第97章 路徑依賴(lài)（第4頁(yè)）

接下來(lái)的幾周，客服部的工作越來(lái)越順利，客戶(hù)的投訴率明顯下降，店鋪的評(píng)分也慢慢回升了。王總看到這種情況，對(duì)奧奧也越來(lái)越滿(mǎn)意，還在公司的例會(huì)上表?yè)P(yáng)了她。

李姐和幾個(gè)老員工看到奧奧做出了成績(jī)，也開(kāi)始慢慢改變態(tài)度，不再像以前那樣抵觸，有時(shí)候還會(huì)主動(dòng)幫忙更新訂單跟蹤表。

奧奧知道，這只是一個(gè)開(kāi)始。以后還會(huì)遇到更多的問(wèn)題，但她有信心去解決。她相信，只要堅(jiān)持做自己認(rèn)為對(duì)的事，打破路徑依賴(lài)，就一定能讓客服部變得更好，讓德德家居變得更好。

新的挑戰(zhàn)

就在奧奧以為一切都會(huì)順利進(jìn)行的時(shí)候，新的挑戰(zhàn)又來(lái)了。

這天，王總把奧奧叫到辦公室，說(shuō)：“奧奧，最近公司打算推出一款新的智能家居產(chǎn)品，需要客服部配合做好售前咨詢(xún)和售后支持工作。這款產(chǎn)品的技術(shù)含量比較高，客戶(hù)可能會(huì)有很多問(wèn)題，所以我希望你能組織客服部的員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們盡快熟悉產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。”

奧奧心里有些忐忑，她對(duì)智能家居產(chǎn)品了解不多，而且客服部的員工大多都是老員工，對(duì)新技術(shù)的接受能力可能比較差。

但她還是答應(yīng)了：“王總，您放心，我會(huì)盡快組織培訓(xùn)，讓大家盡快熟悉新產(chǎn)品。”

回到客服部，奧奧把這個(gè)消息告訴了大家，果然，李姐第一個(gè)提出了反對(duì)：“奧奧，我們都是做傳統(tǒng)家居客服的，哪懂什么智能家居啊？這培訓(xùn)肯定沒(méi)用，到時(shí)候客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題我們還是答不上來(lái)。”

其他老員工也紛紛表示贊同：“就是啊，我們都這么大年紀(jì)了，學(xué)新東西太費(fèi)勁了。要不還是讓公司招幾個(gè)懂智能家居的新員工吧？”

奧奧耐心地解釋?zhuān)骸艾F(xiàn)在智能家居是趨勢(shì)，公司推出這款產(chǎn)品也是為了適應(yīng)市場(chǎng)需求。如果我們不學(xué)習(xí)新東西，遲早會(huì)被淘汰。培訓(xùn)雖然會(huì)有些辛苦，但只要大家認(rèn)真學(xué)，肯定能學(xué)會(huì)的。而且，學(xué)會(huì)了新技能，對(duì)我們自己也有好處。”

小敏也幫著奧奧說(shuō)話(huà)：“李姐，奧奧姐說(shuō)得對(duì)，我們應(yīng)該多學(xué)習(xí)新東西。我之前了解過(guò)一些智能家居產(chǎn)品，其實(shí)也沒(méi)那么難，只要掌握了基本的功能和操作方法，就能回答客戶(hù)的問(wèn)題了。”

李姐看了看小敏，又看了看奧奧，沒(méi)再說(shuō)話(huà)，但臉上還是一副不情愿的樣子。

奧奧知道，現(xiàn)在多說(shuō)無(wú)益，只有讓大家真正感受到培訓(xùn)的好處，才能讓他們主動(dòng)學(xué)習(xí)。

她立刻聯(lián)系了技術(shù)部的同事，讓他們幫忙準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，并且安排技術(shù)人員給客服部的員工進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)定在下周一開(kāi)始，每天下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)。

培訓(xùn)的第一天，很多老員工都來(lái)得很晚，而且在培訓(xùn)過(guò)程中還時(shí)不時(shí)地玩手機(jī)、聊天。技術(shù)人員講得很認(rèn)真，但下面的人卻沒(méi)幾個(gè)人認(rèn)真聽(tīng)。

奧奧看在眼里，急在心里。她走到李姐身邊，小聲說(shuō)：“李姐，您能不能認(rèn)真聽(tīng)一下？這些內(nèi)容對(duì)我們以后的工作很重要。”

李姐抬起頭，撇了撇嘴：“我都這么大年紀(jì)了，記不住這些東西。再說(shuō)了，客戶(hù)哪會(huì)問(wèn)這么多復(fù)雜的問(wèn)題啊？”

奧奧無(wú)奈地?fù)u了搖頭，只好繼續(xù)聽(tīng)技術(shù)人員講課。

培訓(xùn)結(jié)束后，奧奧給大家發(fā)了一份測(cè)試題，結(jié)果大部分老員工都沒(méi)及格，只有小敏和幾個(gè)年輕一點(diǎn)的員工及格了。

奧奧拿著測(cè)試結(jié)果，心里很沉重。她知道，如果不能讓老員工們掌握新產(chǎn)品的知識(shí)，客服部肯定沒(méi)辦法做好售前咨詢(xún)和售后支持工作。

改變方法

奧奧決定改變培訓(xùn)方法。她不再讓技術(shù)人員一味地講課，而是采用了案例分析和模擬問(wèn)答的方式。

她收集了很多關(guān)于智能家居產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，然后把大家分成小組，讓每個(gè)小組討論如何回答這些問(wèn)題，最后每個(gè)小組派代表發(fā)言，大家一起點(diǎn)評(píng)。

這種方式果然有效，老員工們的積極性明顯提高了。李姐雖然還是有些不情愿。