小夏緊張得聲音發顫:“先先生,您別著急,床板有響聲可能是安裝的問題,您可以先檢查一下螺絲有沒有擰緊……”
“我都檢查過了,螺絲都是緊的!”
客戶不耐煩地說,“我花一萬多買的床,才睡了幾天就響,你們還讓我自己檢查,什么意思啊?”
小夏被客戶罵得說不出話,眼淚都快掉下來了。小林趕緊接過電話,跟客戶解釋了半天,才把客戶安撫好。
掛了電話,小林拍了拍小夏的肩膀:“別難過,剛開始都這樣,我第一次接投訴電話的時候,比你還緊張,還被客戶罵哭了呢。”
小夏擦了擦眼淚:“可是我連話都說不清楚,要是以后都這樣,怎么辦啊?”
奧奧正好路過,聽到她們的對話,坐下來跟小夏說:“小夏,你不用怕客戶罵,客戶罵,是因為他有問題沒解決,不是針對你。你看,剛才那個客戶,他只是想解決床板響的問題,你只要跟他說清楚,我們會怎么解決,什么時候解決,他就不會罵你了。”
她拿出一張紙,在上面寫了幾個步驟:“你下次接投訴電話,先聽客戶把話說完,別打斷他;然后問清楚問題是什么,什么時候發生的;再跟他說我們的解決方案,比如讓售后上門檢測,或者換貨、維修;最后跟他確認時間,讓他知道我們會盡快處理。你按照這幾步來,就不會慌了。”
小夏看著紙上的步驟,點了點頭:“奧主管,我記住了,下次我試試。”
接下來幾天,小夏慢慢熟悉了客服工作,接電話也不那么緊張了,可還是會犯一些小錯。比如昨天,她把客戶的地址寫錯了,導致快遞寄錯了地方,客戶打電話來投訴,說耽誤了他的裝修工期,要求賠償。
奧奧把小夏叫到辦公室,沒有罵她,只是把快遞單遞給她:“你看,這個地址,客戶說的是‘幸福小區
3
棟
2
單元’,你寫成了‘幸福小區
2
棟
3
單元’,所以寄錯了。”
小夏低下頭:“奧主管,對不起,我當時太著急了,沒仔細核對。”
“著急不是借口。”
奧奧說,“咱們做客服,最忌粗心。客戶把地址告訴我們,是信任我們,要是我們寫錯了,耽誤客戶。”