德德家居客服部辦公室,格子間緊密排列,電腦屏幕藍光閃爍,鍵盤敲擊聲此起彼伏。奧奧坐在靠窗的主管位,面前攤著本月客服數據報表,眉頭微蹙。
奧奧,28
歲,客服主管,短發利落,眼神銳利,一身干練職業裝。
小敏,23
歲,客服專員,剛入職半年,神情慌張。
張經理,35
歲,銷售部經理,西裝革履,語氣急躁。
小敏抱著一摞文件,腳步踉蹌地沖到奧奧桌前,文件散落一地
小敏:(聲音發顫)奧奧主管!不好了!城南小區那批定制衣柜的訂單,客戶說收到的貨尺寸全錯了,現在正帶著十幾個人在門店鬧呢!
奧奧:(猛地抬頭,手指攥緊筆)尺寸錯了?這批訂單不是你跟的嗎?當初核對尺寸的時候沒反復確認?
小敏:(眼眶泛紅,雙手絞在一起)我…
我確認了三遍,可工廠那邊好像把尺寸單弄混了,現在客戶要求全額退款,還要賠償誤工費,不然就報警!
(張經理推門而入,臉上帶著怒色,把一份投訴函拍在奧奧桌上)
張經理:奧奧!你們客服部怎么搞的?這單可是百萬大單,現在客戶鬧著要解約,還說要曝光我們,你必須馬上解決!要是影響了公司口碑,這個責任你擔得起嗎?
奧奧:(深吸一口氣,壓下心頭的慌亂)張經理,您先別著急,我現在就聯系工廠核實情況,再跟客戶溝通,一定盡快解決。
張經理:(冷哼一聲)盡快?客戶已經在門店堵了一個小時了,再拖下去,后果不堪設想!我給你兩個小時,要是解決不了,你這個主管也別當了!
(張經理甩門而去,辦公室里其他客服專員都停下了手中的活,目光齊刷刷地看向奧奧)
奧奧:(看向小敏,語氣緩和了些)小敏,你先把這批訂單的尺寸核對記錄找出來,我現在給工廠那邊打電話。
(奧奧拿起手機,手指在屏幕上快速滑動,撥通了工廠生產部的電話,電話響了很久才被接通)
奧奧:(語氣嚴肅)王主管,城南小區那批定制衣柜怎么回事?客戶反饋尺寸全錯了,你們是不是把訂單弄混了?
王主管(電話那頭,語氣敷衍):奧奧啊,這種事很正常,可能是工人操作失誤,也可能是你們客服部當初報的尺寸有問題,不一定是我們工廠的責任。
奧奧:(強壓怒火)王主管,現在不是推卸責任的時候,客戶已經在門店鬧事了,你趕緊派人去核實這批貨的情況,看看能不能補救,不然損失就大了!
王主管:(不耐煩)行了行了,我知道了,我會讓人去看的,有消息再跟你說。
(電話被掛斷,奧奧看著手機,眉頭皺得更緊了。小敏拿著尺寸核對記錄跑了過來)
小敏:奧奧主管,記錄都在這,我當初確實跟客戶反復確認過尺寸,報給工廠的數據也沒問題。
奧奧:(接過記錄,快速翻看著)看來問題確實出在工廠那邊,可他們現在這個態度,根本不配合解決。
(奧奧的手機突然響了,是門店店長打來的)
店長(電話那頭,聲音急促):奧奧主管,客戶越來越激動了,已經開始砸店里的樣品了,你再不過來,真的要出大事了!