸出手和她握了握,只是手勁很輕,很快就收了回去。
離開市場部,張萌忍不住抱怨:“經理,您怎么還跟他讓步啊?明明是他不講理,非要干涉咱們的調研。”
奧奧邊走邊說:“讓步不是妥協,是為了找到更好的解決辦法。現在跟他硬爭,不僅解決不了問題,還會影響部門間的關系。咱們用一周時間收集數據,用事實說話,比空口爭辯有用多了。”
回到客戶體驗部,奧奧立刻召開團隊會議,把和周明溝通的結果告訴大家,還制定了詳細的數據收集計劃:“小吳,你負責跟蹤線上問卷的投放情況,每天整理一份數據報告;小李,你對接線下門店,讓導購員引導到店客戶填寫問卷;張萌,你和我一起分析客戶反饋,篩選出有價值的信息。咱們一定要把這一周的時間利用好,拿出有說服力的數據。”
團隊成員們雖然對周明的態度不滿,但看到奧奧如此有信心,也都干勁十足,紛紛點頭答應。
接下來的一周,客戶體驗部的每個人都忙得腳不沾地。小吳每天早上八點就到公司,盯著后臺數據,一有新的問卷提交就立刻整理;小李跑遍了市區的五家線下門店,手把手教導購員如何引導客戶填寫問卷;奧奧和張萌則每天晚上加班到十點,分析客戶的每一條反饋,把提到的問題分類整理,比如
“售后”“安裝”“產品質量”“服務態度”
等。
讓人驚喜的是,問卷投放第一天,就收到了三百多份有效反饋;到了第三天,有效反饋量突破了一千份;一周后,總共收集到了兩千三百多份有效問卷,遠超預期。奧奧和團隊成員們連夜制作了詳細的可視化報告,用柱狀圖、餅圖展示客戶最關心的問題,還附上了典型的客戶反饋案例。