第7章 德德的莉莉（第1頁）

客服臺后的貨幣謎題

德德家居的客服中心像個巨大的蜂巢，三百個藍色工位整齊排列，鍵盤敲擊聲匯成持續(xù)不斷的嗡鳴。莉莉第17次刷新后臺時，屏幕右下角彈出新訂單提示，收貨地址欄填著星河灣別墅區(qū)7棟，備注里用加粗字體寫著：必須今天送達，延誤按每分鐘100元賠付。

她咬了咬下唇，把剛泡好的檸檬水推到一邊。入職三個月，這個月的績效考核已經(jīng)亮了兩次紅燈，組長的警告短信還存在手機備忘錄里：再出現(xiàn)客訴，月底直接轉(zhuǎn)崗。

莉莉，308號訂單的客戶在咆哮線等你。鄰座的小美用胳膊肘碰了碰她，眼線在疲憊的眼下暈開一小片，說收到的智能馬桶蓋是殘次品，揚言要去消費者協(xié)會告我們。

莉莉深吸一口氣戴上耳機，聽筒里立刻炸開中年男人的怒吼：你們這是欺詐！我花五千塊買的東西，邊角都是裂縫！趕緊給我退錢，不然我讓你們店鋪評分掉光！

她指尖飛快地在知識庫檢索退換貨政策，目光卻不由自主飄向斜前方的工位。帶她的師傅趙姐正對著鏡子涂口紅，鏡面反射出她手機屏幕——某直播平臺的帶貨頁面，主播舉著鑲鉆的手鏈喊：家人們，這個價格錯過今天再等一年！

怎么還不說話？啞巴了？客戶的怒吼震得耳機嗡嗡響。

莉莉慌忙調(diào)出訂單詳情，發(fā)現(xiàn)這個客戶三天前剛退過一次貨，理由是顏色和圖片不符。系統(tǒng)備注里，趙姐上次處理時寫著：疑似職業(yè)差評師，建議冷處理。

先生您好，她盡量讓聲音聽起來柔和，您看這樣可以嗎？我們馬上安排順豐上門取件，同時補發(fā)一個全新的產(chǎn)品，額外贈送您一套馬桶清潔套裝。。。

我不要套裝！我只要錢！男人打斷她，現(xiàn)在、立刻、馬上把五千塊打到我卡上，否則我現(xiàn)在就去投訴！

耳機里傳來重物砸桌子的聲音，莉莉下意識攥緊了鼠標。客服中心的燈光慘白，映著墻上客戶永遠是對的的標語，像句無聲的嘲諷。她想起入職第一天，趙姐把一摞厚厚的《話術手冊》扔在她桌上：別跟客戶講道理，他們要的不是真相，是情緒價值。

那天中午，趙姐帶她去員工餐廳，指著排隊打飯的人群說：你看這些人，每天累死累活就為了多賺幾百塊，卻連貨幣的本質(zhì)都搞不懂。她舀了勺免費湯，就像剛才那個客戶，以為錢就是數(shù)字，卻不知道我們賣的馬桶蓋，原材料漲價了三次，物流成本比去年高了百分之十五。

莉莉當時沒接話，她的注意力全在手機銀行的余額上。那串數(shù)字剛夠支付下個月的房租，還是父母偷偷塞給她的。畢業(yè)時她放棄了老家安穩(wěn)的事業(yè)單位，抱著闖一闖的念頭來這座城市，卻發(fā)現(xiàn)夢想在每個月的賬單面前，輕得像張紙巾。

喂？還在聽嗎？客戶的怒吼把她拽回現(xiàn)實。

莉莉盯著屏幕上跳動的通話時長，忽然想起趙姐教的乾坤大挪移話術：先生您消消氣，我特別理解您的心情。她按下靜音鍵，快速在內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)起求助，其實這款馬桶蓋我們是虧損在賣的，您看。。。

話沒說完就被打斷：少跟我來這套！我不管你們虧不虧，我付了錢就要好東西！

耳機里傳來女人的聲音，大概是客戶的妻子：行了別吵了，讓他們趕緊處理就行。接著是窸窸窣窣的響動，男人的聲音遠了些：你懂什么？這不是錢的事，是態(tài)度問題！

莉莉忽然覺得很荒謬。她每個月拿著四千五的工資，要處理無數(shù)個這樣的電話，聽著人們?yōu)榱藬?shù)字爭吵，卻很少有人想過，那些印著偉人頭像的紙片，或者手機屏幕上的數(shù)字，到底意味著什么。

莉莉，接私活嗎？趙姐不知什么時候站到了她身后，香水味嗆得她鼻子發(fā)癢，我表哥開了家家具廠，需要有人假裝客戶去競品店鋪差評，一條五十。

莉莉摘下耳機，客戶已經(jīng)掛了電話，系統(tǒng)顯示通話結束，滿意度未知。她看著趙姐涂著蔻丹紅的指甲，想起上周趙姐因為處理客訴效率第一拿了獎金，卻在茶水間偷偷告訴她，那些所謂的高效處理，不過是答應了客戶許多超出公司規(guī)定的賠償。

我。。。我還是先做好本職工作吧。她低下頭，假裝整理桌面。

趙姐嗤笑一聲：傻姑娘，死工資能讓你在這城市立足？她用指甲點了點莉莉的屏幕，你以為客戶真在乎那點賠償？他們只是享受掌控感，就像我們老板，天天說要做百年企業(yè)，還不是照樣偷稅漏稅？

下午三點，組長突然召集所有人開緊急會議。投影儀上，公司的股票k線圖像條垂死的蛇，一路向下。ceo在視頻里捶著桌子：這個季度利潤暴跌！所有人績效考核翻倍，完不成的直接走人！