第7章 德德的莉莉（第2頁(yè)）

下午三點(diǎn)，組長(zhǎng)突然召集所有人開緊急會(huì)議。投影儀上，公司的股票k線圖像條垂死的蛇，一路向下。ceo在視頻里捶著桌子：這個(gè)季度利潤(rùn)暴跌！所有人績(jī)效考核翻倍，完不成的直接走人！

散會(huì)時(shí)，客服中心的氣氛像被抽走了空氣。小美趴在桌上哭，說(shuō)她剛貸款買了車。莉莉翻開自己的筆記本，上面記著趙姐教的各種歪門邪道：如何引導(dǎo)客戶取消差評(píng)、如何用優(yōu)惠券安撫投訴者、如何把責(zé)任推給物流公司。。。

手機(jī)震動(dòng)了一下，是母親發(fā)來(lái)的視頻請(qǐng)求。她走到消防通道接起，屏幕里母親正坐在老家的炕頭，手里縫著鞋底：莉莉啊，錢夠花嗎？不夠媽再給你打過去點(diǎn)。

院子里的陽(yáng)光透過窗欞照進(jìn)來(lái)，在母親鬢角的白發(fā)上跳躍。莉莉忽然想起小時(shí)候，母親用攢了半年的零錢給她買了個(gè)布娃娃，那些皺巴巴的紙幣上還帶著汗水的味道。

夠花，媽。她吸了吸鼻子，我這個(gè)月還發(fā)了獎(jiǎng)金呢。

掛了電話，她站在樓梯間往下看。樓下車水馬龍，每個(gè)人都在為錢奔波，像被無(wú)形的線牽引著。她想起大學(xué)時(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)老師說(shuō)的話：貨幣是一般等價(jià)物，本質(zhì)是信任。可現(xiàn)在，信任好像成了最不值錢的東西。

回到工位，308號(hào)訂單的客戶又打來(lái)了電話。這次是個(gè)女人的聲音，很平靜：不好意思啊小姑娘，我先生脾氣不好。其實(shí)馬桶蓋的裂縫不大，我們自己處理一下就行了，不用退換了。

莉莉愣住了：可是。。。

我知道你們做客服也不容易。女人笑了笑，錢這東西，夠花就行，沒必要為了這點(diǎn)事生氣。

掛了電話，莉莉看著屏幕上客戶主動(dòng)取消投訴的提示，忽然想明白了什么。她打開趙姐教的那些文檔，按下了刪除鍵。然后點(diǎn)開知識(shí)庫(kù)，開始認(rèn)真研究公司的產(chǎn)品參數(shù)、原材料來(lái)源和售后政策。

夕陽(yáng)透過百葉窗照進(jìn)來(lái)，在桌面上投下斑駁的光影。莉莉給母親發(fā)了條微信：媽，我想明白了，慢慢來(lái)，總會(huì)好的。很快收到回復(fù)，是個(gè)笑臉表情，后面跟著一句：踏實(shí)做事，比啥都強(qiáng)。

客服中心的鍵盤聲依舊嘈雜，但莉莉覺得心里安靜了許多。她知道自己可能永遠(yuǎn)成不了有錢人，也搞不懂那些復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，但至少她明白，那些被人們追逐的貨幣背后，應(yīng)該藏著誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)和基本的信任。就像母親縫的鞋底，一針一線，都得扎實(shí)才行。

她深吸一口氣，接起了下一個(gè)電話，聲音比以往任何時(shí)候都要沉穩(wěn)：您好，德德家居為您服務(wù)。

明暗線交織的客服臺(tái)

晨會(huì)結(jié)束時(shí)，莉莉發(fā)現(xiàn)自己的工牌被人換了。原本印著客服專員的卡片，現(xiàn)在照片換成了趙姐的，職位欄赫然寫著客服主管。她捏著這張不屬于自己的工牌，指尖在冰涼的塑料殼上劃出細(xì)痕。

喲，莉莉這是提前體驗(yàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺？趙姐端著咖啡走過來(lái)，假睫毛在晨光里閃著亮片，昨天那個(gè)大客戶的投訴，最后還是我?guī)湍銐合氯サ陌桑孔鋈说弥鲌D報(bào)。

莉莉把工牌推回去，桌角的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》被風(fēng)吹得翻頁(yè)，停在欺詐行為認(rèn)定那章。她想起凌晨三點(diǎn)接到的電話，那個(gè)自稱德德家居股東親戚的男人，在聽筒里威脅要曝光公司用劣質(zhì)板材冒充實(shí)木，最后是趙姐搶過耳機(jī)，用幾句內(nèi)部特供折扣就安撫住了。

組長(zhǎng)讓你去趟辦公室。小美壓低聲音，眼影在眼下暈成青黑色，聽說(shuō)總公司派了審計(jì)組，今天上午到。

客服中心的空氣瞬間凝固。鍵盤敲擊聲慢了半拍，好幾個(gè)人的目光偷偷瞟向趙姐的工位。莉莉記得上周幫趙姐整理報(bào)表時(shí)，發(fā)現(xiàn)她偷偷修改了二十多筆退款記錄，把客戶實(shí)付的金額改低了三成。

怕什么？趙姐對(duì)著鏡子補(bǔ)口紅，聲音不大不小剛好能讓周圍人聽見，審計(jì)組的王經(jīng)理是我老鄉(xiāng)，每年中秋我都給他家送陽(yáng)澄湖大閘蟹。她突然轉(zhuǎn)頭盯著莉莉，倒是你，昨天那個(gè)投訴記錄填全了嗎？別到時(shí)候出岔子。

莉莉的心猛地一沉。昨天處理完投訴，趙姐說(shuō)幫她完善記錄，讓她先下班。現(xiàn)在想來(lái)，恐怕又被做了手腳。她打開后臺(tái)系統(tǒng)，果然看到投訴處理結(jié)果里多了句：客服莉莉業(yè)務(wù)不熟，導(dǎo)致客戶情緒激化。

辦公室的門開了，組長(zhǎng)陪著幾個(gè)穿西裝的人走出來(lái)。為首的男人戴著金絲眼鏡，手里捏著平板電腦，正是趙姐說(shuō)的王經(jīng)理。但他經(jīng)過趙姐工位時(shí)，連眼皮都沒抬一下。

所有人把上個(gè)月的客訴記錄調(diào)出來(lái)。王經(jīng)理的聲音像冰錐，尤其是涉及大額退款和投訴升級(jí)的案例。