奧奧踩著九點(diǎn)零二分的打卡聲沖進(jìn)德德家居的辦公區(qū),前臺(tái)小姑娘抬頭沖她遞了個(gè)
“小心”
的眼神,她心里頓時(shí)咯噔一下
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準(zhǔn)是客服部那幾個(gè)又在晨會(huì)前抱團(tuán)吐槽了。果不其然,推開(kāi)會(huì)議室門(mén),一股混雜著咖啡味和怨氣的氣息撲面而來(lái),五個(gè)客服專(zhuān)員蔫頭耷腦地坐在桌前,連平時(shí)最活躍的小林都沒(méi)像往常那樣湊上來(lái)遞早餐。
“昨天的售后工單處理完了?”
奧奧把帆布包往椅子上一扔,翻開(kāi)筆記本。她今年二十八歲,在德德家居做了三年客服主管,算不上大領(lǐng)導(dǎo),但手底下這攤事比部門(mén)經(jīng)理管的還雜
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既要盯客戶(hù)投訴,又要對(duì)接倉(cāng)儲(chǔ)物流,偶爾還得幫銷(xiāo)售部擦屁股。
沒(méi)人應(yīng)聲。過(guò)了幾秒,資歷最老的張姐才慢悠悠開(kāi)口:“奧奧主管,不是我們不干活,昨天那批智能衣柜的投訴,客戶(hù)非要退全款,可倉(cāng)儲(chǔ)那邊說(shuō)包裝破損不能退,我們夾在中間像受氣包。再說(shuō)了,公司也沒(méi)給我們授權(quán)退款權(quán)限,總不能讓我們自己掏腰包吧?”
奧奧揉了揉太陽(yáng)穴。這話(huà)她聽(tīng)了不下一百遍。每次遇到問(wèn)題,部門(mén)里的人第一反應(yīng)不是想辦法解決,而是找借口
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要么說(shuō)權(quán)限不夠,要么說(shuō)資源不足,要么說(shuō)這事兒不歸自己管。美其名曰
“按流程辦事”,實(shí)際上就是
“等靠要”:等公司給政策,靠上級(jí)來(lái)協(xié)調(diào),要資源來(lái)兜底。
“張姐,我上周就跟運(yùn)營(yíng)部提了授權(quán)申請(qǐng),他們說(shuō)這周內(nèi)會(huì)批下來(lái)。昨天那幾個(gè)客戶(hù),你有沒(méi)有先記錄下他們的訴求,跟倉(cāng)儲(chǔ)那邊確認(rèn)破損程度?如果是輕微破損,能不能協(xié)商補(bǔ)償優(yōu)惠券?”
奧奧耐著性子問(wèn)。
張姐翻了個(gè)白眼:“倉(cāng)儲(chǔ)那邊電話(huà)打了三回都沒(méi)人接,客服部就這么幾個(gè)人,又要接電話(huà)又要處理工單,哪有時(shí)間跟他們耗?再說(shuō)了,補(bǔ)償優(yōu)惠券也得申請(qǐng)額度,我們哪有那權(quán)力?”
旁邊的小林跟著點(diǎn)頭:“就是啊奧奧姐,現(xiàn)在客戶(hù)越來(lái)越難伺候,問(wèn)個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)能聊半小時(shí),最后還不一定買(mǎi)。公司給的績(jī)效考核又嚴(yán),完不成指標(biāo)還扣錢(qián),我們這工作真是太難做了。”
奧奧看著眼前這幾張抱怨的臉,突然覺(jué)得無(wú)力。她剛做客服的時(shí)候,也遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題。有次客戶(hù)買(mǎi)的沙發(fā)送貨延遲,鬧著要投訴,當(dāng)時(shí)她也沒(méi)權(quán)限解決,就自己查了物流信息,跟客戶(hù)道歉解釋?zhuān)种鲃?dòng)申請(qǐng)了一張兩百塊的購(gòu)物券,最后客戶(hù)不僅沒(méi)投訴,還成了回頭客。那時(shí)候她覺(jué)得,只要肯用心,再難的事也能找到辦法。可現(xiàn)在部門(mén)里的人,好像都忘了這種主動(dòng)解決問(wèn)題的勁兒。
散了晨會(huì),奧奧回到自己的工位,剛打開(kāi)電腦,銷(xiāo)售部的李經(jīng)理就發(fā)來(lái)微信:“奧奧,昨天那個(gè)大客戶(hù)的投訴怎么回事?人家都要取消訂單了,你們客服部能不能上點(diǎn)心?”
奧奧深吸一口氣,回?fù)苓^(guò)去:“李經(jīng)理,那個(gè)客戶(hù)是因?yàn)槭盏降拇矇|有污漬,我們已經(jīng)安排重新發(fā)貨了,今天就能出庫(kù)。昨天跟倉(cāng)儲(chǔ)確認(rèn)的時(shí)候有點(diǎn)延遲,沒(méi)及時(shí)跟您同步,抱歉。”
“延遲?客戶(hù)都要炸了,你們才想起處理?”
李經(jīng)理的聲音透著不耐煩,“奧奧,不是我說(shuō)你們客服部,每次都得等問(wèn)題鬧大了才行動(dòng),能不能主動(dòng)點(diǎn)?我們銷(xiāo)售部辛辛苦苦簽下來(lái)的單子,別都讓你們給搞黃了。”
掛了電話(huà),奧奧靠在椅背上,看著窗外灰蒙蒙的天。她突然想起上周跟閨蜜吃飯時(shí)聊的話(huà)題。閨蜜做自由設(shè)計(jì)師,接一個(gè)單子能賺好幾萬(wàn),時(shí)間還自由。當(dāng)時(shí)閨蜜說(shuō):“奧奧,你說(shuō)咱們倆,我做設(shè)計(jì),你做客服,都是服務(wù)客戶(hù),怎么差距這么大?我這活兒雖然累,但賺得多啊,你那工作又雜又累,工資還沒(méi)我一半高。”
奧奧當(dāng)時(shí)沒(méi)反駁,但心里也犯嘀咕。她其實(shí)有個(gè)副業(yè)
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