掛了電話,奧奧又跟王總說:“王總,您看這樣處理,您還滿意嗎?要是有任何不滿意,您隨時打我電話,我的手機號是138XXXX8899,24小時開機。”
王總沉默了幾秒:“行,我先看看師傅修得怎么樣,要是不行,我還找你。”
“應該的。”奧奧掛了電話,額角的汗滲了出來,卻沒歇,立刻撥通下一個大客戶的電話。
小林看著她,小聲說:“奧主管,你喝口水吧,你都打了五個電話了。”
“等處理完這十七張單子,有的是時間喝水。”奧奧抬手抹了把汗,“人不行,別怨路不平。系統卡是問題,但漏單是我們的錯,與其怨系統,不如想辦法補。”
下午一點,十七張工單終于處理完畢,客戶的投訴電話也都回復完,只有兩個客戶要求上門查看,奧奧都安排好了明天的行程。小蘇癱在椅子上,長舒一口氣:“奧主管,嚇死我了,我以為這次肯定要被開除了。”
“開除解決不了問題,”奧奧把單據整理好,放進文件柜,“錯了就改,改了就記,下次別犯就行。”
正說著,辦公室的門被推開,一個穿著休閑裝的男人走了進來,頭發微卷,眉眼間帶著點漫不經心,卻又透著股說不清的沉穩。他是奧奧的直屬主管,張弛——德德家居客服部的總監,也是那個“小時候富二代,長大后負二代”的人。
“奧奧,趙總監那邊我打過招呼了,漏單的事,我擔了。”張弛走到奧奧的辦公桌前,隨手拿起一張處理完的工單,掃了一眼,“處理得不錯,尤其是王總的單子,補償方案很到位。”
奧奧起身:“張總監,這事是我們部門的疏忽,該我擔。”
“你擔?你擔了,下個月客服部的人還怎么跟你干?”張弛笑了笑,拉開椅子坐下,“我是總監,出了事,自然該我扛。再說了,系統維護的事,總部早該通知,是趙總監壓著沒說,他也有責任。”
小林和小蘇識趣地退了出去,辦公室里只剩他們兩人。奧奧給張弛倒了杯茶:“張總監,你今天怎么過來了?我以為你還在外面談合作。”
“合作談完了,順道過來看看。”張弛端起茶杯,呷了一口,“聽說你今天又跟技術部的老周磨了半天,還親自給大客戶打電話道歉?”
“不然呢?總不能看著單子漏了,客戶投訴,坐以待斃吧。”奧奧靠在椅背上,“說起來,張總監,你以前……是不是真的跟他們說的一樣,家里條件特別好?”
張弛放下茶杯,目光飄向窗外,像是想起了什么,嘴角扯出一抹淡笑:“算吧。小時候,我爸開家具廠,全市的高端家具一半都是我們家的,我上學,書包里裝的都是進口零食,零花錢比我老師的工資都高。那時候覺得,日子就該是這樣的,不愁吃不愁穿,天塌下來有我爸扛。”
他頓了頓,聲音沉了些:“十五歲那年,我爸投資失敗,廠子倒閉,欠了一屁股債,房子車子全被抵押了。我媽受不了,跟我爸離了婚,我從住別墅的少爺,變成了連飯都吃不上的窮小子。那時候才知道,原來所謂的好日子,都是泡沫。”
奧奧沒說話,靜靜聽著。
“我打過工,搬過磚,擺過地攤,被人騙過,也被人幫過。”張弛的手指敲了敲桌面,“那時候總想著,要是我爸沒投資失敗就好了,要是我媽沒走就好了,要是那些騙我的人能有點良心就好了。后來才發現,想這些沒用。你妄想改變別人,改變已經發生的事,都是白費力氣。唯一能做的,就是改變自己。”
“改變自己?”奧奧重復了一遍。
“對。”張弛點頭,“我擺地攤被城管追,第一次慌了神,東西全被收了,坐在路邊哭。后來我總結,不是城管太嚴,是我沒找對地方,沒摸清他們的巡邏時間。第二次,我提前踩點,跟附近的店主打好關系,城管來了,人家還能幫我打個招呼。你看,這就是改變自己,建立自己的系統,行知合一。”
他看向奧奧:“就像你今天處理漏單的事,你沒怨小蘇,沒怨系統,沒怨技術部,而是先分優先級,找臨時端口,挨個解決客戶的問題。這就是建立系統,先解決緊急的,再處理次要的,用方法代替情緒。”
奧奧想起自己剛入職時,遇到難纏的客戶,只會哭,只會跟客戶吵架,是張弛跟她說:“奧奧,客戶投訴,不是沖著你,是沖著問題。你要做的,是解決問題,不是跟客戶爭對錯。人不行,別怨路不平,路就在那,走不通,就繞個彎。”
“我以前總覺得,只要肯干,就能把事做好。”奧奧說,“后來才發現,光肯干不夠,還要會干,會總結,會調整。就像上次天臺掏沙子,我要是等維修部,水早滲到展廳了,我上手掏,雖然累點,但問題解決了。”
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“這就是修行。”張弛笑了,“我總說自己是修行體質,不是說信佛信道,是說人生起起落落,每一次摔跟頭,都是修行。哪怕現在一敗涂地,也能坦然處之,因為知道,只要自己不放棄,總能找到解決的辦法。”
正說著,趙總監的電話打了過來,張弛接起,語氣平靜:“老趙,漏單的事我知道,是我管理不到位,你要罰就罰我,別為難底下的人。客服部的人,都是干實事的,不容易。”
掛了電話,張弛沖奧奧攤攤手:“搞定了,扣我這個月的績效,不影響你們。”