客服臺(tái)后的貨幣謎題
德德家居的客服中心像個(gè)巨大的蜂巢,三百個(gè)藍(lán)色工位整齊排列,鍵盤(pán)敲擊聲匯成持續(xù)不斷的嗡鳴。莉莉第17次刷新后臺(tái)時(shí),屏幕右下角彈出新訂單提示,收貨地址欄填著星河灣別墅區(qū)7棟,備注里用加粗字體寫(xiě)著:必須今天送達(dá),延誤按每分鐘100元賠付。
她咬了咬下唇,把剛泡好的檸檬水推到一邊。入職三個(gè)月,這個(gè)月的績(jī)效考核已經(jīng)亮了兩次紅燈,組長(zhǎng)的警告短信還存在手機(jī)備忘錄里:再出現(xiàn)客訴,月底直接轉(zhuǎn)崗。
莉莉,308號(hào)訂單的客戶在咆哮線等你。鄰座的小美用胳膊肘碰了碰她,眼線在疲憊的眼下暈開(kāi)一小片,說(shuō)收到的智能馬桶蓋是殘次品,揚(yáng)言要去消費(fèi)者協(xié)會(huì)告我們。
莉莉深吸一口氣戴上耳機(jī),聽(tīng)筒里立刻炸開(kāi)中年男人的怒吼:你們這是欺詐!我花五千塊買(mǎi)的東西,邊角都是裂縫!趕緊給我退錢(qián),不然我讓你們店鋪評(píng)分掉光!
她指尖飛快地在知識(shí)庫(kù)檢索退換貨政策,目光卻不由自主飄向斜前方的工位。帶她的師傅趙姐正對(duì)著鏡子涂口紅,鏡面反射出她手機(jī)屏幕——某直播平臺(tái)的帶貨頁(yè)面,主播舉著鑲鉆的手鏈喊:家人們,這個(gè)價(jià)格錯(cuò)過(guò)今天再等一年!
怎么還不說(shuō)話?啞巴了?客戶的怒吼震得耳機(jī)嗡嗡響。
莉莉慌忙調(diào)出訂單詳情,發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶三天前剛退過(guò)一次貨,理由是顏色和圖片不符。系統(tǒng)備注里,趙姐上次處理時(shí)寫(xiě)著:疑似職業(yè)差評(píng)師,建議冷處理。
先生您好,她盡量讓聲音聽(tīng)起來(lái)柔和,您看這樣可以嗎?我們馬上安排順豐上門(mén)取件,同時(shí)補(bǔ)發(fā)一個(gè)全新的產(chǎn)品,額外贈(zèng)送您一套馬桶清潔套裝。。。
我不要套裝!我只要錢(qián)!男人打斷她,現(xiàn)在、立刻、馬上把五千塊打到我卡上,否則我現(xiàn)在就去投訴!
耳機(jī)里傳來(lái)重物砸桌子的聲音,莉莉下意識(shí)攥緊了鼠標(biāo)??头行牡臒艄鈶K白,映著墻上客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的的標(biāo)語(yǔ),像句無(wú)聲的嘲諷。她想起入職第一天,趙姐把一摞厚厚的《話術(shù)手冊(cè)》扔在她桌上:別跟客戶講道理,他們要的不是真相,是情緒價(jià)值。
那天中午,趙姐帶她去員工餐廳,指著排隊(duì)打飯的人群說(shuō):你看這些人,每天累死累活就為了多賺幾百塊,卻連貨幣的本質(zhì)都搞不懂。她舀了勺免費(fèi)湯,就像剛才那個(gè)客戶,以為錢(qián)就是數(shù)字,卻不知道我們賣(mài)的馬桶蓋,原材料漲價(jià)了三次,物流成本比去年高了百分之十五。
莉莉當(dāng)時(shí)沒(méi)接話,她的注意力全在手機(jī)銀行的余額上。那串?dāng)?shù)字剛夠支付下個(gè)月的房租,還是父母偷偷塞給她的。畢業(yè)時(shí)她放棄了老家安穩(wěn)的事業(yè)單位,抱著闖一闖的念頭來(lái)這座城市,卻發(fā)現(xiàn)夢(mèng)想在每個(gè)月的賬單面前,輕得像張紙巾。
喂?還在聽(tīng)嗎?客戶的怒吼把她拽回現(xiàn)實(shí)。
莉莉盯著屏幕上跳動(dòng)的通話時(shí)長(zhǎng),忽然想起趙姐教的乾坤大挪移話術(shù):先生您消消氣,我特別理解您的心情。她按下靜音鍵,快速在內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)起求助,其實(shí)這款馬桶蓋我們是虧損在賣(mài)的,您看。。。
話沒(méi)說(shuō)完就被打斷:少跟我來(lái)這套!我不管你們虧不虧,我付了錢(qián)就要好東西!
耳機(jī)里傳來(lái)女人的聲音,大概是客戶的妻子:行了別吵了,讓他們趕緊處理就行。接著是窸窸窣窣的響動(dòng),男人的聲音遠(yuǎn)了些:你懂什么?這不是錢(qián)的事,是態(tài)度問(wèn)題!
莉莉忽然覺(jué)得很荒謬。她每個(gè)月拿著四千五的工資,要處理無(wú)數(shù)個(gè)這樣的電話,聽(tīng)著人們?yōu)榱藬?shù)字爭(zhēng)吵,卻很少有人想過(guò),那些印著偉人頭像的紙片,或者手機(jī)屏幕上的數(shù)字,到底意味著什么。
莉莉,接私活嗎?趙姐不知什么時(shí)候站到了她身后,香水味嗆得她鼻子發(fā)癢,我表哥開(kāi)了家家具廠,需要有人假裝客戶去競(jìng)品店鋪差評(píng),一條五十。
莉莉摘下耳機(jī),客戶已經(jīng)掛了電話,系統(tǒng)顯示通話結(jié)束,滿意度未知。她看著趙姐涂著蔻丹紅的指甲,想起上周趙姐因?yàn)樘幚砜驮V效率第一拿了獎(jiǎng)金,卻在茶水間偷偷告訴她,那些所謂的高效處理,不過(guò)是答應(yīng)了客戶許多超出公司規(guī)定的賠償。
我。。。我還是先做好本職工作吧。她低下頭,假裝整理桌面。
趙姐嗤笑一聲:傻姑娘,死工資能讓你在這城市立足?她用指甲點(diǎn)了點(diǎn)莉莉的屏幕,你以為客戶真在乎那點(diǎn)賠償?他們只是享受掌控感,就像我們老板,天天說(shuō)要做百年企業(yè),還不是照樣偷稅漏稅?
下午三點(diǎn),組長(zhǎng)突然召集所有人開(kāi)緊急會(huì)議。投影儀上,公司的股票k線圖像條垂死的蛇,一路向下。ceo在視頻里捶著桌子:這個(gè)季度利潤(rùn)暴跌!所有人績(jī)效考核翻倍,完不成的直接走人!