下午三點(diǎn),組長(zhǎng)突然召集所有人開緊急會(huì)議。投影儀上,公司的股票k線圖像條垂死的蛇,一路向下。ceo在視頻里捶著桌子:這個(gè)季度利潤(rùn)暴跌!所有人績(jī)效考核翻倍,完不成的直接走人!
散會(huì)時(shí),客服中心的氣氛像被抽走了空氣。小美趴在桌上哭,說(shuō)她剛貸款買了車。莉莉翻開自己的筆記本,上面記著趙姐教的各種歪門邪道:如何引導(dǎo)客戶取消差評(píng)、如何用優(yōu)惠券安撫投訴者、如何把責(zé)任推給物流公司。。。
手機(jī)震動(dòng)了一下,是母親發(fā)來(lái)的視頻請(qǐng)求。她走到消防通道接起,屏幕里母親正坐在老家的炕頭,手里縫著鞋底:莉莉啊,錢夠花嗎?不夠媽再給你打過去點(diǎn)。
院子里的陽(yáng)光透過窗欞照進(jìn)來(lái),在母親鬢角的白發(fā)上跳躍。莉莉忽然想起小時(shí)候,母親用攢了半年的零錢給她買了個(gè)布娃娃,那些皺巴巴的紙幣上還帶著汗水的味道。
夠花,媽。她吸了吸鼻子,我這個(gè)月還發(fā)了獎(jiǎng)金呢。
掛了電話,她站在樓梯間往下看。樓下車水馬龍,每個(gè)人都在為錢奔波,像被無(wú)形的線牽引著。她想起大學(xué)時(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)老師說(shuō)的話:貨幣是一般等價(jià)物,本質(zhì)是信任。可現(xiàn)在,信任好像成了最不值錢的東西。
回到工位,308號(hào)訂單的客戶又打來(lái)了電話。這次是個(gè)女人的聲音,很平靜:不好意思啊小姑娘,我先生脾氣不好。其實(shí)馬桶蓋的裂縫不大,我們自己處理一下就行了,不用退換了。
莉莉愣住了:可是。。。
我知道你們做客服也不容易。女人笑了笑,錢這東西,夠花就行,沒必要為了這點(diǎn)事生氣。
掛了電話,莉莉看著屏幕上客戶主動(dòng)取消投訴的提示,忽然想明白了什么。她打開趙姐教的那些文檔,按下了刪除鍵。然后點(diǎn)開知識(shí)庫(kù),開始認(rèn)真研究公司的產(chǎn)品參數(shù)、原材料來(lái)源和售后政策。
夕陽(yáng)透過百葉窗照進(jìn)來(lái),在桌面上投下斑駁的光影。莉莉給母親發(fā)了條微信:媽,我想明白了,慢慢來(lái),總會(huì)好的。很快收到回復(fù),是個(gè)笑臉表情,后面跟著一句:踏實(shí)做事,比啥都強(qiáng)。
客服中心的鍵盤聲依舊嘈雜,但莉莉覺得心里安靜了許多。她知道自己可能永遠(yuǎn)成不了有錢人,也搞不懂那些復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)規(guī)律,但至少她明白,那些被人們追逐的貨幣背后,應(yīng)該藏著誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)和基本的信任。就像母親縫的鞋底,一針一線,都得扎實(shí)才行。
她深吸一口氣,接起了下一個(gè)電話,聲音比以往任何時(shí)候都要沉穩(wěn):您好,德德家居為您服務(wù)。
明暗線交織的客服臺(tái)
晨會(huì)結(jié)束時(shí),莉莉發(fā)現(xiàn)自己的工牌被人換了。原本印著客服專員的卡片,現(xiàn)在照片換成了趙姐的,職位欄赫然寫著客服主管。她捏著這張不屬于自己的工牌,指尖在冰涼的塑料殼上劃出細(xì)痕。
喲,莉莉這是提前體驗(yàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺?趙姐端著咖啡走過來(lái),假睫毛在晨光里閃著亮片,昨天那個(gè)大客戶的投訴,最后還是我?guī)湍銐合氯サ陌桑孔鋈说弥鲌D報(bào)。
莉莉把工牌推回去,桌角的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》被風(fēng)吹得翻頁(yè),停在欺詐行為認(rèn)定那章。她想起凌晨三點(diǎn)接到的電話,那個(gè)自稱德德家居股東親戚的男人,在聽筒里威脅要曝光公司用劣質(zhì)板材冒充實(shí)木,最后是趙姐搶過耳機(jī),用幾句內(nèi)部特供折扣就安撫住了。
組長(zhǎng)讓你去趟辦公室。小美壓低聲音,眼影在眼下暈成青黑色,聽說(shuō)總公司派了審計(jì)組,今天上午到。
客服中心的空氣瞬間凝固。鍵盤敲擊聲慢了半拍,好幾個(gè)人的目光偷偷瞟向趙姐的工位。莉莉記得上周幫趙姐整理報(bào)表時(shí),發(fā)現(xiàn)她偷偷修改了二十多筆退款記錄,把客戶實(shí)付的金額改低了三成。
怕什么?趙姐對(duì)著鏡子補(bǔ)口紅,聲音不大不小剛好能讓周圍人聽見,審計(jì)組的王經(jīng)理是我老鄉(xiāng),每年中秋我都給他家送陽(yáng)澄湖大閘蟹。她突然轉(zhuǎn)頭盯著莉莉,倒是你,昨天那個(gè)投訴記錄填全了嗎?別到時(shí)候出岔子。
莉莉的心猛地一沉。昨天處理完投訴,趙姐說(shuō)幫她完善記錄,讓她先下班。現(xiàn)在想來(lái),恐怕又被做了手腳。她打開后臺(tái)系統(tǒng),果然看到投訴處理結(jié)果里多了句:客服莉莉業(yè)務(wù)不熟,導(dǎo)致客戶情緒激化。
辦公室的門開了,組長(zhǎng)陪著幾個(gè)穿西裝的人走出來(lái)。為首的男人戴著金絲眼鏡,手里捏著平板電腦,正是趙姐說(shuō)的王經(jīng)理。但他經(jīng)過趙姐工位時(shí),連眼皮都沒抬一下。
所有人把上個(gè)月的客訴記錄調(diào)出來(lái)。王經(jīng)理的聲音像冰錐,尤其是涉及大額退款和投訴升級(jí)的案例。