等王磊走后,奧奧嘆了口氣。她知道,像王磊這樣的人,就算暫時收斂了,以后也未必能真正踏實工作。但目前客服部人手緊張,只能先這樣,等后續招到合適的人,再做調整。
相比之下,張敏這樣的員工就省心多了。奧奧打開張敏的工作記錄,她的客戶響應時間平均不到一小時,客訴解決率高達
98%,還促成了好幾筆復購訂單。奧奧決定,下個月給張敏漲薪,并且提拔她做客服小組的組長,讓她帶帶新來的員工。
職場上,找對值得交的人很重要。像張敏這樣認真負責、有能力的同事,不僅能成為自己的得力助手,還能帶動整個團隊的氛圍。而像王磊這樣的
“混子”,則要時刻警惕,要么讓他們改正,要么及時清理出團隊,避免影響整個團隊的工作效率和現金流。
臨近月底,奧奧接到了老板林總的電話,讓她去辦公室一趟。奧奧心里咯噔一下,她知道,月底通常是公司核算業績的時候,肯定是客服部的工作出了什么問題。
走進林總的辦公室,林總正坐在辦公桌后,眉頭緊鎖,面前放著一疊報表。“奧奧,你看看這個月的現金流報表。”
奧奧拿起報表,越看心越沉。這個月的銷售額比上個月下降了
10%,退款率卻上漲了
8%,現金流出現了明顯的缺口。
“林總,這……”
奧奧有些不知所措。
林總抬起頭,看著她,語氣沉重,“奧奧,我知道客服部的工作不好做,但你也清楚,現金流對公司有多重要。如果再這樣下去,公司很可能撐不過下個月。”
奧奧深吸一口氣,定了定神,“林總,我知道問題的嚴重性。這個月銷售額下降,一方面是因為市場競爭激烈,另一方面,我們客服部在客戶維護和復購引導上也有不足。退款率上漲,主要是因為上個月的一批產品出現了質量問題,還有部分客服專員在處理客訴時不夠及時,導致客戶滿意度下降。”
“那你有什么解決辦法?”
林總問道。
奧奧想了想,說:“首先,我會加強客服專員的培訓,尤其是在客戶維護和復購引導方面,提高他們的專業能力。其次,針對上個月的質量問題,我會跟采購部和產品部溝通,督促他們加強產品質檢,并且對受影響的客戶進行回訪,提供相應的補償,挽回客戶信任。另外,我會優化客訴處理流程,確保所有客訴都能在第一時間得到解決,降低退款率。”
林總點了點頭,“好,我相信你能做好。給你一個月的時間,如果下個月現金流還沒有改善,那客服部的調整就必不可少了。”
從林總的辦公室出來,奧奧感到了前所未有的壓力。她知道,林總的話不是開玩笑,如果下個月現金流還沒改善,不僅她這個客服主管可能保不住,整個客服部都可能面臨裁員。
回到客服部,奧奧立刻召開了緊急會議,把公司的情況和自己的計劃跟大家說了。“現在公司面臨現金流危機,我們客服部責無旁貸。從明天起,每個人都要打起十二分的精神,做好客戶維護和客訴處理工作。誰要是在這個時候掉鏈子,別怪我不講情面。”
眾人都意識到了事情的嚴重性,紛紛表示會努力工作。奧奧看著他們,心里稍微有了點底氣。她知道,現在不是怕輸的時候,她必須帶領客服部挺過這一關,只有贏了,她才能在這個崗位上繼續待下去,才能證明自己的能力。
接下來的一個月,奧奧幾乎把所有的時間和精力都投入到了工作中。她每天早上提前半小時到公司,梳理前一天的工作,制定當天的計劃;晚上加班到八九點,整理客戶反饋,分析數據,優化流程。
她親自給客服專員做培訓,手把手地教他們如何跟客戶溝通,如何引導客戶復購。針對上個月的質量問題,她逐一回訪受影響的客戶,不僅給他們提供了免費的維修和更換服務,還贈送了優惠券和小禮品,大部分客戶都表示愿意繼續信任德德家居。
在客訴處理方面,奧奧制定了更嚴格的流程,要求客服專員必須在一小時內響應客戶,兩小時內給出解決方案,并且每天下班前要向她匯報當天的客訴處理情況。如果遇到疑難問題,她會親自跟進,確保客戶滿意。
張敏也沒有辜負奧奧的期望,她帶領自己的小組積極開展客戶維護工作,主動聯系老客戶,了解他們的需求,推薦合適的產品,促成了不少復購訂單。而王磊經過上次的教訓,也收斂了不少,雖然工作積極性還是不如其他人,但至少沒有再出現大的失誤。
一個月很快就過去了,到了核算業績的時候,奧奧緊張地等待著結果。當林總把新的現金流報表遞給她的時候,她的手都在發抖。
報表上顯示,這個月的銷售額比上個月上漲了