第82章 保安亭的鈣片（第3頁）

與升級的

“決心”

周末，奧奧去參加行業(yè)研討會。會上，有個講師分享了一個案例：有家家居公司的客服部，因為員工總是

“躺平”，遇到問題就推給主管，最后客戶流失率越來越高，部門差點被撤銷。

奧奧聽得心里一緊，這不就是她擔心的情況嗎？部門里的趙姐，還有另外兩個老員工，總想著

“混日子”，遇到難搞的客戶就躲，有新的工作任務(wù)就推。之前她還想著包容，現(xiàn)在看來，一味包容只會害了部門。

研討會結(jié)束后，奧奧碰到了以前的同事小雅。小雅現(xiàn)在在另一家大型家居公司做客服總監(jiān)，兩人找了家咖啡館聊天。

“奧奧，你現(xiàn)在做主管多久了？”

小雅問。

“快兩年了。”

奧奧嘆了口氣，“感覺很難，團隊里總有‘躺平’的人，說輕了沒用，說重了又怕影響團結(jié)。”

小雅笑了笑：“我以前也遇到過這種情況。你知道嗎？躺平的人最可怕的不是不干活，是他們想‘半躺著’——

又想舒服，又想把錢賺了。這種人求而不得，就會內(nèi)耗，還會影響身邊的人。你不能慣著他們，該立規(guī)矩就得立規(guī)矩。”

奧奧點點頭：“我之前就是太心軟了。比如趙姐，她總說自己資歷老，不愿意做新的工作，我就一直遷就她，結(jié)果現(xiàn)在她越來越得寸進尺。”

“那你就得跟她談，明確她的工作職責，如果她做不到，就按公司的規(guī)定來。”

小雅喝了口咖啡，“你還記得嗎？以前你做客服的時候，多拼啊，為了搞定一個客戶，能連續(xù)一周加班。現(xiàn)在做主管了，不能只盯著客戶，還得盯著團隊。牛人都是自己改變習慣，不斷升級，沒得選的人為了生存不得不改變，而那些又想躺又想賺錢的人，遲早會被淘汰。”

小雅的話像一記警鐘，敲醒了奧奧。她想起自己剛做客服的時候，為了學習產(chǎn)品知識，每天下班都抱著厚厚的資料看；為了提高溝通技巧，把自己的通話錄音反復(fù)聽，找出不足。那時候沒人逼她，是她自己的思想不允許身體安逸。現(xiàn)在做了主管，更不能懈怠。

回到家，奧奧連夜寫了一份部門考核方案，里面明確了每個崗位的職責、績效考核標準，還有新的培訓計劃。她決定，下周一開始，就推行新方案。她知道，這肯定會引起趙姐他們的不滿，但為了部門的發(fā)展，為了自己的

“升級之路”，她必須這么做。

“打怪升級”

周一早上，奧奧在部門會議上宣布了新的考核方案。果然，趙姐第一個反對：“奧奧，這方案也太嚴了吧？比如這個‘客戶滿意度達標率’，要求

95%

以上，這根本不可能！”

“怎么不可能？”

奧奧拿出上個月的客戶滿意度報告，“莉莉是實習生，上個月的達標率都有

96%，你做了五年客服，為什么做不到？”

趙姐臉一紅，語氣更沖了：“我跟莉莉能一樣嗎？她每天就接幾個電話，我要處理多少老客戶的問題？”

“老客戶的問題更需要用心，要是連老客戶都不滿意，我們怎么開發(fā)新客戶？”

奧奧的語氣很堅定，“這個方案不是針對誰，是為了提高我們部門的整體水平。如果大家覺得有不合理的地方，可以提出來，我們一起修改，但不能直接反對。”

另一個老員工李哥也開口了：“奧奧，我們都是老員工了，你沒必要搞這么嚴格。以前沒這個方案，我們不也做得好好的嗎？”

“以前是以前，現(xiàn)在市場不一樣了，客戶的要求越來越高，我們要是不進步，遲早會被淘汰。”