報(bào)表上顯示,這個(gè)月的銷售額比上個(gè)月上漲了
15%,退款率下降了
6%,現(xiàn)金流不僅填補(bǔ)了之前的缺口,還略有盈余。
“奧奧,做得好!”
林總拍了拍她的肩膀,臉上露出了久違的笑容,“你果然沒讓我失望。”
奧奧激動(dòng)得說不出話來,這段時(shí)間的辛苦終于有了回報(bào)。她知道,這只是初步的勝利,以后還有更多的挑戰(zhàn)在等著她,但她不再像以前那樣怕輸了。因?yàn)樗靼祝螺斒且驗(yàn)闆]贏過,而當(dāng)你真正努力過,贏過一次之后,就會(huì)發(fā)現(xiàn),所謂的怕輸,不過是自己給自己的心理障礙。
回到客服部,奧奧把這個(gè)好消息告訴了大家,整個(gè)客服部都沸騰了。“好了,大家別高興得太早,”
奧奧說,“這次我們雖然扭轉(zhuǎn)了局面,但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然激烈,我們不能掉以輕心。接下來,我們要繼續(xù)努力,提高服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大銷售額,讓公司的現(xiàn)金流越來越穩(wěn)定。”
眾人紛紛點(diǎn)頭,眼神里充滿了干勁。奧奧看著他們,心里充滿了信心。她知道,只要大家齊心協(xié)力,就沒有克服不了的困難,她也一定能在這個(gè)職場(chǎng)上,贏得更多的成功。
第六章
新的挑戰(zhàn):線上客服的困境
就在客服部的工作逐漸步入正軌的時(shí)候,公司決定拓展線上業(yè)務(wù),開設(shè)了電商平臺(tái)店鋪,并把線上客服的工作也交給了奧奧負(fù)責(zé)。奧奧知道,這是公司對(duì)她的信任,但同時(shí)也意味著新的挑戰(zhàn)。
線上客服和線下客服有很大的不同,線下客服可以面對(duì)面和客戶溝通,更容易了解客戶的需求和情緒,而線上客服只能通過文字和客戶交流,很容易因?yàn)楸磉_(dá)不當(dāng)而產(chǎn)生誤解。而且線上客戶的數(shù)量更多,咨詢的問題也更復(fù)雜,對(duì)客服專員的響應(yīng)速度和專業(yè)能力要求更高。
剛開始接手線上客服工作,就出現(xiàn)了問題。有客戶在電商平臺(tái)上投訴,說客服專員回復(fù)消息太慢,而且回答的問題含糊不清,導(dǎo)致他放棄了購買。奧奧查看了聊天記錄,發(fā)現(xiàn)確實(shí)是客服專員的問題,他不僅響應(yīng)時(shí)間超過了半小時(shí),而且在回答客戶關(guān)于產(chǎn)品尺寸和材質(zhì)的問題時(shí),都答非所問。
奧奧立刻找來了負(fù)責(zé)線上客服的專員小李,“小李,你看看你跟那個(gè)客戶的聊天記錄,你是怎么回事?客戶問你產(chǎn)品尺寸,你跟他說顏色?客戶問你材質(zhì),你跟他說售后政策?”
小李低著頭,一臉愧疚,“奧奧主管,我……
我剛開始做線上客服,有點(diǎn)不適應(yīng),不知道該怎么跟客戶溝通,而且線上客戶太多了,我有點(diǎn)忙不過來……”
“忙不過來不是借口,”
奧奧說,“線上客服的工作節(jié)奏本來就快,你必須盡快適應(yīng)。我會(huì)給你安排線上客服的專項(xiàng)培訓(xùn),教你如何快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題,如何應(yīng)對(duì)不同類型的客戶。另外,我會(huì)調(diào)整線上客服的排班,增加人手,確保每個(gè)客戶都能及時(shí)得到響應(yīng)。”
接下來的幾天,奧奧一邊給線上客服專員做培訓(xùn),一邊優(yōu)化線上客服的工作流程。她制定了詳細(xì)的線上客服話術(shù)手冊(cè),把客戶經(jīng)常咨詢的問題和對(duì)應(yīng)的回答整理出來,方便客服專員參考;她還建立了線上客服的績(jī)效考核制度,把響應(yīng)速度、客戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)都納入考核范圍,激勵(lì)客服專員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)過一段時(shí)間的努力,線上客服的工作終于有了起色。客戶的響應(yīng)時(shí)間平均縮短到了十分鐘以內(nèi),客戶滿意度也從原來的
80%
提高到了
92%,線上店鋪的銷售額也在穩(wěn)步增長。