第74章 奧奧的苦惱（第2頁）

回到辦公室，小林把統(tǒng)計(jì)好的數(shù)據(jù)遞給奧奧：“主管，果然是物流信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的。如果我們一開始就盯著客服道歉，而不找根源，估計(jì)明天投訴會(huì)更多。”

奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭，想起剛?cè)肼殨r(shí)，經(jīng)理跟她說的話：“一分耕耘一分收獲，但得知道在哪兒耕。在沙漠種果樹，不是折騰自己嗎？”

當(dāng)時(shí)她還不太懂，現(xiàn)在終于明白了。如果遇到問題只想著表面解決，就像在沙漠里種果樹，再努力也沒用。只有找到根源，才能真正解決問題。

解決了安裝投訴的問題，奧奧以為能喘口氣，沒想到新的麻煩又找上門了。

公司推出了新款沙發(fā)，主打

“可拆洗、易清潔”，上市半個(gè)月，銷量不錯(cuò)，但關(guān)于

“拆洗后沙發(fā)套變形”

的投訴開始增多。客服部的小張負(fù)責(zé)處理這類投訴，短短幾天，人就瘦了一圈。

“主管，我快撐不住了。”

小張找到奧奧，眼睛里滿是疲憊，“客戶要么要求退貨，要么要求賠償，我跟他們解釋說可能是拆洗方式不對(duì)，他們根本不聽。我每天都在擔(dān)心會(huì)有更多投訴，晚上都睡不好覺。”

奧奧看著小張，想起自己剛做主管時(shí)的樣子。那時(shí)候，她遇到投訴就慌，生怕處理不好影響業(yè)績，結(jié)果越慌越出錯(cuò)。后來經(jīng)理點(diǎn)醒她：“畏果不僅找不到問題，還會(huì)讓你提心吊膽。即使做成一兩件事，也沒辦法持續(xù)。”

她拉著小張坐下，拿起一份投訴記錄：“你看，這位客戶說用洗衣機(jī)洗了沙發(fā)套，曬干后就變形了。另一位客戶是手洗，也說變形了。這說明可能不是拆洗方式的問題，而是沙發(fā)套的材質(zhì)有問題。”

小張愣了一下：“可產(chǎn)品部說材質(zhì)沒問題，還說我們沒跟客戶講清楚拆洗方法。”

“產(chǎn)品部說沒問題，不代表真的沒問題。”

奧奧起身，“走，我們?nèi)ギa(chǎn)品部問問。”

產(chǎn)品部的經(jīng)理態(tài)度很敷衍：“這款沙發(fā)套的材質(zhì)是經(jīng)過測(cè)試的，拆洗后不會(huì)變形。肯定是客戶洗的時(shí)候用了熱水，或者烘干溫度太高。你們客服要跟客戶講清楚注意事項(xiàng)，別什么事都往產(chǎn)品上推。”

“我們跟客戶講了，可還是有很多投訴。”

奧奧拿出幾份客戶反饋，“這位客戶用的是冷水手洗，自然晾干，還是變形了。如果只是個(gè)別案例，可能是客戶的問題，但現(xiàn)在已經(jīng)有

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多起類似投訴了，這就不是偶然了。”

產(chǎn)品經(jīng)理不耐煩地?fù)]揮手：“我還有事，你們自己再跟客戶溝通吧。”

碰了一鼻子灰，小張更沮喪了：“主管，產(chǎn)品部不配合，我們?cè)趺崔k啊？再這樣下去，投訴量肯定會(huì)越來越多，我們這個(gè)月的業(yè)績就完了。”

奧奧理解小張的焦慮，她以前也總擔(dān)心業(yè)績不好，擔(dān)心被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，結(jié)果做決策的時(shí)候總是猶猶豫豫。就像上次，有個(gè)客戶反映床墊有異味，她怕麻煩，就讓客服給客戶送了個(gè)除味包，結(jié)果后來越來越多客戶反映異味問題，最后公司不得不召回一批床墊，損失慘重。

“不能再畏果了。”

奧奧對(duì)小張說，“我們不能因?yàn)榕聵I(yè)績不好，就回避問題。現(xiàn)在最重要的是找到沙發(fā)套變形的原因，而不是擔(dān)心投訴量。”

她回到辦公室，召集團(tuán)隊(duì)開會(huì)。“現(xiàn)在產(chǎn)品部不配合，我們只能自己想辦法。”