第75章 車道的學(xué)問(wèn)（第1頁(yè)）

去德德上班路上的車道里的哲學(xué)

“呵，這尾燈都閃成虛線了，還敢硬擠？”奧奧指尖重重敲了敲方向盤，眸中閃過(guò)一抹寒芒。右前方那輛黑色帕薩特正像條喪家犬般撕扯著車流，車輪壓著白實(shí)線蹭過(guò)落葉的瞬間，她冷笑一聲——這早高峰的棋局，她可從來(lái)不是任人插隊(duì)的棋子。

“七點(diǎn)四十，夠準(zhǔn)時(shí)。”她瞥了眼中控屏，指尖輕點(diǎn)兩下調(diào)出工作群消息，城西客訴的紅色標(biāo)注刺得人眼疼。副駕上手機(jī)震動(dòng)，是助理發(fā)來(lái)的消息：“張總說(shuō)五分鐘后到，客訴方案必須壓死。”她扯了扯西裝袖口，金屬腕表在晨光里泛著冷冽的光，像極了她此刻的態(tài)度——容不得半分妥協(xié)。

帕薩特司機(jī)搖下車窗正要罵街，卻見(jiàn)奧奧降下車窗，側(cè)臉輪廓比霜還冷：“想超車？下輩子提前練好車技。”話音未落，她已猛踩油門，白色高爾夫如離弦之箭竄出，硬生生將帕薩特逼回原位。后視鏡里，對(duì)方悻悻縮回車內(nèi)的模樣，倒像極了被踩中尾巴的貓。

八點(diǎn)半整，她踩著高跟鞋踏進(jìn)德德家具辦公區(qū)，指尖劃過(guò)前臺(tái)大理石臺(tái)面的瞬間，眼底已燃起戰(zhàn)意。推開(kāi)會(huì)議室門的剎那，城西業(yè)主正拍著桌子要發(fā)社交媒體，她扯過(guò)椅子坐下，腕表磕在桌面的脆響比對(duì)方的聲音更利落：“五金件問(wèn)題？我親自盯著生產(chǎn)線重做，二十四小時(shí)內(nèi)送到府上——但差評(píng)？你發(fā)一個(gè)試試？”

霸總的氣場(chǎng)在空氣里凝成實(shí)質(zhì)，連窗外的陽(yáng)光都弱了幾分。她端起咖啡杯，唇角微抬：“現(xiàn)在，我們談?wù)勝r償方案——或者，你想先聽(tīng)聽(tīng)律師函的條款？”

這一刻，早高峰的堵車、帕薩特的挑釁都成了過(guò)場(chǎng)戲。真正的戰(zhàn)場(chǎng)，從來(lái)都在談判桌前——而她，向來(lái)是那個(gè)掌控棋局的人。

帕薩特并入左車道后，司機(jī)似乎意識(shí)到自己賭錯(cuò)了。原本龜速的右車道突然通了，幾輛車嗖嗖地往前竄，而左車道因?yàn)樗募尤炊喽铝藥酌搿W奧看著帕薩特的剎車燈亮起，緊接著右轉(zhuǎn)向燈瘋狂閃爍，司機(jī)又開(kāi)始往后倒，試圖插回右車道。后車的喇叭聲像被點(diǎn)燃的鞭炮，在早秋的晨霧里炸開(kāi)。

“這操作，跟張姐上周買基金似的。”奧奧忍不住笑了。客服部的張姐總愛(ài)在午休時(shí)跟同事聊理財(cái)，上周剛說(shuō)把新能源基金賣了，轉(zhuǎn)頭就看著凈值漲了五個(gè)點(diǎn)，第二天又高價(jià)買回，結(jié)果第三天就跌了。奧奧當(dāng)時(shí)勸過(guò)她，說(shuō)家具售后講究“慢工出細(xì)活”，理財(cái)大概也差不多，張姐卻擺手說(shuō)“要抓波段”。

帕薩特總算插回了右車道，可沒(méi)走兩百米，左車道又動(dòng)了。奧奧看著那輛黑色轎車再次亮起左轉(zhuǎn)向燈，司機(jī)甚至探出半個(gè)腦袋，不耐煩地對(duì)著前車揮手。這一次，它加塞時(shí)差點(diǎn)蹭到奧奧的車頭，奧奧下意識(shí)地按了下喇叭，對(duì)方卻像沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)似的，猛地切了過(guò)來(lái)。

“急什么呢？”奧奧松開(kāi)剎車，保持著跟車距離。她想起上個(gè)月處理的一個(gè)客訴：有位客戶為了趕在國(guó)慶前收貨，非要讓工廠壓縮生產(chǎn)周期，結(jié)果衣柜的漆面沒(méi)干透就出廠，運(yùn)到家里后全起了皺。客戶鬧到公司，說(shuō)德德家具“偷工減料”，奧奧帶著售后師傅跑了三趟，才協(xié)商好重新返工。當(dāng)時(shí)她就想，很多人總想著“抄近道”，卻忘了有些步驟根本省不得。

左車道的車流漸漸快了起來(lái)，奧奧的高爾夫跟著前車穩(wěn)步前行。她從后視鏡里看到帕薩特還在折騰——大概是覺(jué)得左車道不夠快，又開(kāi)始往右車道插。這一次，它被一輛貨車攔在了中間，進(jìn)退不得。奧奧的車超過(guò)它時(shí)，她無(wú)意間瞥了眼駕駛座：一個(gè)穿著格子襯衫的男人正拍著方向盤，嘴里還在念叨著什么，副駕上放著的早餐袋倒了，豆?jié){灑了一地。

“這要是干家具行業(yè)，不得把自己套牢？”奧奧搖搖頭。她想起父親常說(shuō)的話：“開(kāi)車跟種莊稼一樣，得等節(jié)氣，急不來(lái)。”父親在老家種了一輩子水稻，從來(lái)不會(huì)因?yàn)閯e人的田先收割就慌了神，總是按自己的節(jié)奏施肥、澆水，收成反倒年年比鄰居好。奧奧剛進(jìn)德德家具時(shí)，跟著老主管學(xué)做客服，老主管也說(shuō)：“客戶的需求再急，你也得穩(wěn)住。你一慌，客戶更慌。”

八點(diǎn)十五分，奧奧的車駛下高架，帕薩特早已不見(jiàn)蹤影。她把車停進(jìn)公司樓下的停車場(chǎng)，剛走到電梯口，就撞見(jiàn)了客服部經(jīng)理老周。

“奧奧，早啊。”老周手里拿著個(gè)保溫杯，眉頭皺得能夾死蚊子，“城西那單客訴怎么樣了？客戶今早又打電話來(lái)催了。”

“我已經(jīng)跟工廠那邊確認(rèn)過(guò)了，明天就能上門返工。”奧奧遞給他一份打印好的處理方案，“昨天跟客戶溝通過(guò)，他同意先撤掉差評(píng)，等返工完成后再評(píng)價(jià)。”

老周接過(guò)方案，卻沒(méi)看，反而嘆了口氣：“你說(shuō)我這經(jīng)理當(dāng)?shù)模蛱扉_(kāi)會(huì)又被老板罵了。說(shuō)我們部門這個(gè)月的客訴率比上個(gè)月高了兩個(gè)點(diǎn)，還說(shuō)隔壁銷售部都在吐槽我們拖后腿。”

奧奧跟著他走進(jìn)電梯，按下“12”樓的按鈕。電梯里的鏡子映出老周的臉，鬢角又多了幾根白頭發(fā)。她想起上周部門聚餐，老周喝多了，拉著她說(shuō)：“奧奧，你說(shuō)我是不是太沒(méi)用了？老板讓我抓客訴率，我就天天盯著數(shù)據(jù)看，結(jié)果越盯越慌，上個(gè)月讓底下人加班改流程，反而出了更多錯(cuò)。”

當(dāng)時(shí)奧奧沒(méi)好意思說(shuō)，老周的問(wèn)題根本不是“沒(méi)用”，而是太想“求全”。就像昨天開(kāi)會(huì)，老板提了三個(gè)要求：降低客訴率、提高客戶滿意度、縮短處理周期。老周當(dāng)場(chǎng)拍胸脯說(shuō)“三個(gè)都能完成”，結(jié)果回來(lái)就把任務(wù)全壓給了下屬，連周末都讓大家加班。

“周經(jīng)理，其實(shí)城西這單客訴，要是上周不催著工廠趕工，也不會(huì)出問(wèn)題。”奧奧猶豫了一下，還是說(shuō)了出來(lái)，“客戶本來(lái)同意等一周，是您說(shuō)要‘盡快解決’，才讓工廠壓縮了周期。”

電梯門開(kāi)了，老周愣在原地，手里的保溫杯晃了晃，熱水灑出來(lái)一點(diǎn)，燙得他趕緊縮回手。“我這不是想讓客戶滿意嘛，”他喃喃道，“老板天天說(shuō)‘客戶是上帝’，我總不能讓客戶等太久。”

奧奧跟著他走進(jìn)辦公室，剛坐下，就聽(tīng)見(jiàn)隔壁工位的小張?jiān)谛÷暠г梗骸白蛱旄牧鞒谈牡桨胍梗裉煊忠憧蛻羧タ礃悠罚疫@身體都快扛不住了。”

“可不是嘛，”另一個(gè)客服同事小李接話，“周經(jīng)理昨天還說(shuō)，要是這個(gè)月的客訴率降不下來(lái)，我們?nèi)块T都得扣績(jī)效。”

奧奧打開(kāi)電腦，調(diào)出城西客戶的資料，突然想起早上那輛帕薩特。老周不就像那個(gè)司機(jī)嗎？總想在“右車道”和“左車道”之間找到最快的路，結(jié)果反而把自己堵在中間。她想起父親說(shuō)的“種莊稼”，又想起老主管教她的“穩(wěn)”，突然覺(jué)得有些事情其實(shí)很簡(jiǎn)單——你不用每次都選最快的車道，也不用每次都想把所有事情做到完美，只要選一條對(duì)的路，然后慢慢走，反而能走得更遠(yuǎn)。