筆試部分,小宇準備得很充分,很快就答完了題。到了實操部分,小宇抽到的題目是模擬客戶投訴沙發質量問題。
小宇深吸一口氣,調整好狀態,開始模擬接待客戶。他先耐心地傾聽客戶的投訴,然后詳細地詢問沙發的購買時間、出現的問題等信息,接著向客戶解釋沙發的保修政策,并且承諾會盡快安排維修人員上門檢修。整個過程,小宇表現得很從容,溝通也很順暢。
奧奧坐在臺下,看著小宇的表現,臉上露出了欣慰的笑容。她覺得小宇這次肯定能通過考核。
就在小宇以為考核快要結束的時候,意外發生了。模擬客戶突然提出要退貨,而且態度很堅決,說如果不退就投訴到消費者協會。
小宇一下子慌了,他不知道該怎么處理,只能看向臺下的奧奧。奧奧給了他一個鼓勵的眼神,示意他冷靜下來。
小宇深吸一口氣,努力讓自己冷靜下來:“先生,您別著急,我們非常理解您的心情。沙發出現質量問題,是我們的責任。但是根據公司的規定,沙發購買超過七天是不能退貨的,只能進行維修或者更換零部件。不過您放心,我們會盡快安排最好的維修人員上門,保證把您的沙發修好,而且維修期間,我們會為您提供臨時沙發使用。”
模擬客戶還是不依不饒:“我不管你們什么規定,我就是要退貨。我花了幾千塊錢買的沙發,才用了一個月就出問題,你們必須給我退貨。”
小宇急得滿頭大汗,不知道該怎么回應。就在這時,奧奧走了過來,對模擬客戶說:“這位先生,非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。關于您提出的退貨要求,我會向公司申請一下,看看能不能為您特殊處理。不過申請需要一定的時間,您能不能先留下您的聯系方式,等我有了結果再跟您聯系?”
模擬客戶看了奧奧一眼,點了點頭:“好吧,我就等你消息,要是你們不給我滿意的答復,我還是會投訴的。”
奧奧笑著說:“您放心,我們一定會給您一個滿意的答復。”
模擬客戶離開后,奧奧看著小宇,語氣溫和地說:“別緊張,遇到這種情況,首先要穩住客戶的情緒,然后再想辦法解決問題。有時候客戶提出退貨,并不是真的想退貨,只是想得到一個滿意的解決方案。”
小宇點了點頭,擦了擦額頭的汗:“謝謝奧奧姐,剛才我真的慌了,不知道該怎么辦。”
奧奧拍了拍他的肩膀:“沒事,第一次遇到這種情況,緊張是正常的。你已經做得很好了,至少你沒有跟客戶爭吵,而是耐心地傾聽客戶的需求。”
考核結束后,成績很快就出來了。小宇的筆試成績是
85
分,實操成績是
80
分,總分
65
分,剛好通過考核。
小宇拿到成績的時候,激動得跳了起來:“奧奧姐,我通過考核了,我通過考核了!”
奧奧笑著說:“恭喜你,這都是你自己努力的結果。不過你也不能驕傲,以后還要繼續努力,提升自己的業務水平。”
小宇點了點頭:“我知道了奧奧姐,我會繼續努力的。”
新的矛盾
考核結束后,客服部恢復了往日的平靜。小宇因為通過了考核,工作積極性更高了,每天都精神飽滿地接待客戶,客戶滿意度也一直名列前茅。
這天上午,奧奧正在整理客戶資料,李姐走了進來,手里拿著一份文件:“奧奧,總部決定在客服部選拔一名副主管,負責協助你管理客服團隊。我覺得小宇最近表現不錯,你可以重點培養一下他。”
奧奧接過文件,看了一眼:“謝謝李姐,我會好好培養小宇的。”
李姐點了點頭:“嗯,你是客服部的老員工了,經驗豐富,管理能力也很強,這個副主管的選拔就交給你負責了。不過你也要注意,別因為小宇是你的徒弟就偏袒他,要公平公正地選拔。”