第99章 不和（第5頁）

小夏緊張得聲音發顫：“先先生，您別著急，床板有響聲可能是安裝的問題，您可以先檢查一下螺絲有沒有擰緊……”

“我都檢查過了，螺絲都是緊的！”

客戶不耐煩地說，“我花一萬多買的床，才睡了幾天就響，你們還讓我自己檢查，什么意思啊？”

小夏被客戶罵得說不出話，眼淚都快掉下來了。小林趕緊接過電話，跟客戶解釋了半天，才把客戶安撫好。

掛了電話，小林拍了拍小夏的肩膀：“別難過，剛開始都這樣，我第一次接投訴電話的時候，比你還緊張，還被客戶罵哭了呢。”

小夏擦了擦眼淚：“可是我連話都說不清楚，要是以后都這樣，怎么辦啊？”

奧奧正好路過，聽到她們的對話，坐下來跟小夏說：“小夏，你不用怕客戶罵，客戶罵，是因為他有問題沒解決，不是針對你。你看，剛才那個客戶，他只是想解決床板響的問題，你只要跟他說清楚，我們會怎么解決，什么時候解決，他就不會罵你了。”

她拿出一張紙，在上面寫了幾個步驟：“你下次接投訴電話，先聽客戶把話說完，別打斷他；然后問清楚問題是什么，什么時候發生的；再跟他說我們的解決方案，比如讓售后上門檢測，或者換貨、維修；最后跟他確認時間，讓他知道我們會盡快處理。你按照這幾步來，就不會慌了。”

小夏看著紙上的步驟，點了點頭：“奧主管，我記住了，下次我試試。”

接下來幾天，小夏慢慢熟悉了客服工作，接電話也不那么緊張了，可還是會犯一些小錯。比如昨天，她把客戶的地址寫錯了，導致快遞寄錯了地方，客戶打電話來投訴，說耽誤了他的裝修工期，要求賠償。

奧奧把小夏叫到辦公室，沒有罵她，只是把快遞單遞給她：“你看，這個地址，客戶說的是‘幸福小區

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棟

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單元’，你寫成了‘幸福小區

2

棟

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單元’，所以寄錯了。”

小夏低下頭：“奧主管，對不起，我當時太著急了，沒仔細核對。”

“著急不是借口。”

奧奧說，“咱們做客服，最忌粗心。客戶把地址告訴我們，是信任我們，要是我們寫錯了，耽誤客戶。”