奧奧剛進公司的時候,客服部的氛圍并不好。因為客戶投訴多,很多客服專員都覺得壓力大,對待客戶的態度也比較敷衍。有一次,一個客戶因為購買的沙發出現了質量問題,打了好幾次電話都沒得到解決,情緒很激動,在電話里大聲爭吵。
當時負責這個客戶的客服專員不耐煩地說:“你煩不煩啊?都說了會幫你處理,你還打電話過來干嘛?”
客戶聽了更生氣了,直接把電話打到了主管那里,投訴了這個客服專員。
奧奧看到了,心里很不是滋味。她想起了林薇說的話,做比說更重要,行動永遠比語言更有力量。于是她主動找到主管,說:“主管,這個客戶的問題我來處理吧。”
主管看了奧奧一眼,有些懷疑地說:“你剛進公司沒多久,能處理好嗎?”
“我試試吧,”
奧奧說,“我覺得客戶只是想解決問題,只要我們態度好一點,認真幫他處理,他一定會理解的。”
奧奧先給客戶打了個電話,誠懇地道歉:“對不起,先生,因為我們的工作失誤,讓您等了這么久,我向您表示誠摯的歉意。您放心,我一定會盡快幫您解決問題。”
客戶的情緒稍微緩和了一些,說:“我買的沙發才用了一個月,就出現了開裂的情況,我要求退換貨。”
奧奧詳細記錄了客戶的問題,然后聯系了售后部門,了解到沙發開裂是因為運輸過程中出現了損壞,屬于質量問題,可以辦理退換貨。奧奧第一時間把這個消息告訴了客戶,并且安排了售后人員上門取貨,還主動提出為客戶承擔來回的運費。
客戶很滿意,說:“小姑娘,謝謝你啊,要是早遇到你,我也不用生氣這么久了。”
這件事之后,主管對奧奧刮目相看,同事們也開始對奧奧改觀。有同事問奧奧:“你為什么對客戶這么有耐心啊?有時候客戶很不講理,你不覺得煩嗎?”
奧奧笑著說:“我覺得客戶不是不講理,只是他們遇到了問題,不知道該怎么解決,所以才會著急。我們作為客服,就是要幫客戶解決問題,而不是跟客戶爭吵。就像小時候我林姐姐說的,你做一件事,不是為了別人,是為了自己能心安理得。如果我敷衍客戶,雖然省了時間,但心里會不舒服;如果我認真幫客戶解決問題,看到客戶滿意的樣子,我會覺得很開心。”
同事們聽了,都若有所思。從那以后,越來越多的客服專員開始向奧奧學習,對待客戶的態度也變得耐心起來。客服部的投訴率越來越低,客戶滿意度越來越高。
一年后,奧奧因為表現突出,被提拔為客服主管,成為了客服部的
“小主管”。雖然職位不高,但奧奧卻很認真,她把自己的經驗分享給同事們,還制定了一套
“客戶服務流程”,規范了客服專員的工作方法。
有一次,客服部來了一個新同事,叫小敏。小敏剛畢業,沒有工作經驗,面對客戶的投訴總是很緊張,經常出錯。奧奧看到了,主動把小敏帶在身邊,手把手地教她怎么跟客戶溝通,怎么處理客戶的投訴。
有一次,一個客戶因為購買的衣柜尺寸不合適,要求退貨,但客戶已經把衣柜組裝好了,按照公司規定,組裝后的家具不能退貨。小敏跟客戶解釋了半天,客戶還是不理解,在電話里大聲嚷嚷。
小敏急得快哭了,奧奧走過來,接過電話,溫和地說:“您好,女士,我是客服主管奧奧。首先非常抱歉,因為我們的工作失誤,沒有在您購買前確認好衣柜的尺寸,給您帶來了不便。關于退貨的問題,雖然組裝后的家具不能退貨,但我們可以為您提供免費的修改服務,讓師傅上門把衣柜修改成您需要的尺寸,您看可以嗎?”
客戶愣了一下,說:“真的可以嗎?”
“當然可以,”
奧奧說,“我們會盡快安排師傅上門,一定讓您滿意。”
客戶的情緒緩和了下來,說:“那好吧,謝謝你啊,小姑娘。”
掛了電話,小敏感激地說:“奧奧姐,謝謝你,要是沒有你,我真不知道該怎么辦了。”