第39章 賺錢的本質（第3頁）

除了觀察和學習，奧奧還鼓勵新人多做事。她會給新人安排一些力所能及的工作，比如整理客戶資料、統(tǒng)計投訴數據、撰寫簡單的工作報告。一開始，小林覺得這些工作很枯燥，沒有什么技術含量。但奧奧告訴她：“不要小看這些瑣碎的工作，整理客戶資料能讓你了解客戶的需求和喜好，統(tǒng)計投訴數據能讓你發(fā)現工作中的問題，撰寫工作報告能鍛煉你的總結能力。這些都是提升你內力的基礎，只有基礎打牢了，以后才能承擔更重要的工作。”

在奧奧的引導下，小林漸漸適應了工作節(jié)奏，不僅能夠熟練地處理客戶問題，還能主動提出一些改進工作的建議。有一次，她發(fā)現很多客戶在咨詢家具保養(yǎng)問題時，都希望得到一份詳細的保養(yǎng)手冊。于是她主動整理了一份家具保養(yǎng)手冊，里面包含了不同材質家具的保養(yǎng)方法、常見問題的解決辦法等內容。奧奧看到后，非常高興，立刻將這份手冊推廣到整個客服部，還上報給了公司領導。后來，這份手冊被印成紙質版，隨家具一起送給客戶，得到了客戶的一致好評。

奧奧經常對新人說：“不要急于求成，想一下子就做出成績。復利是順帶的東西，就像你每天堅持閱讀、堅持學習，可能短期內看不到效果，但久而久之，你的知識儲備、你的能力都會像復利一樣，不斷增長。你們現在就像剛發(fā)芽的小苗，需要耐心地澆水、施肥，才能慢慢長成參天大樹。”

周末的下午，奧奧帶著小宇去科技館參觀。科技館里的

“多維空間”

展區(qū)，讓小宇興奮不已。他指著一個由多個透明球體組成的展品，好奇地問：“媽媽，這個是什么呀？為什么里面好像有很多個世界？”

奧奧蹲下身，溫柔地說：“這個展品展示的是多維世界，就像俄羅斯套娃一樣，一個套一個，天外有天，人外有人。我們看到的世界，只是其中的一個維度，還有很多我們看不到的維度，需要我們用眼睛去觀察，用心靈去感受，用智慧去發(fā)現。”

小宇似懂非懂地點點頭，拉著奧奧的手，繼續(xù)探索展區(qū)里的奧秘。奧奧看著兒子好奇的眼神，不禁想起了自己對多維世界的認知過程。

在德德家居工作的這些年，奧奧接觸過各種各樣的人

——

有對家具要求極高的高端客戶，有預算有限卻希望買到性價比高的普通客戶，有從事設計行業(yè)的專業(yè)人士，也有對家具一竅不通的新手。通過與這些人的接觸，她逐漸明白，每個人都生活在自己的

“維度”

里，有著不同的需求、不同的認知、不同的人生追求。

有一次，一個從事室內設計的客戶來咨詢家具定制問題。在溝通的過程中，客戶不僅關注家具的材質、款式，還對家具的擺放位置、與整體裝修風格的搭配提出了很高的要求。奧奧意識到，自己之前對家具的認知，只停留在

“使用”

這個維度，而客戶則從

“設計”“美學”

的維度去看待家具。從那以后，她開始主動學習室內設計方面的知識，了解不同的裝修風格，研究家具與裝修的搭配技巧。慢慢地，她不僅能更好地滿足客戶的需求，還能給客戶提供更專業(yè)的建議，成為了客戶眼中

“懂設計的客服主管”。

奧奧深知，要想在這個多維世界里立足，就必須要有

“看見”

的能力

——

看見不同人的需求，看見事物的本質，看見未來的趨勢。而這種能力，需要通過不斷地學習、觀察、思考來培養(yǎng)。

她經常在團隊會議上分享自己的感悟：“我們做客服工作，不能只看到客戶表面的訴求，還要看到他們背后的需求。比如一個客戶投訴家具質量有問題，可能不僅僅是因為家具本身有問題，還可能是因為他對家具的期望值很高，或者是因為他在使用過程中遇到了其他麻煩。只有看到這些隱藏的需求，我們才能真正解決客戶的問題，贏得客戶的信任。”

有一次，一個客戶因為家具送貨延遲，非常生氣，在電話里大聲抱怨。客服小李按照常規(guī)流程，向客戶道歉，并承諾盡快安排送貨。但客戶的情緒依然很激動，還說要取消訂單。奧奧知道后，接過電話，先耐心地傾聽客戶的抱怨，然后問：“您是不是有什么重要的事情，需要盡快用到這批家具？”

客戶愣了一下，語氣緩和了一些：“是啊，我下周就要搬家了，本來指望這批家具早點送到，現在延遲了，我都不知道該怎么辦了。”

奧奧立刻說：“非常抱歉給您帶來了不便。我們會優(yōu)先安排您的訂單，明天就給您送貨。另外，我們還會為您提供一次免費的家具安裝服務，希望能彌補您的損失。”