您說您下單的餐桌,物流顯示已經簽收,但您根本沒收到貨?”
奧奧立刻站起身,走到正在接電話的小李身邊,仔細聽著客戶的訴求。短短十分鐘,客服部就接到了
20
多個投訴電話,涉及沙發、餐桌、床等多個品類,問題集中在產品質量和物流丟失上。
“大家先別急,把每個客戶的信息、投訴問題都詳細記錄下來,分類整理,沙發類的放一起,物流類的放一起。”
奧奧的聲音冷靜下來,有條不紊地安排著工作,“小李,你統計一下沙發掉皮的客戶有多少,分別購買的是什么款式、什么時候下的單。小張,你聯系物流部,問清楚最近一周發出去的餐桌,有多少單顯示簽收但客戶未收到,物流軌跡是什么樣的。”
就在這時,客服部經理陳姐走了進來,看到忙碌的景象,皺著眉問:“奧奧,怎么回事?怎么突然這么多投訴電話?”
“陳姐,情況有點嚴重。”
奧奧拿著剛統計好的表格,快步走到陳姐面前,“目前已經接到
23
個投訴,15
個是關于沙發掉皮的,都是最近一個月購買的
a
款真皮沙發;8
個是餐桌物流丟失,客戶都沒收到貨,但物流顯示簽收了。”
陳姐接過表格,臉色越來越難看:“a
款真皮沙發是咱們上個月剛推出的新品,怎么會出現大面積掉皮?還有物流,怎么會頻繁出現丟失的情況?奧奧,你現在立刻去品質部,讓他們馬上對
a
款沙發進行檢測,查明掉皮原因。同時,你再跟物流部的王經理對接,讓他務必在今天下班前給出物流丟失的調查結果。如果今天解決不了,明天總部的人過來檢查,咱們客服部肯定要挨批!”
“好的陳姐,我現在就去。”
奧奧拿起手機和表格,轉身就往外跑。她心里清楚,這次的危機如果處理不好,不僅客服部要受影響,整個德德家居的口碑都會下滑。她想起自己之前說的
“創新”,打破舊自己,締造新自己。現在面對這種突發狀況,正是打破自己以往處理常規問題的模式,締造新的解決問題思路的時候。
跑到品質部,奧奧找到品質部主管劉哥,把沙發掉皮的情況詳細說了一遍。劉哥聽后,立刻安排員工去倉庫調取
a
款沙發的樣品,進行檢測。“奧奧,你別著急,我們現在就檢測,最快兩個小時能出結果。不過你也知道,真皮沙發掉皮可能有很多原因,是皮質本身的問題,還是生產過程中的工藝問題,或者是客戶使用不當,都得一步步排查。”
“劉哥,麻煩你們盡快,客戶那邊已經很著急了,我們得給他們一個說法。”
奧奧懇切地說。
從品質部出來,奧奧又馬不停蹄地趕往物流部。物流部辦公室里,王經理正對著電腦屏幕發脾氣,看到奧奧進來,不耐煩地問:“奧奧,你來干什么?我這兒正忙著呢!”