第51章 晨會(huì)桌上的咖啡漬（第1頁(yè)）

奧奧踩著早上八點(diǎn)五十五分的打卡鈴聲沖進(jìn)德德家居總部大樓時(shí)，高跟鞋跟在光潔如鏡的大理石地面上敲出急促的脆響，像在給她這一整天的節(jié)奏敲前奏。前臺(tái)小姑娘抬頭沖她笑了笑，奧奧沒(méi)空回禮，只胡亂抓了抓被風(fēng)吹亂的劉海，直奔電梯。

十樓客服部的晨會(huì)九點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，她這個(gè)主管要是遲到，先不說(shuō)部門(mén)里那幾個(gè)等著看笑話的老油條會(huì)怎么嚼舌根，單是頂頭上司李經(jīng)理那眼神，就能讓她渾身不自在。電梯里貼著德德家居最新的宣傳海報(bào)，畫(huà)面上是灑滿陽(yáng)光的客廳，淺灰色的布藝沙發(fā)搭配原木茶幾，旁邊擺著一盆綠意盎然的龜背竹，文案寫(xiě)著

“用細(xì)節(jié)構(gòu)筑幸福家”。奧奧掃了一眼，心里暗笑

——

上周還有客戶投訴送來(lái)的沙發(fā)套有色差，客服組跟進(jìn)了三天，最后還是靠

“補(bǔ)償兩百元購(gòu)物券”

才擺平，這

“細(xì)節(jié)”

到底是給客戶看的，還是給領(lǐng)導(dǎo)看的，誰(shuí)心里都門(mén)兒清。

會(huì)議室里已經(jīng)坐滿了人，二十來(lái)個(gè)客服專員分成四排，面前擺著統(tǒng)一的白色搪瓷杯，杯子上印著德德家居的

logo。奧奧找了個(gè)靠窗的位置坐下，剛拿出筆記本，李經(jīng)理就推門(mén)進(jìn)來(lái)了。他穿著一身熨得筆挺的深灰色西裝，手里拿著平板電腦，臉上掛著公式化的微笑：“好了，我們開(kāi)始今天的晨會(huì)。首先通報(bào)一下上周的客戶滿意度，89。7

分，比上上周下降了

0。3

分，問(wèn)題主要出在‘安裝服務(wù)響應(yīng)速度’和‘售后問(wèn)題解決時(shí)效’上。奧奧，你們組負(fù)責(zé)的西區(qū)片區(qū)，有三起投訴都是因?yàn)榘惭b師傅遲到超過(guò)兩小時(shí)，這個(gè)問(wèn)題你得重點(diǎn)跟進(jìn)。”

奧奧趕緊點(diǎn)頭：“好的李經(jīng)理，我今天就聯(lián)系安裝部那邊，讓他們調(diào)整排班。”

她心里卻有點(diǎn)犯嘀咕

——

安裝部歸運(yùn)營(yíng)中心管，運(yùn)營(yíng)中心的王主管跟李經(jīng)理向來(lái)不對(duì)付，上次她去協(xié)調(diào)安裝師傅，王主管直接甩給她一句

“我們按流程走，客服部要是覺(jué)得慢，自己派人去裝啊”，最后還是她私下給安裝組的組長(zhǎng)塞了兩盒煙，才勉強(qiáng)把問(wèn)題解決。在德德家居，所謂的

“跨部門(mén)協(xié)作”，說(shuō)到底還是看誰(shuí)的

“屁股”

坐得更穩(wěn)，誰(shuí)手里的資源更多。你一個(gè)客服主管，在運(yùn)營(yíng)主管面前，根本沒(méi)什么話語(yǔ)權(quán)。

晨會(huì)開(kāi)了四十分鐘，李經(jīng)理除了通報(bào)數(shù)據(jù)，還宣布了一個(gè)新政策：從這周開(kāi)始，客服專員的績(jī)效獎(jiǎng)金將與

“客戶復(fù)購(gòu)?fù)扑]率”

掛鉤，推薦成功一筆訂單，能額外獲得訂單金額

1%

的提成。這話一出，底下頓時(shí)炸開(kāi)了鍋。坐在奧奧旁邊的小林偷偷跟她咬耳朵：“奧姐，這不是逼著我們給客戶推銷嗎？上次有個(gè)阿姨就說(shuō)，她只是想咨詢一下沙發(fā)保養(yǎng)，結(jié)果前同事跟她聊了半小時(shí)，非要讓她推薦朋友來(lái)買(mǎi)床，人家直接掛電話了，還投訴我們‘過(guò)度營(yíng)銷’。”