第64章 職場現金流博弈（第3頁）

等王磊走后，奧奧嘆了口氣。她知道，像王磊這樣的人，就算暫時收斂了，以后也未必能真正踏實工作。但目前客服部人手緊張，只能先這樣，等后續招到合適的人，再做調整。

相比之下，張敏這樣的員工就省心多了。奧奧打開張敏的工作記錄，她的客戶響應時間平均不到一小時，客訴解決率高達

98%，還促成了好幾筆復購訂單。奧奧決定，下個月給張敏漲薪，并且提拔她做客服小組的組長，讓她帶帶新來的員工。

職場上，找對值得交的人很重要。像張敏這樣認真負責、有能力的同事，不僅能成為自己的得力助手，還能帶動整個團隊的氛圍。而像王磊這樣的

“混子”，則要時刻警惕，要么讓他們改正，要么及時清理出團隊，避免影響整個團隊的工作效率和現金流。

臨近月底，奧奧接到了老板林總的電話，讓她去辦公室一趟。奧奧心里咯噔一下，她知道，月底通常是公司核算業績的時候，肯定是客服部的工作出了什么問題。

走進林總的辦公室，林總正坐在辦公桌后，眉頭緊鎖，面前放著一疊報表。“奧奧，你看看這個月的現金流報表。”

奧奧拿起報表，越看心越沉。這個月的銷售額比上個月下降了

10%，退款率卻上漲了

8%，現金流出現了明顯的缺口。

“林總，這……”

奧奧有些不知所措。

林總抬起頭，看著她，語氣沉重，“奧奧，我知道客服部的工作不好做，但你也清楚，現金流對公司有多重要。如果再這樣下去，公司很可能撐不過下個月。”

奧奧深吸一口氣，定了定神，“林總，我知道問題的嚴重性。這個月銷售額下降，一方面是因為市場競爭激烈，另一方面，我們客服部在客戶維護和復購引導上也有不足。退款率上漲，主要是因為上個月的一批產品出現了質量問題，還有部分客服專員在處理客訴時不夠及時，導致客戶滿意度下降。”

“那你有什么解決辦法？”

林總問道。

奧奧想了想，說：“首先，我會加強客服專員的培訓，尤其是在客戶維護和復購引導方面，提高他們的專業能力。其次，針對上個月的質量問題，我會跟采購部和產品部溝通，督促他們加強產品質檢，并且對受影響的客戶進行回訪，提供相應的補償，挽回客戶信任。另外，我會優化客訴處理流程，確保所有客訴都能在第一時間得到解決，降低退款率。”

林總點了點頭，“好，我相信你能做好。給你一個月的時間，如果下個月現金流還沒有改善，那客服部的調整就必不可少了。”

從林總的辦公室出來，奧奧感到了前所未有的壓力。她知道，林總的話不是開玩笑，如果下個月現金流還沒改善，不僅她這個客服主管可能保不住，整個客服部都可能面臨裁員。

回到客服部，奧奧立刻召開了緊急會議，把公司的情況和自己的計劃跟大家說了。“現在公司面臨現金流危機，我們客服部責無旁貸。從明天起，每個人都要打起十二分的精神，做好客戶維護和客訴處理工作。誰要是在這個時候掉鏈子，別怪我不講情面。”

眾人都意識到了事情的嚴重性，紛紛表示會努力工作。奧奧看著他們，心里稍微有了點底氣。她知道，現在不是怕輸的時候，她必須帶領客服部挺過這一關，只有贏了，她才能在這個崗位上繼續待下去，才能證明自己的能力。

接下來的一個月，奧奧幾乎把所有的時間和精力都投入到了工作中。她每天早上提前半小時到公司，梳理前一天的工作，制定當天的計劃；晚上加班到八九點，整理客戶反饋，分析數據，優化流程。

她親自給客服專員做培訓，手把手地教他們如何跟客戶溝通，如何引導客戶復購。針對上個月的質量問題，她逐一回訪受影響的客戶，不僅給他們提供了免費的維修和更換服務，還贈送了優惠券和小禮品，大部分客戶都表示愿意繼續信任德德家居。

在客訴處理方面，奧奧制定了更嚴格的流程，要求客服專員必須在一小時內響應客戶，兩小時內給出解決方案，并且每天下班前要向她匯報當天的客訴處理情況。如果遇到疑難問題，她會親自跟進，確保客戶滿意。

張敏也沒有辜負奧奧的期望，她帶領自己的小組積極開展客戶維護工作，主動聯系老客戶，了解他們的需求，推薦合適的產品，促成了不少復購訂單。而王磊經過上次的教訓，也收斂了不少，雖然工作積極性還是不如其他人，但至少沒有再出現大的失誤。

一個月很快就過去了，到了核算業績的時候，奧奧緊張地等待著結果。當林總把新的現金流報表遞給她的時候，她的手都在發抖。

報表上顯示，這個月的銷售額比上個月上漲了