第39章 賺錢的本質(zhì)（第2頁(yè)）

最有效的途徑。在德德家居做客服主管的這些年，她遇到過(guò)各種各樣的問(wèn)題

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團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾、客戶的無(wú)理投訴、公司政策的突然變動(dòng)。每一次遇到問(wèn)題，她都會(huì)在晚上抽出時(shí)間，靜下心來(lái)反思：這件事我哪里做得好？哪里做得不好？如果再遇到類似的情況，我該怎么處理？

有一次，客服部因?yàn)橐粋€(gè)重要的客戶訂單出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致客戶要求賠償，還揚(yáng)言要投訴到總公司。當(dāng)時(shí)奧奧很著急，立刻召開(kāi)緊急會(huì)議，批評(píng)了負(fù)責(zé)這個(gè)訂單的客服，還制定了一系列補(bǔ)救措施。雖然最后問(wèn)題解決了，但團(tuán)隊(duì)的氣氛卻變得很壓抑，那個(gè)被批評(píng)的客服好幾天都情緒低落。

晚上回家后，奧奧在反省日記里寫道：“今天的處理方式太急躁了，只看到了問(wèn)題的表面，沒(méi)有考慮到員工的感受。作為主管，不僅要解決問(wèn)題，還要關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員的情緒。下次遇到類似的情況，應(yīng)該先了解事情的全貌，和員工一起分析問(wèn)題原因，而不是一味地批評(píng)。”

從那以后，再遇到團(tuán)隊(duì)問(wèn)題，奧奧都會(huì)先和員工溝通，傾聽(tīng)他們的想法，然后一起尋找解決辦法。漸漸地，客服部的氛圍變得越來(lái)越融洽，團(tuán)隊(duì)的凝聚力也越來(lái)越強(qiáng)。

奧奧深知，自我反省不是簡(jiǎn)單地自我批評(píng)，而是要客觀地分析自己的行為，找出問(wèn)題的根源，然后采取行動(dòng)去改進(jìn)。她經(jīng)常對(duì)團(tuán)隊(duì)里的新人說(shuō)：“犯錯(cuò)不可怕，可怕的是不知道自己錯(cuò)在哪里，更可怕的是知道錯(cuò)了還不改正。自我反省就像給身體做體檢，定期檢查，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免小問(wèn)題變成大麻煩。”

有一次，小周因?yàn)椴皇煜す镜耐藫Q貨政策，給客戶提供了錯(cuò)誤的信息，導(dǎo)致客戶不滿。奧奧沒(méi)有批評(píng)她，而是讓她先自己反省：“你想想，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？是因?yàn)槟銢](méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)政策，還是因?yàn)槟阍诨卮鹂蛻魡?wèn)題的時(shí)候不夠謹(jǐn)慎？”

小周低著頭，小聲說(shuō)：“是我沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)政策，以為大概了解就可以了。”

“那接下來(lái)該怎么做呢？”

奧奧問(wèn)道。

“我今天下班就把退換貨政策重新學(xué)習(xí)一遍，記下來(lái)，以后回答客戶問(wèn)題之前，先確認(rèn)清楚，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。”

小周堅(jiān)定地說(shuō)。

后來(lái)，小周再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似的問(wèn)題，還因?yàn)檎J(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，得到了客戶的表?yè)P(yáng)。奧奧知道，這就是自我反省的力量

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它能讓一個(gè)人在錯(cuò)誤中成長(zhǎng)，不斷提升自己的能力。

德德家居每年都會(huì)招一批新人，這些剛走出校園的年輕人，就像一張白紙，充滿了潛力，卻也帶著迷茫。奧奧作為客服主管，總是會(huì)花很多時(shí)間去引導(dǎo)他們，因?yàn)樗溃總€(gè)新人都是

“剛剛醒來(lái)”

的玩家，需要有人告訴他們，在這場(chǎng)人生游戲中，該如何提升自己的

“內(nèi)力”。

“對(duì)于新人來(lái)講，任何一個(gè)領(lǐng)域的新人，最重要的就是多閱讀，多做事，去觀察，去感受，去思考。”

這是奧奧經(jīng)常對(duì)新人說(shuō)的話。她會(huì)給新人推薦一些關(guān)于溝通技巧、客戶心理學(xué)、投資理財(cái)方面的書籍，還會(huì)讓他們跟著老員工一起處理客戶問(wèn)題，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

新來(lái)的客服小林是個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，性格比較內(nèi)向，面對(duì)客戶的時(shí)候總是很緊張，說(shuō)話也結(jié)結(jié)巴巴。奧奧沒(méi)有讓她直接面對(duì)客戶，而是讓她先跟著張姐學(xué)習(xí)，觀察張姐是如何與客戶溝通的。

每天，小林都會(huì)坐在張姐旁邊，認(rèn)真地記錄張姐與客戶溝通的每一個(gè)細(xì)節(jié)

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如何問(wèn)候客戶，如何傾聽(tīng)客戶的訴求，如何解釋公司的政策，如何安撫客戶的情緒。下班后，奧奧會(huì)和小林一起分析這些案例，問(wèn)她：“你覺(jué)得張姐今天處理那個(gè)投訴客戶的時(shí)候，最成功的地方在哪里？如果是你，你會(huì)怎么處理？”

小林一開(kāi)始很緊張，回答得很籠統(tǒng)。但隨著時(shí)間的推移，她慢慢開(kāi)始有了自己的思考，能夠準(zhǔn)確地指出溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)，還能提出一些自己的想法。

除了觀察和學(xué)習(xí)，奧奧還鼓勵(lì)新人多做事。她會(huì)給新人安排一些力所能及的工作，比如整理客戶資料、統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)、撰寫簡(jiǎn)單的工作報(bào)告。一開(kāi)始，小林覺(jué)得這些工作很枯燥，沒(méi)有什么技術(shù)含量。但奧奧告訴她：“不要小看這些瑣碎的工作，整理客戶資料能讓你了解客戶的需求和喜好，統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)能讓你發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，撰寫工作報(bào)告能鍛煉你的總結(jié)能力。這些都是提升你內(nèi)力的基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)打牢了，以后才能承擔(dān)更重要的工作。”