第3章 話術和真心（第8頁）

“沙發能不能進電梯”

到

“會不會招蟑螂”，最后突然說：“我其實是對比了五家店，就看你們服務好不好。”

利利在旁邊快速敲著鍵盤，把客戶的問題分類：“技術問題用數據答，比如‘電梯尺寸

1。2

米，沙發包裝

1。1

米’；奇葩問題用幽默答，比如‘我們的木材經過防蟲處理，蟑螂看見都繞道’。”

她突然把我的回復改了改，加了個小狗打滾的表情包，“別太嚴肅，網上購物嘛，大家圖的就是個輕松。”

大促第三天，遇到個更棘手的：“買的衣柜味道太大，懷疑甲醛超標，要去檢測機構告你們。”

我看著客戶發來的檢測預約單，手都在抖。利利卻異常淡定：“讓他去檢測，咱們的板材有

e0

級認證，檢測費我們出。”

等客戶真拿著

“達標”

的檢測報告回來，利利又主動送了套除味炭包：“這叫以退為進，他本來就是想訛錢，你敢接招，他反而沒轍了。”

她指著后臺數據，“這類客戶只占

0。3%，但處理不好，就能毀掉你三個月的業績。”

大促結束那天，我的銷售額突破了一萬二，利利更是創下了兩萬的新高。慶功宴上，她喝了點啤酒，臉頰通紅地說：“其實做客服就像拼圖，每個問題都是一塊碎片，你得慢慢拼，才能看清全貌。”

她指著窗外的萬家燈火，“你看，咱們賣的不只是家具，是一個個家啊。”

我看著手機里不斷彈出的感謝消息，突然明白利利為什么能堅持四年。那些看似枯燥的話術背后，藏著的是對人性的理解；那些精打細算的成本賬里，算的其實是人與人之間的信任。

辦公室的燈光依舊明亮，系統提示音像永不疲倦的心跳。我知道，明天還會有新的問題等著我：“沙發換皮貴嗎？”“怎么退貨便宜？”

但我已經不再害怕，可能最好的話術，其實是真誠；最難的技巧，不過是換位思考。