奧奧笑著說:“其實(shí)我也不確定一定能成功,但我知道,如果不嘗試,就永遠(yuǎn)不會知道結(jié)果。長時(shí)間考慮都不一定對,別說幾秒鐘判斷對錯(cuò)。我們不能因?yàn)榕率。筒桓覈L試新的東西。”
智能客服系統(tǒng)推廣后,客服部的工作越來越順暢。奧奧也有了更多的時(shí)間去思考如何進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)的能力。
她發(fā)現(xiàn),團(tuán)隊(duì)里的新人小李很努力,但總是做不好。小李每天最早到辦公室,最晚離開,遇到問題也積極請教,但處理投訴的效率就是上不去,還經(jīng)常出錯(cuò)。
奧奧找小李談話,小李委屈地說:“主管,我真的很努力了,可就是做不好。我是不是不適合做客服啊?”
奧奧想起自己剛?cè)肼殨r(shí),也遇到過類似的問題。那時(shí)候,她每天都在努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,努力跟客戶溝通,但業(yè)績就是上不去。后來經(jīng)理跟她說:“努力是用來做那些做得到的事情,人不可能通過努力,去做到一個(gè)從原理上就行不通的事情。”
她看著小李,說:“你有沒有想過,可能你不適合做客服,但適合做其他工作?比如,你很細(xì)心,對數(shù)據(jù)也很敏感,或許你適合做數(shù)據(jù)分析?”
小李愣了一下:“數(shù)據(jù)分析?我從來沒想過。”
“你可以試試。”
奧奧說,“我跟數(shù)據(jù)部的經(jīng)理說一下,你先去數(shù)據(jù)部實(shí)習(xí)一周,看看自己喜不喜歡,適不適合。”
小李半信半疑地去了數(shù)據(jù)部。沒想到,一周后,小李興奮地找到奧奧:“主管,我太喜歡數(shù)據(jù)分析了!我發(fā)現(xiàn)通過數(shù)據(jù)可以找到很多問題的根源,比處理投訴有意思多了。而且,我做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候,一點(diǎn)都不覺得累,還很有成就感。”
看到小李的變化,奧奧很欣慰。她想起經(jīng)理說的話,努力很重要,但選對方向更重要。如果小李一直留在客服部,即使再努力,也可能做不好,但換個(gè)方向,卻能發(fā)光發(fā)熱。
這件事也讓奧奧明白,作為主管,不僅要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)解決問題,還要關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的成長,幫助他們找到適合自己的方向。每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢和劣勢,只有把他們放在合適的位置上,才能發(fā)揮最大的作用。
轉(zhuǎn)眼間,奧奧在德德家居已經(jīng)工作了三年。這三年里,她經(jīng)歷了投訴風(fēng)暴的焦慮,解決了產(chǎn)品質(zhì)量的難題,推動了智能客服的創(chuàng)新,也幫助團(tuán)隊(duì)成員找到了自己的方向。她從一個(gè)懵懂的新人,成長為一個(gè)成熟的主管。
這一天,公司舉辦周年慶典,奧奧作為優(yōu)秀主管代表上臺發(fā)言。
“剛?cè)肼毜臅r(shí)候,我以為客服工作就是跟客戶道歉、解決問題。但后來我發(fā)現(xiàn),客服工作就像一杯五味雜陳的飲料,有酸、有甜、有苦、有辣、有咸。”
奧奧看著臺下的同事,“遇到客戶的誤解和指責(zé),心里是酸的;看到問題解決后客戶滿意的笑容,心里是甜的;為了排查問題加班到深夜,心里是苦的;跟其他部門溝通遇到阻礙,心里是辣的;看到團(tuán)隊(duì)成員因?yàn)閴毫Χ趩剩睦锸窍痰摹!?/p>
“但正是這五味雜陳的經(jīng)歷,讓我成長,讓我明白,在德德家居,無論你遇到什么困難,無論你有什么夢想,都能找到屬于自己的那一味。”
奧奧的聲音哽咽了,“我曾經(jīng)在沙漠里種過果樹,也曾經(jīng)因?yàn)槲饭允Х较颍液茫以诘碌抡业搅苏_的方向,找到了可重復(fù)、可模塊化、可迭代的方法。”
臺下響起了熱烈的掌聲。經(jīng)理走上臺,給了奧奧一個(gè)擁抱:“你說得很好,酸甜苦辣咸,在德德總有一味適合。希望你在德德繼續(xù)成長,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更多的奇跡。”
慶典結(jié)束后,奧奧回到辦公室。看著窗外的燈火,她想起了剛?cè)肼殨r(shí)的自己。那時(shí)候,她對未來充滿迷茫,不知道自己能做什么,能做成什么。但現(xiàn)在,她知道,只要選對方向,不畏因,不盲目努力,就能在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱。
她打開電腦,寫下了新的工作計(jì)劃。未來,她想進(jìn)一步優(yōu)化客服流程,推出更多創(chuàng)新的服務(wù),幫助更多的客戶解決問題,也幫助更多的團(tuán)隊(duì)成員找到自己的方向。
因?yàn)樗溃诘碌录揖樱灰袎粝耄杏職猓袌?jiān)持,就一定能找到屬于自己的那一味精彩。