從品質(zhì)部出來,奧奧又馬不停蹄地趕往物流部。物流部辦公室里,王經(jīng)理正對著電腦屏幕發(fā)脾氣,看到奧奧進來,不耐煩地問:“奧奧,你來干什么?我這兒正忙著呢!”
“王經(jīng)理,我是來問餐桌物流丟失的事情的。”
奧奧不管王經(jīng)理的態(tài)度,直接說明來意,“現(xiàn)在有
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位客戶反映沒收到餐桌,但物流顯示簽收了,你這邊能查到物流軌跡嗎?到底是怎么回事?”
王經(jīng)理嘆了口氣,指著電腦屏幕說:“我正查著呢!這批餐桌是委托第三方物流公司送的,剛才我聯(lián)系了他們的負責人,他們說最近倉庫搬遷,可能把部分貨物放錯了位置,還有的可能是快遞員提前掃描了簽收信息,實際上還沒送貨。我已經(jīng)讓他們?nèi)Σ檎伊耍谙掳嗲鞍?/p>
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個客戶的貨物都找到,有點難度。”
“王經(jīng)理,沒有難度也要想辦法!”
奧奧的語氣堅定,“客戶下單后,滿心期待能收到貨物,結(jié)果現(xiàn)在貨沒收到,還不知道什么時候能找到,他們能不生氣嗎?咱們德德家居不能因為物流的問題,砸了自己的招牌。你再跟第三方物流公司溝通,讓他們加派人手,務(wù)必今天找到貨物,給客戶一個準確的送貨時間。如果實在找不到,就得立刻安排重新發(fā)貨,不能讓客戶再等了。”
王經(jīng)理看著奧奧堅定的眼神,沉默了幾秒,點了點頭:“行,我再跟他們催催,盡量今天給你答復(fù)。”
回到客服部,奧奧立刻把品質(zhì)部和物流部的情況告訴了員工們,讓大家先跟客戶溝通,說明公司正在積極處理問題,會盡快給出解決方案,安撫客戶的情緒。接下來的幾個小時,奧奧一邊跟進品質(zhì)部的檢測結(jié)果,一邊聯(lián)系物流部詢問貨物查找情況,還要時不時回復(fù)客戶的追問,忙得連喝口水的時間都沒有。
矛盾升級。傍晚,客服部辦公區(qū)只剩下奧奧和小李兩個人,小李正在整理當天的投訴處理進度表,奧奧則坐在電腦前,看著品質(zhì)部發(fā)來的
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款沙發(fā)檢測報告。
“奧奧主管,品質(zhì)部那邊怎么說?沙發(fā)掉皮到底是什么原因?”
小李放下手里的表格,走到奧奧身邊問道。
奧奧揉了揉疲憊的眼睛,嘆了口氣:“檢測報告出來了,是皮質(zhì)的問題。這批
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款沙發(fā)用的真皮,有一部分存在質(zhì)量缺陷,在使用過程中容易出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象。品質(zhì)部說,他們會聯(lián)系供應(yīng)商,追究責任,同時會給已經(jīng)出現(xiàn)掉皮問題的客戶更換沙發(fā)或者賠償。”
“那太好了,客戶那邊終于有說法了。”
小李松了口氣,“那物流部呢?丟失的餐桌找到了嗎?”
提到物流部,奧奧的臉色又沉了下來:“我剛才跟王經(jīng)理聯(lián)系,他說第三方物流公司只找到了
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個客戶的餐桌,剩下的
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個還沒找到,而且他們也不確定什么時候能找到。我讓他安排重新發(fā)貨,他卻說現(xiàn)在倉庫里
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