第66章 樓道里（第3頁）

奧奧剛進(jìn)公司的時(shí)候，客服部的氛圍并不好。因?yàn)榭蛻敉对V多，很多客服專員都覺得壓力大，對待客戶的態(tài)度也比較敷衍。有一次，一個(gè)客戶因?yàn)橘徺I的沙發(fā)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，打了好幾次電話都沒得到解決，情緒很激動(dòng)，在電話里大聲爭吵。

當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的客服專員不耐煩地說：“你煩不煩啊？都說了會(huì)幫你處理，你還打電話過來干嘛？”

客戶聽了更生氣了，直接把電話打到了主管那里，投訴了這個(gè)客服專員。

奧奧看到了，心里很不是滋味。她想起了林薇說的話，做比說更重要，行動(dòng)永遠(yuǎn)比語言更有力量。于是她主動(dòng)找到主管，說：“主管，這個(gè)客戶的問題我來處理吧。”

主管看了奧奧一眼，有些懷疑地說：“你剛進(jìn)公司沒多久，能處理好嗎？”

“我試試吧，”

奧奧說，“我覺得客戶只是想解決問題，只要我們態(tài)度好一點(diǎn)，認(rèn)真幫他處理，他一定會(huì)理解的。”

奧奧先給客戶打了個(gè)電話，誠懇地道歉：“對不起，先生，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`，讓您等了這么久，我向您表示誠摯的歉意。您放心，我一定會(huì)盡快幫您解決問題。”

客戶的情緒稍微緩和了一些，說：“我買的沙發(fā)才用了一個(gè)月，就出現(xiàn)了開裂的情況，我要求退換貨。”

奧奧詳細(xì)記錄了客戶的問題，然后聯(lián)系了售后部門，了解到沙發(fā)開裂是因?yàn)檫\(yùn)輸過程中出現(xiàn)了損壞，屬于質(zhì)量問題，可以辦理退換貨。奧奧第一時(shí)間把這個(gè)消息告訴了客戶，并且安排了售后人員上門取貨，還主動(dòng)提出為客戶承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)。

客戶很滿意，說：“小姑娘，謝謝你啊，要是早遇到你，我也不用生氣這么久了。”

這件事之后，主管對奧奧刮目相看，同事們也開始對奧奧改觀。有同事問奧奧：“你為什么對客戶這么有耐心啊？有時(shí)候客戶很不講理，你不覺得煩嗎？”

奧奧笑著說：“我覺得客戶不是不講理，只是他們遇到了問題，不知道該怎么解決，所以才會(huì)著急。我們作為客服，就是要幫客戶解決問題，而不是跟客戶爭吵。就像小時(shí)候我林姐姐說的，你做一件事，不是為了別人，是為了自己能心安理得。如果我敷衍客戶，雖然省了時(shí)間，但心里會(huì)不舒服；如果我認(rèn)真幫客戶解決問題，看到客戶滿意的樣子，我會(huì)覺得很開心。”

同事們聽了，都若有所思。從那以后，越來越多的客服專員開始向奧奧學(xué)習(xí)，對待客戶的態(tài)度也變得耐心起來。客服部的投訴率越來越低，客戶滿意度越來越高。

一年后，奧奧因?yàn)楸憩F(xiàn)突出，被提拔為客服主管，成為了客服部的

“小主管”。雖然職位不高，但奧奧卻很認(rèn)真，她把自己的經(jīng)驗(yàn)分享給同事們，還制定了一套

“客戶服務(wù)流程”，規(guī)范了客服專員的工作方法。

有一次，客服部來了一個(gè)新同事，叫小敏。小敏剛畢業(yè)，沒有工作經(jīng)驗(yàn)，面對客戶的投訴總是很緊張，經(jīng)常出錯(cuò)。奧奧看到了，主動(dòng)把小敏帶在身邊，手把手地教她怎么跟客戶溝通，怎么處理客戶的投訴。

有一次，一個(gè)客戶因?yàn)橘徺I的衣柜尺寸不合適，要求退貨，但客戶已經(jīng)把衣柜組裝好了，按照公司規(guī)定，組裝后的家具不能退貨。小敏跟客戶解釋了半天，客戶還是不理解，在電話里大聲嚷嚷。

小敏急得快哭了，奧奧走過來，接過電話，溫和地說：“您好，女士，我是客服主管奧奧。首先非常抱歉，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`，沒有在您購買前確認(rèn)好衣柜的尺寸，給您帶來了不便。關(guān)于退貨的問題，雖然組裝后的家具不能退貨，但我們可以為您提供免費(fèi)的修改服務(wù)，讓師傅上門把衣柜修改成您需要的尺寸，您看可以嗎？”

客戶愣了一下，說：“真的可以嗎？”

“當(dāng)然可以，”

奧奧說，“我們會(huì)盡快安排師傅上門，一定讓您滿意。”

客戶的情緒緩和了下來，說：“那好吧，謝謝你啊，小姑娘。”

掛了電話，小敏感激地說：“奧奧姐，謝謝你，要是沒有你，我真不知道該怎么辦了。”