第3章 話術和真心（第6頁）

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立方米。”

她突然壓低聲音，“但別告訴物流是退貨，就說是‘維修部件’，他們對維修件查得松。”

客戶后來發來感謝消息，說運費果然降到兩百三。利利看著那條消息笑了：“知道為什么老員工都愛攢這些‘偏方’嗎？話術只能應付常規問題，真要解決麻煩，還得靠這些藏在臺面下的技巧。”

現做桌子的甲醛焦慮

梅雨季節剛到，咨詢

“現做家具”

的客戶突然多了起來。有個準媽媽連著三天來問：“網上訂的實木桌，說是現做的，收到能馬上用嗎？會不會有甲醛？”

我翻出質檢報告里的

“甲醛含量

0。03mgm3”，剛想復制粘貼，利利按住我的手：“別發這些數據，她看不懂。你就說‘我們家的漆是兒童房專用的，師傅送貨時會帶檢測儀，現場測給你看’。”

等客戶下單后，我才發現利利說的

“檢測儀”

其實是個小擺件。“但師傅會帶真正的檢測儀，”

利利解釋，“關鍵是讓客戶覺得‘被重視’，數據再好，不如一句‘我幫你盯著’。”

那天下午，車間突然打來電話，說有張現做的書桌尺寸做錯了，比訂單小了五公分。客戶是位設計師，在電話里語氣強硬：“我明天就要用，必須今天送到！”

利利咬著筆桿想了會兒：“讓師傅帶把修邊機過去，現場把桌邊磨窄五公分，就說是‘特意做的圓角設計’。”

等師傅晚上反饋

“客戶很滿意”，利利才松了口氣：“做客服就像走鋼絲，一邊是公司規定，一邊是客戶需求，得學會在中間找平衡木。”

她指著窗外的暴雨，“你看這雨下得再大，總有躲雨的屋檐，關鍵是你得知道屋檐在哪兒。”

電動沙發里的貓膩

入夏后的咨詢窗口，被

“電動沙發”

的問題淹沒了。有個客戶連著發了十幾個“有沒有布藝的電動沙發推薦？要能躺平的，預算五千。”

我對著系統里的產品庫篩選，符合條件的只有兩款，但都標注著

“預售”。利利湊過來看了眼：“推

b

款，別看

a

款便宜五百，但電機是國產的，容易出故障。”