第50章 清晨的客服風暴（第3頁）

奧奧皺了皺眉：“可是質量是根本啊，要是因為成本問題降低質量，最后損失的還是我們自己的品牌信譽。”

“我知道。”

張總揉了揉太陽穴，“我已經跟王經理說了，馬上停止使用那些不合格的原材料，之前生產出來的產品，全部重新檢驗，有問題的一律銷毀，不能流入市場。不過這樣一來，成本就上去了，而且很多訂單要延遲交貨，可能會面臨違約賠償。”

奧奧沉默了。她知道張總不容易，德德家居是他白手起家創辦的，從一個小作坊做到現在的知名品牌，花了二十年的時間。這些年，家居市場競爭越來越激烈，原材料漲價，人工成本上升，線上流量越來越貴，張總每天都在為公司的生存發愁。

“張總，那我們現在該怎么辦？”

奧奧問。

“還能怎么辦，只能咬著牙扛過去。”

張總說，“延遲交貨的訂單，我們跟客戶好好溝通，賠償他們的損失，爭取他們的理解。品控方面，我會親自盯著，確保以后不會再出現類似的問題。客服部這邊，你要多費心，遇到客戶投訴，一定要及時處理，不能讓事情擴大化。”

“您放心，張總，我會的。”

奧奧說。

張總站起身，拍了拍奧奧的肩膀：“辛苦你了，奧奧。咱們做企業的，就像在走鋼絲，稍微不注意就會掉下去。有時候，明明知道有些事情不對，但為了生存，也只能忍一忍。等過了這段困難時期，一切都會好起來的。”

看著張總疲憊的背影，奧奧心里有些不是滋味。很多人都覺得張總有錢有面子，是成功人士，但只有少數人知道，他每天都在如履薄冰，承受著常人難以想象的壓力。就像這次，為了公司的生存，他不得不容忍生產部使用不合格的原材料，直到問題爆發，才不得不采取措施。

下午兩點，奧奧正在處理一個客戶的投訴，客戶買了一張床墊，睡了一個星期就發現床墊塌陷了，要求退貨退款。奧奧剛跟客戶協商好，讓售后人員上門驗貨，確認問題后就辦理退貨退款，突然收到了市場部的消息，說最近有一個家居博主在網上發了一條視頻，吐槽德德家居的床墊質量差，視頻已經有幾十萬的播放量了。

奧奧趕緊打開視頻，博主在視頻里說，她買了德德家居的一款乳膠床墊，睡了不到一個月，床墊就開始塌陷，聯系客服，客服卻推脫責任，說不是質量問題，是她使用不當。視頻里還展示了床墊塌陷的情況，以及她和客服的聊天記錄。

奧奧一看聊天記錄，就知道是怎么回事了。客服小雨在回復客戶的時候，沒有先核實情況，就直接說

“床墊塌陷是因為您使用不當，不在保修范圍內”，這才激怒了客戶，讓客戶去找了博主。

奧奧趕緊把小雨叫到辦公室：“小雨，你怎么回事？客戶說床墊塌陷，你為什么不先讓售后人員上門驗貨，就直接說人家使用不當？”

小雨低著頭，小聲說：“主管，我之前遇到過幾個客戶，都是故意把床墊弄塌陷，然后要求退貨退款，我以為這個客戶也是這樣……”

“你以為有什么用？”

奧奧有些生氣，“我們做客服的，不能憑自己的主觀判斷就否定客戶的問題。不管客戶是不是故意的，我們都要先核實情況，然后再給出解決方案。你這樣做，不僅會失去客戶的信任，還會給公司帶來負面影響。”

小雨的眼圈紅了：“主管，我知道錯了，我現在就聯系客戶，跟她道歉，讓售后人員上門驗貨。”

“不用了，我已經聯系過客戶了。”

奧奧說，“我跟客戶道歉了，承諾會免費給她換一張新的床墊，還補償了她五百塊購物券。客戶已經同意刪除視頻了，博主那邊，市場部也在溝通，應該沒問題了。不過，小雨，這次的事情給你一個教訓，以后一定要注意自己的言行，不能再犯這樣的錯誤了。”

小雨點點頭：“我知道了，主管，謝謝您好。”

奧奧嘆了口氣，靠在椅子上。她覺得自己就像一個消防員，每天都在到處救火。客戶的投訴、下屬的失誤、競品的打壓、公司的內部問題，這些事情讓她感到身心俱疲。有時候，她甚至想辭職，找一份輕松一點的工作，但一想到自己肩上的責任，想到客服部的二十多個小姑娘還需要她的帶領，她就又堅持了下來。

第三章

流量的較量

晚上七點，奧奧終于處理完了一天的工作，準備下班。她剛收拾好東西，就收到了市場部經理李姐的微信：“奧奧，明天上午九點有個會，關于雙十一的流量規劃，你也過來參加一下。”

奧奧回復：“好的，李姐。”

雙十一快到了，這是家居行業的銷售旺季，也是各大品牌爭奪流量的關鍵時期。德德家居作為一個中等規模的品牌，在流量競爭上一直處于劣勢。去年雙十一，德德家居的銷售額只有頭部品牌的十分之一，今年張總給市場部和客服部都定了很高的目標，要求銷售額比去年翻一番。