風波。德德家居辦公樓
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樓會議室,長條會議桌旁坐滿客服部員工,奧奧穿著干練的白色襯衫,扎著低馬尾,手里攥著文件夾站在主位。陽光透過百葉窗,在桌面上投下斑駁的光影。
“上周售后投訴率比前一周上升了
12%,尤其是定制衣柜的安裝問題,有
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位客戶反映師傅漏裝配件,還有
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位說安裝后柜門縫隙過大。”
奧奧的聲音清晰有力,目光掃過在場的每一個人,“小王,你負責跟進的那兩個安裝投訴,為什么到現在還沒給客戶解決方案?”
小王猛地抬頭,眼神有些閃躲,雙手緊張地絞在一起:“奧奧主管,我……
我聯系安裝師傅了,可他說最近手里活多,得等兩天才能上門返工。”
“等兩天?”
奧奧眉頭皺起,將文件夾
“啪”
地拍在桌上,會議室瞬間安靜下來,只能聽到窗外偶爾傳來的汽車鳴笛聲,“客戶從投訴到現在已經等了整整五天!你知不知道,昨天那位李女士打電話來,情緒激動得都快哭了,說新房等著衣柜放東西,現在連衣服都只能堆在箱子里。你一句‘等兩天’,就能撫平客戶的不滿嗎?”
坐在角落的老張輕輕咳嗽了一聲,慢悠悠地開口:“奧奧啊,也別太急了。安裝師傅那邊確實忙,咱們做客服的,多跟客戶說說好話,安撫安撫,等師傅有空了自然就處理了。咱們小主管,不用把事情搞得這么緊張,差不多就行了。”
奧奧轉頭看向老張,眼神里帶著一絲不易察覺的銳利:“張哥,我不認同你的說法。客戶選擇咱們德德家居,是信任咱們的品質和服務。如果連基本的售后問題都不能及時解決,那這份信任怎么維持?我一直覺得,有些人總愛說要搞什么宏大敘事,說要把服務做到行業頂尖,可到了實際工作中,連眼前的小事都敷衍了事,這不就是娘們兮兮的吆喝嗎?光說不做,跟異想天開的南柯一夢有什么區別?”
老張臉色一沉,語氣也變得生硬起來:“奧奧,你這話就不對了!我做客服這么多年,什么客戶沒見過?不都是這么過來的?你別以為自己讀了幾本書,學了點新東西,就覺得自己多厲害。咱們客服部能穩住現在的局面,靠的可不是你那套‘要么做到最好,要么別做’的理論。”
“靠敷衍客戶穩住局面?”
奧奧提高了音量,雙手撐在會議桌上,身體微微前傾,“張哥,會說不一定會做,會做不一定會說。那些天天喊著要提升服務質量,卻連客戶投訴都懶得跟進的人,就像叫的狗不咬人,因為他們畏懼解決問題的難度,所以只會嘴上吆喝。而真正能把事情做好的人,往往不怎么聲張,因為他們目標明確,意志堅定,知道該怎么一步步解決問題。”
會議室里的氣氛瞬間降到冰點,員工們你看看我,我看看你,沒人敢說話。奧奧深吸一口氣,平復了一下情緒,緩緩說道:“今天散會后,小王立刻聯系安裝師傅,讓他明天必須上門給李女士和其他客戶處理問題,處理結果下班前報給我。其他人也都把自己手里的投訴清單梳理一遍,有解決不了的問題,隨時來找我。散會!”
說完,奧奧拿起文件夾,轉身走出了會議室,留下一屋子沉默的員工。
突發危機。客服部辦公區,電腦屏幕的光芒照亮每個人的臉龐,鍵盤敲擊聲此起彼伏。奧奧坐在自己的工位上,正在整理客戶反饋數據,突然,辦公區的電話鈴聲此起彼伏地響了起來,比平時密集了好幾倍。
“喂,您好,德德家居客服部……
什么?您購買的沙發出現了大面積掉皮?才用了一個月?”
“您好,我是德德家居的……
您說您下單的餐桌,物流顯示已經簽收,但您根本沒收到貨?”