第54章 職場(chǎng)浮沉（第2頁(yè)）

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幫人寫產(chǎn)品文案，一篇能賺五百到一千塊。有時(shí)候晚上花兩小時(shí)寫一篇，比她在公司干一天賺的還多。這事兒對(duì)她來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，她文筆好，又懂家居產(chǎn)品，寫出來(lái)的文案轉(zhuǎn)化率還挺高。可在公司做客服主管，每天處理的都是雞毛蒜皮的事，又復(fù)雜又不賺錢，還得受氣。

她突然明白，人和人的能力邊界真的不一樣。有些事對(duì)她來(lái)說(shuō)是小菜一碟，還能賺錢；有些事，比如管理一群

“等靠要”

的下屬，協(xié)調(diào)各個(gè)部門的關(guān)系，就特別復(fù)雜，還吃力不討好。就像她閨蜜，做設(shè)計(jì)很厲害，但讓她來(lái)做客服，估計(jì)一天都撐不下去。

下午的時(shí)候，奧奧接到一個(gè)老客戶的電話。客戶姓王，去年在德德家居買了一套衣柜，現(xiàn)在想加裝幾個(gè)抽屜，不知道能不能定制。奧奧查了一下，公司確實(shí)有定制服務(wù)，但需要對(duì)接工廠，周期比較長(zhǎng)。她本來(lái)可以直接把定制部的電話發(fā)給客戶，讓他們自己聯(lián)系，但她想了想，還是先跟定制部確認(rèn)了流程和價(jià)格，然后詳細(xì)地跟王女士解釋，還幫她預(yù)約了上門測(cè)量的時(shí)間。

王女士特別高興，說(shuō)：“奧奧啊，還是你辦事靠譜。上次我朋友在別的家居店買東西，出了點(diǎn)問(wèn)題，客服推來(lái)推去，最后還是沒(méi)解決。你們德德有你這樣的員工，真是太好了。”

掛了電話，奧奧心里暖暖的。她突然覺得，雖然客服工作又雜又累，但有時(shí)候也能收獲不一樣的成就感。就像剛才王女士的感謝，比她寫文案賺了錢還開心。

下班的時(shí)候，奧奧路過(guò)老板辦公室，聽到老板跟合伙人在說(shuō)話。老板說(shuō)：“現(xiàn)在人工成本越來(lái)越高，要是能不用這么多員工，咱們還能多賺點(diǎn)。你看人家那些互聯(lián)網(wǎng)公司，自動(dòng)化客服多方便，根本不用人盯著。”

合伙人嘆了口氣：“哪有那么容易？家居行業(yè)跟別的不一樣，客戶的需求千奇百怪，自動(dòng)化客服根本解決不了。再說(shuō)了，要是真把員工都辭了，誰(shuí)來(lái)跟客戶溝通，誰(shuí)來(lái)處理售后？”

奧奧腳步頓了一下。她突然想起自己之前想的問(wèn)題：多少老板做夢(mèng)都想在拋掉底下員工、身邊合伙人的情況下繼續(xù)掙錢？可他們忘了，有些工作必須得有人來(lái)做，尤其是客服這種需要跟人打交道的工作。機(jī)器可以處理標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，但沒(méi)法理解客戶的情緒，沒(méi)法解決那些突發(fā)的、復(fù)雜的情況。

就像創(chuàng)造和摧毀的關(guān)系。建一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一批能解決問(wèn)題的員工，需要好幾年的時(shí)間；可要是想摧毀它，只要老板一句話，裁員、降薪，很快就能讓團(tuán)隊(duì)散掉。挑毛病也一樣，隨便一個(gè)人都能說(shuō)出客服部的問(wèn)題：響應(yīng)慢、解決率低、態(tài)度不好；可真要解決這些問(wèn)題，需要協(xié)調(diào)資源、優(yōu)化流程、培訓(xùn)員工，哪一件都不容易。

奧奧走出公司，晚風(fēng)一吹，她突然覺得清醒了很多。她想起自己之前糾結(jié)要不要辭職做全職文案，現(xiàn)在突然不糾結(jié)了。寫文案是她擅長(zhǎng)的，能賺錢；做客服主管雖然復(fù)雜，但能讓她接觸到不同的人，解決不同的問(wèn)題，還能收獲成就感。這兩者并不矛盾，她可以在擅長(zhǎng)的領(lǐng)域賺錢，在不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域慢慢學(xué)習(xí)，做一個(gè)靠譜的管理者。

她也想明白了，人和人的分工本就不同。不是所有人都得像老板那樣想著開公司、賺大錢，也不是所有人都得像她閨蜜那樣做自由職業(yè)者。有些人適合做實(shí)體，比如工廠里的工人，商場(chǎng)里的銷售；有些人適合做虛擬的工作，比如設(shè)計(jì)師、文案。非要把手抓進(jìn)泥土里做實(shí)體才叫有意義嗎？不一定。只要能在自己的領(lǐng)域里做好，能創(chuàng)造價(jià)值，就是有意義的。

第二天早上，奧奧又準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室。這次她沒(méi)像往常那樣一上來(lái)就催工單，而是把大家叫到一起，開了個(gè)不一樣的會(huì)。她把自己昨天處理王女士訂單的經(jīng)歷跟大家分享，然后說(shuō)：“我知道咱們工作難，權(quán)限少，資源不足。但咱們不能總等著公司給，靠著上級(jí)幫，要著別人的資源。有時(shí)候咱們主動(dòng)一點(diǎn)，哪怕只是多打一個(gè)電話，多跟客戶解釋一句，也許就能解決問(wèn)題。”

她頓了頓，繼續(xù)說(shuō)：“我跟運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)了，從這周開始，每周給大家安排一次培訓(xùn)，教大家怎么跟客戶溝通，怎么處理復(fù)雜的售后問(wèn)題。另外，我也跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了，給大家一些小額的補(bǔ)償授權(quán)，比如五十塊以內(nèi)的優(yōu)惠券，不用再層層審批。咱們先試試，看看能不能做得更好。”

會(huì)議室里安靜了幾秒，然后張姐率先開口：“奧奧主管，你說(shuō)的這些，我們之前也想過(guò)，就是怕做不好。要是有培訓(xùn)，有授權(quán)，我們肯定愿意試試。”

小林也跟著說(shuō)：“是啊奧奧姐，要是真能自己解決一些問(wèn)題，不用總麻煩別人，也挺好的。”

奧奧看著大家臉上重新燃起的干勁，心里也跟著熱起來(lái)。她知道，改變不是一朝一夕的事，部門里的

“等靠要”

思想也不可能一下子就消除。但只要有開始，只要大家愿意嘗試，就一定會(huì)越來(lái)越好。

接下來(lái)的日子里，奧奧真的兌現(xiàn)了承諾。她找了運(yùn)營(yíng)部的同事來(lái)給大家做培訓(xùn)，教大家怎么快速定位客戶需求，怎么用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言安撫客戶情緒。她還跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了小額補(bǔ)償授權(quán)，讓客服專員不用再因?yàn)橐粡垘资畨K的優(yōu)惠券來(lái)回跑審批。

慢慢地，部門里的氛圍變了。以前遇到問(wèn)題，大家第一反應(yīng)是抱怨；現(xiàn)在遇到問(wèn)題，大家會(huì)先一起商量怎么解決。有次一個(gè)客戶買的餐桌椅送錯(cuò)了型號(hào)，客服專員小周主動(dòng)跟倉(cāng)儲(chǔ)確認(rèn)庫(kù)存，跟物流協(xié)商換貨時(shí)間，還給客戶送了一張一百塊的購(gòu)物券，客戶不僅沒(méi)投訴，還夸德德家居的服務(wù)好。

奧奧看著這些變化，心里很欣慰。她突然明白，職場(chǎng)就像一場(chǎng)修行，有時(shí)候會(huì)遇到困難，會(huì)感到迷茫，但只要堅(jiān)持做自己認(rèn)為對(duì)的事，只要愿意付出努力，就一定會(huì)有收獲。

這天晚上，奧奧寫完一篇產(chǎn)品文案，伸了個(gè)懶腰。她看著電腦屏幕上的稿費(fèi)到賬通知，又想起白天部門里大家忙碌又充實(shí)的樣子，突然覺得很滿足。她既能在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域賺錢，又能在不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域慢慢成長(zhǎng)，這樣的生活，其實(shí)也挺好的。

她想起之前看到的一句話：“世間萬(wàn)物的底層邏輯大多相通。看人挑擔(dān)不費(fèi)力，自己挑擔(dān)壓斷脊。”

以前她覺得這句話說(shuō)的是別人，現(xiàn)在她覺得，這句話說(shuō)的是每一個(gè)努力生活的人。不管是做客服，還是做文案，不管是當(dāng)主管，還是當(dāng)普通員工，都需要付出努力，都需要承擔(dān)責(zé)任。