第3章 話術(shù)和真心（第5頁）

我看著窗外的夕陽，把客戶的感謝評(píng)價(jià)截圖保存：“至少現(xiàn)在，我覺得挺有意義的。”

其實(shí)我知道，不管是客服還是主播，本質(zhì)上都是在與人溝通，都需要真誠和技巧。重要的不是做什么工作，而是怎么去做，怎么在規(guī)則和真心之間找到平衡。

利利笑了，拿起保溫杯喝了口枸杞水：“明年咱們一起努力，爭(zhēng)取銷售額再上一個(gè)臺(tái)階。對(duì)了，我表姐說他們公司招客服主管，問咱們有沒有興趣？”

我看著她眼里的光，突然覺得，不管是繼續(xù)做客服，還是去當(dāng)主管，甚至是以后再嘗試主播，都沒那么重要了。重要的是我們找到了自己的節(jié)奏，懂得了在話術(shù)和真心之間游走，在規(guī)則和自由之間平衡。

就像利利說的，在哪兒都一樣，關(guān)鍵是要用心做事，對(duì)得起自己，也對(duì)得起別人。或許這就是工作的意義，不是追求光鮮亮麗的頭銜，而是在平凡的崗位上，找到屬于自己的價(jià)值和快樂。

辦公室的燈光亮起來，系統(tǒng)提示音依舊在響，鍵盤敲擊聲像一首永不停歇的歌。

開春后的第一個(gè)大訂單，就纏上了

“沙發(fā)換皮”

的麻煩。客戶是位退休教師，在電話里把真皮沙發(fā)的磨損照片發(fā)了二十多張，最后總結(jié)：“你們當(dāng)初說的‘十年不掉皮’，這才三年就開裂，必須給我免費(fèi)換皮。”

我對(duì)著產(chǎn)品手冊(cè)里的

“真皮保養(yǎng)須知”

發(fā)呆，第

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條明明白白寫著

“避免陽光直射”，但客戶發(fā)來的照片里，沙發(fā)就擺在落地窗正對(duì)面。利利端著剛泡好的胖大海水走過來，掃了眼聊天記錄：“老規(guī)矩，先算成本賬。”

她點(diǎn)開供應(yīng)商的報(bào)價(jià)單：“頭層牛皮按平方算，這款沙發(fā)換下來得三千二，加上師傅上門費(fèi)五百，總共三千七。”

她突然敲了敲我的計(jì)算器，“但你得跟客戶說‘換皮要五千’，留著砍價(jià)的余地。”

我剛把

“五千”

兩個(gè)字敲進(jìn)對(duì)話框，客戶的語音就彈了過來，帶著明顯的怒氣：“你們這是搶錢啊！我買新沙發(fā)才八千！”

利利搶過鼠標(biāo)，回復(fù)：“張老師，您看這樣行不行？我們用二層牛皮，成本價(jià)給您算兩千五，再送一次全屋保養(yǎng)。”

等客戶松口說

“考慮考慮”，利利才告訴我：“二層牛皮實(shí)際只要一千八，保養(yǎng)也是合作商的滯銷服務(wù)。”

她翻開筆記本，里面記著密密麻麻的供應(yīng)商底價(jià)，“做客服就得像開當(dāng)鋪，心里得有桿秤，知道哪些能讓，哪些必須咬死。”

下午突然接到個(gè)緊急咨詢：“線上買的衣柜想退貨，物流說按體積算運(yùn)費(fèi)要六百，有沒有便宜的辦法？”

我看著客戶發(fā)來的物流單，衣柜體積赫然標(biāo)著

“2。8

立方米”。利利在旁邊說：“讓他拆成板件寄，能省三分之一的運(yùn)費(fèi)。”

她邊說邊調(diào)出拆柜教程：“你看，這個(gè)衣柜的側(cè)板和頂板是榫卯結(jié)構(gòu)，拆開后能壓縮到

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