第74章 奧奧的苦惱（第3頁）

她回到辦公室，召集團隊開會。“現在產品部不配合，我們只能自己想辦法。”

奧奧說，“小林，你聯系那

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多位投訴的客戶，詳細詢問他們的拆洗方法、水溫、晾曬方式；老周，你去倉庫拿幾個沙發套樣品，我們自己測試一下；剩下的人，繼續跟客戶溝通，說明我們正在測試，會盡快給出解決方案。”

接下來的幾天，團隊忙得腳不沾地。小林每天打電話到嗓子沙啞，老周帶著樣品去實驗室測試，奧奧則一邊協調各方，一邊整理測試數據。終于，測試結果出來了：沙發套的面料在經過多次水洗后，確實會出現輕微變形，尤其是在水溫超過

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度的情況下，變形更明顯。

奧奧拿著測試報告再次找到產品部。這一次，產品經理無話可說，只好承認面料存在問題，并承諾會改進面料，同時為已經投訴的客戶免費更換新的沙發套。

問題解決后，小張松了口氣：“主管，幸好我們沒有回避問題。如果我們一直怕投訴量增加，不敢去查原因，后果肯定更嚴重。”

奧奧笑了笑：“是啊，畏果只會讓我們越來越慌，只有畏因，找到問題的根源，才能真正解決問題。剛開始可能會很難，但慢慢就會越來越得心應手。”

日子一天天過去，奧奧的團隊越來越成熟，處理投訴的效率也越來越高。但奧奧并沒有滿足，她總覺得客服部還能做得更好。

公司的客服主要通過電話和在線聊天處理客戶問題，高峰期的時候，客戶往往要等很久才能接通。奧奧想，能不能推出一個智能客服系統，讓客戶可以先通過智能客服解決簡單的問題，比如查詢訂單、修改收貨地址等，這樣既能節省客戶時間，也能減輕人工客服的壓力。

她把這個想法跟經理說了，經理卻不太贊同：“現在的人工客服已經夠忙了，再搞智能客服，不僅要投入成本，還不一定有效果。而且，很多客戶更喜歡跟人工客服溝通，智能客服冷冰冰的，容易引起客戶不滿。”

奧奧沒有放棄，她做了一份詳細的方案，包括智能客服的功能、預算、預期效果等。她還調查了同行，發現很多家居公司都推出了智能客服系統，客戶滿意度還不錯。

“經理，我知道推出智能客服有風險，但我們不能一直跟著別人的屁股后面走。”

奧奧說，“現在客戶的需求越來越多樣化，我們如果不創新，早晚會被淘汰。而且，智能客服可以處理簡單的問題，讓人工客服專注于解決復雜的問題，這樣反而能提高客戶滿意度。”

經理沉默了一會兒，說：“好吧，我可以給你一個月的時間，你先做個試點，如果效果好，我們再推廣。”

得到經理的同意，奧奧立刻行動起來。她聯系了技術部，一起開發智能客服系統。在開發過程中，遇到了很多問題，比如智能客服識別客戶意圖不準確、回答不專業等。團隊成員都有些泄氣，老周說：“主管，要不我們算了吧，這智能客服太難搞了，還不如老老實實干人工客服。”

奧奧搖搖頭：“跟著別人屁股后面瞎努力，還不如換個賽道下單。現在遇到點困難就放棄，以后怎么創新？”

她帶領團隊一遍遍地測試智能客服，收集客戶反饋，不斷優化系統。

一個月后，智能客服試點上線了。剛開始，確實有客戶反映智能客服不好用，但隨著系統的不斷優化，越來越多的客戶開始喜歡用智能客服解決簡單的問題。試點結束后，數據顯示，客戶等待時間縮短了

50%，人工客服的工作量減少了

30%，客戶滿意度也提高了

15%。

經理看到數據后，對奧奧刮目相看：“沒想到智能客服效果這么好，你當初的堅持是對的。”

奧奧笑著說：“其實我也不確定一定能成功，但我知道，如果不嘗試，就永遠不會知道結果。長時間考慮都不一定對，別說幾秒鐘判斷對錯。我們不能因為怕失敗，就不敢嘗試新的東西。”