第64章 職場(chǎng)現(xiàn)金流博弈（第4頁）

報(bào)表上顯示，這個(gè)月的銷售額比上個(gè)月上漲了

15%，退款率下降了

6%，現(xiàn)金流不僅填補(bǔ)了之前的缺口，還略有盈余。

“奧奧，做得好！”

林總拍了拍她的肩膀，臉上露出了久違的笑容，“你果然沒讓我失望。”

奧奧激動(dòng)得說不出話來，這段時(shí)間的辛苦終于有了回報(bào)。她知道，這只是初步的勝利，以后還有更多的挑戰(zhàn)在等著她，但她不再像以前那樣怕輸了。因?yàn)樗靼祝螺斒且驗(yàn)闆]贏過，而當(dāng)你真正努力過，贏過一次之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，所謂的怕輸，不過是自己給自己的心理障礙。

回到客服部，奧奧把這個(gè)好消息告訴了大家，整個(gè)客服部都沸騰了。“好了，大家別高興得太早，”

奧奧說，“這次我們雖然扭轉(zhuǎn)了局面，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然激烈，我們不能掉以輕心。接下來，我們要繼續(xù)努力，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大銷售額，讓公司的現(xiàn)金流越來越穩(wěn)定。”

眾人紛紛點(diǎn)頭，眼神里充滿了干勁。奧奧看著他們，心里充滿了信心。她知道，只要大家齊心協(xié)力，就沒有克服不了的困難，她也一定能在這個(gè)職場(chǎng)上，贏得更多的成功。

第六章

新的挑戰(zhàn)：線上客服的困境

就在客服部的工作逐漸步入正軌的時(shí)候，公司決定拓展線上業(yè)務(wù)，開設(shè)了電商平臺(tái)店鋪，并把線上客服的工作也交給了奧奧負(fù)責(zé)。奧奧知道，這是公司對(duì)她的信任，但同時(shí)也意味著新的挑戰(zhàn)。

線上客服和線下客服有很大的不同，線下客服可以面對(duì)面和客戶溝通，更容易了解客戶的需求和情緒，而線上客服只能通過文字和客戶交流，很容易因?yàn)楸磉_(dá)不當(dāng)而產(chǎn)生誤解。而且線上客戶的數(shù)量更多，咨詢的問題也更復(fù)雜，對(duì)客服專員的響應(yīng)速度和專業(yè)能力要求更高。

剛開始接手線上客服工作，就出現(xiàn)了問題。有客戶在電商平臺(tái)上投訴，說客服專員回復(fù)消息太慢，而且回答的問題含糊不清，導(dǎo)致他放棄了購買。奧奧查看了聊天記錄，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是客服專員的問題，他不僅響應(yīng)時(shí)間超過了半小時(shí)，而且在回答客戶關(guān)于產(chǎn)品尺寸和材質(zhì)的問題時(shí)，都答非所問。

奧奧立刻找來了負(fù)責(zé)線上客服的專員小李，“小李，你看看你跟那個(gè)客戶的聊天記錄，你是怎么回事？客戶問你產(chǎn)品尺寸，你跟他說顏色？客戶問你材質(zhì)，你跟他說售后政策？”

小李低著頭，一臉愧疚，“奧奧主管，我……

我剛開始做線上客服，有點(diǎn)不適應(yīng)，不知道該怎么跟客戶溝通，而且線上客戶太多了，我有點(diǎn)忙不過來……”

“忙不過來不是借口，”

奧奧說，“線上客服的工作節(jié)奏本來就快，你必須盡快適應(yīng)。我會(huì)給你安排線上客服的專項(xiàng)培訓(xùn)，教你如何快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題，如何應(yīng)對(duì)不同類型的客戶。另外，我會(huì)調(diào)整線上客服的排班，增加人手，確保每個(gè)客戶都能及時(shí)得到響應(yīng)。”

接下來的幾天，奧奧一邊給線上客服專員做培訓(xùn)，一邊優(yōu)化線上客服的工作流程。她制定了詳細(xì)的線上客服話術(shù)手冊(cè)，把客戶經(jīng)常咨詢的問題和對(duì)應(yīng)的回答整理出來，方便客服專員參考；她還建立了線上客服的績(jī)效考核制度，把響應(yīng)速度、客戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)都納入考核范圍，激勵(lì)客服專員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)過一段時(shí)間的努力，線上客服的工作終于有了起色。客戶的響應(yīng)時(shí)間平均縮短到了十分鐘以內(nèi)，客戶滿意度也從原來的

80%

提高到了

92%，線上店鋪的銷售額也在穩(wěn)步增長。