第98章 徒弟的異常（第3頁）

筆試部分，小宇準(zhǔn)備得很充分，很快就答完了題。到了實(shí)操部分，小宇抽到的題目是模擬客戶投訴沙發(fā)質(zhì)量問題。

小宇深吸一口氣，調(diào)整好狀態(tài)，開始模擬接待客戶。他先耐心地傾聽客戶的投訴，然后詳細(xì)地詢問沙發(fā)的購買時(shí)間、出現(xiàn)的問題等信息，接著向客戶解釋沙發(fā)的保修政策，并且承諾會(huì)盡快安排維修人員上門檢修。整個(gè)過程，小宇表現(xiàn)得很從容，溝通也很順暢。

奧奧坐在臺(tái)下，看著小宇的表現(xiàn)，臉上露出了欣慰的笑容。她覺得小宇這次肯定能通過考核。

就在小宇以為考核快要結(jié)束的時(shí)候，意外發(fā)生了。模擬客戶突然提出要退貨，而且態(tài)度很堅(jiān)決，說如果不退就投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

小宇一下子慌了，他不知道該怎么處理，只能看向臺(tái)下的奧奧。奧奧給了他一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，示意他冷靜下來。

小宇深吸一口氣，努力讓自己冷靜下來：“先生，您別著急，我們非常理解您的心情。沙發(fā)出現(xiàn)質(zhì)量問題，是我們的責(zé)任。但是根據(jù)公司的規(guī)定，沙發(fā)購買超過七天是不能退貨的，只能進(jìn)行維修或者更換零部件。不過您放心，我們會(huì)盡快安排最好的維修人員上門，保證把您的沙發(fā)修好，而且維修期間，我們會(huì)為您提供臨時(shí)沙發(fā)使用。”

模擬客戶還是不依不饒：“我不管你們什么規(guī)定，我就是要退貨。我花了幾千塊錢買的沙發(fā)，才用了一個(gè)月就出問題，你們必須給我退貨。”

小宇急得滿頭大汗，不知道該怎么回應(yīng)。就在這時(shí)，奧奧走了過來，對(duì)模擬客戶說：“這位先生，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)。關(guān)于您提出的退貨要求，我會(huì)向公司申請(qǐng)一下，看看能不能為您特殊處理。不過申請(qǐng)需要一定的時(shí)間，您能不能先留下您的聯(lián)系方式，等我有了結(jié)果再跟您聯(lián)系？”

模擬客戶看了奧奧一眼，點(diǎn)了點(diǎn)頭：“好吧，我就等你消息，要是你們不給我滿意的答復(fù)，我還是會(huì)投訴的。”

奧奧笑著說：“您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”

模擬客戶離開后，奧奧看著小宇，語氣溫和地說：“別緊張，遇到這種情況，首先要穩(wěn)住客戶的情緒，然后再想辦法解決問題。有時(shí)候客戶提出退貨，并不是真的想退貨，只是想得到一個(gè)滿意的解決方案。”

小宇點(diǎn)了點(diǎn)頭，擦了擦額頭的汗：“謝謝奧奧姐，剛才我真的慌了，不知道該怎么辦。”

奧奧拍了拍他的肩膀：“沒事，第一次遇到這種情況，緊張是正常的。你已經(jīng)做得很好了，至少你沒有跟客戶爭(zhēng)吵，而是耐心地傾聽客戶的需求。”

考核結(jié)束后，成績(jī)很快就出來了。小宇的筆試成績(jī)是

85

分，實(shí)操成績(jī)是

80

分，總分

65

分，剛好通過考核。

小宇拿到成績(jī)的時(shí)候，激動(dòng)得跳了起來：“奧奧姐，我通過考核了，我通過考核了！”

奧奧笑著說：“恭喜你，這都是你自己努力的結(jié)果。不過你也不能驕傲，以后還要繼續(xù)努力，提升自己的業(yè)務(wù)水平。”

小宇點(diǎn)了點(diǎn)頭：“我知道了奧奧姐，我會(huì)繼續(xù)努力的。”

新的矛盾

考核結(jié)束后，客服部恢復(fù)了往日的平靜。小宇因?yàn)橥ㄟ^了考核，工作積極性更高了，每天都精神飽滿地接待客戶，客戶滿意度也一直名列前茅。

這天上午，奧奧正在整理客戶資料，李姐走了進(jìn)來，手里拿著一份文件：“奧奧，總部決定在客服部選拔一名副主管，負(fù)責(zé)協(xié)助你管理客服團(tuán)隊(duì)。我覺得小宇最近表現(xiàn)不錯(cuò)，你可以重點(diǎn)培養(yǎng)一下他。”

奧奧接過文件，看了一眼：“謝謝李姐，我會(huì)好好培養(yǎng)小宇的。”

李姐點(diǎn)了點(diǎn)頭：“嗯，你是客服部的老員工了，經(jīng)驗(yàn)豐富，管理能力也很強(qiáng)，這個(gè)副主管的選拔就交給你負(fù)責(zé)了。不過你也要注意，別因?yàn)樾∮钍悄愕耐降芫推凰焦剡x拔。”