第7章 德德的莉莉（第1頁(yè)）

客服臺(tái)后的貨幣謎題

德德家居的客服中心像個(gè)巨大的蜂巢，三百個(gè)藍(lán)色工位整齊排列，鍵盤(pán)敲擊聲匯成持續(xù)不斷的嗡鳴。莉莉第17次刷新后臺(tái)時(shí)，屏幕右下角彈出新訂單提示，收貨地址欄填著星河灣別墅區(qū)7棟，備注里用加粗字體寫(xiě)著：必須今天送達(dá)，延誤按每分鐘100元賠付。

她咬了咬下唇，把剛泡好的檸檬水推到一邊。入職三個(gè)月，這個(gè)月的績(jī)效考核已經(jīng)亮了兩次紅燈，組長(zhǎng)的警告短信還存在手機(jī)備忘錄里：再出現(xiàn)客訴，月底直接轉(zhuǎn)崗。

莉莉，308號(hào)訂單的客戶在咆哮線等你。鄰座的小美用胳膊肘碰了碰她，眼線在疲憊的眼下暈開(kāi)一小片，說(shuō)收到的智能馬桶蓋是殘次品，揚(yáng)言要去消費(fèi)者協(xié)會(huì)告我們。

莉莉深吸一口氣戴上耳機(jī)，聽(tīng)筒里立刻炸開(kāi)中年男人的怒吼：你們這是欺詐！我花五千塊買(mǎi)的東西，邊角都是裂縫！趕緊給我退錢(qián)，不然我讓你們店鋪評(píng)分掉光！

她指尖飛快地在知識(shí)庫(kù)檢索退換貨政策，目光卻不由自主飄向斜前方的工位。帶她的師傅趙姐正對(duì)著鏡子涂口紅，鏡面反射出她手機(jī)屏幕——某直播平臺(tái)的帶貨頁(yè)面，主播舉著鑲鉆的手鏈喊：家人們，這個(gè)價(jià)格錯(cuò)過(guò)今天再等一年！

怎么還不說(shuō)話？啞巴了？客戶的怒吼震得耳機(jī)嗡嗡響。

莉莉慌忙調(diào)出訂單詳情，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶三天前剛退過(guò)一次貨，理由是顏色和圖片不符。系統(tǒng)備注里，趙姐上次處理時(shí)寫(xiě)著：疑似職業(yè)差評(píng)師，建議冷處理。

先生您好，她盡量讓聲音聽(tīng)起來(lái)柔和，您看這樣可以嗎？我們馬上安排順豐上門(mén)取件，同時(shí)補(bǔ)發(fā)一個(gè)全新的產(chǎn)品，額外贈(zèng)送您一套馬桶清潔套裝。。。

我不要套裝！我只要錢(qián)！男人打斷她，現(xiàn)在、立刻、馬上把五千塊打到我卡上，否則我現(xiàn)在就去投訴！

耳機(jī)里傳來(lái)重物砸桌子的聲音，莉莉下意識(shí)攥緊了鼠標(biāo)?？头行牡臒艄鈶K白，映著墻上客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的的標(biāo)語(yǔ)，像句無(wú)聲的嘲諷。她想起入職第一天，趙姐把一摞厚厚的《話術(shù)手冊(cè)》扔在她桌上：別跟客戶講道理，他們要的不是真相，是情緒價(jià)值。

那天中午，趙姐帶她去員工餐廳，指著排隊(duì)打飯的人群說(shuō)：你看這些人，每天累死累活就為了多賺幾百塊，卻連貨幣的本質(zhì)都搞不懂。她舀了勺免費(fèi)湯，就像剛才那個(gè)客戶，以為錢(qián)就是數(shù)字，卻不知道我們賣(mài)的馬桶蓋，原材料漲價(jià)了三次，物流成本比去年高了百分之十五。

莉莉當(dāng)時(shí)沒(méi)接話，她的注意力全在手機(jī)銀行的余額上。那串?dāng)?shù)字剛夠支付下個(gè)月的房租，還是父母偷偷塞給她的。畢業(yè)時(shí)她放棄了老家安穩(wěn)的事業(yè)單位，抱著闖一闖的念頭來(lái)這座城市，卻發(fā)現(xiàn)夢(mèng)想在每個(gè)月的賬單面前，輕得像張紙巾。

喂？還在聽(tīng)嗎？客戶的怒吼把她拽回現(xiàn)實(shí)。

莉莉盯著屏幕上跳動(dòng)的通話時(shí)長(zhǎng)，忽然想起趙姐教的乾坤大挪移話術(shù)：先生您消消氣，我特別理解您的心情。她按下靜音鍵，快速在內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)起求助，其實(shí)這款馬桶蓋我們是虧損在賣(mài)的，您看。。。

話沒(méi)說(shuō)完就被打斷：少跟我來(lái)這套！我不管你們虧不虧，我付了錢(qián)就要好東西！

耳機(jī)里傳來(lái)女人的聲音，大概是客戶的妻子：行了別吵了，讓他們趕緊處理就行。接著是窸窸窣窣的響動(dòng)，男人的聲音遠(yuǎn)了些：你懂什么？這不是錢(qián)的事，是態(tài)度問(wèn)題！

莉莉忽然覺(jué)得很荒謬。她每個(gè)月拿著四千五的工資，要處理無(wú)數(shù)個(gè)這樣的電話，聽(tīng)著人們?yōu)榱藬?shù)字爭(zhēng)吵，卻很少有人想過(guò)，那些印著偉人頭像的紙片，或者手機(jī)屏幕上的數(shù)字，到底意味著什么。

莉莉，接私活嗎？趙姐不知什么時(shí)候站到了她身后，香水味嗆得她鼻子發(fā)癢，我表哥開(kāi)了家家具廠，需要有人假裝客戶去競(jìng)品店鋪差評(píng)，一條五十。

莉莉摘下耳機(jī)，客戶已經(jīng)掛了電話，系統(tǒng)顯示通話結(jié)束，滿意度未知。她看著趙姐涂著蔻丹紅的指甲，想起上周趙姐因?yàn)樘幚砜驮V效率第一拿了獎(jiǎng)金，卻在茶水間偷偷告訴她，那些所謂的高效處理，不過(guò)是答應(yīng)了客戶許多超出公司規(guī)定的賠償。

我。。。我還是先做好本職工作吧。她低下頭，假裝整理桌面。

趙姐嗤笑一聲：傻姑娘，死工資能讓你在這城市立足？她用指甲點(diǎn)了點(diǎn)莉莉的屏幕，你以為客戶真在乎那點(diǎn)賠償？他們只是享受掌控感，就像我們老板，天天說(shuō)要做百年企業(yè)，還不是照樣偷稅漏稅？

下午三點(diǎn)，組長(zhǎng)突然召集所有人開(kāi)緊急會(huì)議。投影儀上，公司的股票k線圖像條垂死的蛇，一路向下。ceo在視頻里捶著桌子：這個(gè)季度利潤(rùn)暴跌！所有人績(jī)效考核翻倍，完不成的直接走人！