店長(電話那頭,聲音急促):奧奧主管,客戶越來越激動了,已經(jīng)開始砸店里的樣品了,你再不過來,真的要出大事了!
奧奧:(站起身,抓起桌上的包)我知道了,我現(xiàn)在就過去,你先盡量安撫客戶的情緒,別讓事情鬧大。
(奧奧快步走出辦公室,身后傳來小敏擔憂的聲音:“主管,你小心點!”)
多方周旋困境
德德家居門店,店內(nèi)一片狼藉,幾個樣品家具被推倒在地,客戶李姐(40
歲左右,穿著講究,滿臉怒氣)正叉著腰跟店員爭吵,周圍圍了不少看熱鬧的人。
奧奧擠進人群,快步走到李姐面前
奧奧:(面帶歉意,語氣誠懇)李姐,您好,我是德德家居客服主管奧奧,非常抱歉給您帶來了這么不好的體驗,您先消消氣,有什么問題我們慢慢談,一定給您一個滿意的解決方案。
李姐:(上下打量著奧奧,語氣尖銳)你就是客服主管?終于肯出來了!我定制的衣柜尺寸全錯了,根本沒法安裝,我等著搬家呢,現(xiàn)在出了這種事,你們說怎么辦?
奧奧:(拿出筆記本和筆)李姐,我已經(jīng)聯(lián)系工廠核實情況了,確實是我們的失誤,給您造成了困擾,我向您道歉。您看這樣行不行,我們馬上安排工廠重新生產(chǎn)這批衣柜,加快進度,爭取在一周內(nèi)給您送貨安裝,期間產(chǎn)生的誤工費我們也會全額賠償。
李姐:(冷笑一聲)一周?我等不了!我下個月就要結婚,婚房必須在這半個月內(nèi)裝修好,一周時間根本不夠!而且你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么差,我現(xiàn)在已經(jīng)不相信你們了,我要求全額退款,還要賠償我兩倍的定金!
奧奧:(眉頭微蹙)李姐,全額退款我們可以答應,但兩倍定金賠償確實超出了我們的賠償范圍,您看能不能再商量一下?我們也很有誠意解決問題,除了賠償誤工費,我們還可以給您贈送一些家居配件,比如床墊、抱枕之類的。
李姐:(態(tài)度堅決)少跟我來這套!要么賠償兩倍定金,要么我就找媒體曝光你們,讓大家都知道德德家居的產(chǎn)品有多差,服務有多爛!
(周圍的人開始議論紛紛,有人拿出手機拍照錄像)
店長:(小聲對奧奧說)主管,要是被媒體曝光了,對公司的影響就太大了,要不我們先答應客戶的要求?
奧奧:(猶豫了一下,看向李姐)李姐,兩倍定金賠償我做不了主,我需要跟公司領導匯報一下,您能給我半個小時的時間嗎?我保證,半小時后給您一個明確的答復。
李姐:(看了看手表)行,我就給你半個小時,要是半小時后沒有滿意的答復,我馬上就聯(lián)系媒體!
(奧奧趕緊走到一邊,撥通了總經(jīng)理的電話)
奧奧:(語氣急促)王總,城南小區(qū)的客戶因為定制衣柜尺寸錯誤,要求全額退款并賠償兩倍定金,現(xiàn)在還在門店鬧事,周圍還有人拍照錄像,要是處理不好,很可能會被媒體曝光。
王總(電話那頭,語氣嚴肅):奧奧,這件事必須盡快解決,不能影響公司的口碑。兩倍定金賠償雖然多,但比起被曝光的損失,還是值得的。你先答應客戶的要求,穩(wěn)住客戶的情緒,后續(xù)的事情我們再從長計議,追究相關人員的責任。
奧奧:(松了一口氣)好的王總,我知道了。
(奧奧掛了電話,走回李姐面前)
奧奧:李姐,我跟公司領導匯報過了,公司同意您的要求,全額退款并賠償兩倍定金。我們會在三個工作日內(nèi)把錢打到您的賬戶上,同時也會盡快安排工廠重新生產(chǎn)衣柜,要是您還愿意選擇我們的產(chǎn)品,我們會給您最大的優(yōu)惠。
李姐:(臉色緩和了些)行,既然你們這么有誠意,我就不追究了。但你們必須保證,重新生產(chǎn)的衣柜不能再出任何問題,否則我還會找你們麻煩。
奧奧:(點頭)您放心,我們一定會嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量,絕不會再出現(xiàn)類似的問題。
(李姐帶著人離開了門店,周圍看熱鬧的人也漸漸散去。奧奧看著店內(nèi)狼藉的景象,疲憊地嘆了口氣)
店長:(遞給奧奧一杯水)主管,辛苦了,還好你及時解決了問題,不然真的要出大事了。
奧奧:(接過水杯,喝了一口)這只是暫時解決了問題,后續(xù)還有很多事情要處理,工廠那邊的責任要追究,客服部和銷售部的溝通流程也要優(yōu)化,避免以后再出現(xiàn)類似的問題。