第42章 客服部的 “定海神針”（第2頁）

聽到敲門聲，王德海抬起頭：“奧奧來了，坐吧。”

奧奧在他對面的椅子上坐下，雙手放在膝蓋上，保持著端正的坐姿。“王總，您找我有什么事嗎？”

王德海放下手中的筆，手指輕輕敲擊著桌面：“上午一樓展廳的事我聽說了，處理得不錯。最近客服部的投訴率下降了不少，這都是你的功勞。”

奧奧連忙說道：“這都是團隊的功勞，大家都很努力。而且公司給我們提供了很多支持，我們才能更好地為客戶服務。”

王德海點了點頭，眼神里帶著一絲贊許：“你很謙虛，這是好事。不過我找你，是有個新任務要交給你。最近公司打算拓展線上業務，需要成立一個線上客服小組，我想讓你負責這個小組的組建和管理。”

奧奧愣了一下，線上客服對她來說是個全新的領域，她之前沒有接觸過。但她很快就反應過來，這是一個挑戰，也是一個機會。“王總，謝謝您的信任。我會努力做好這個工作，不過我可能需要一些時間來學習和了解線上客服的相關知識。”

王德海笑了笑：“沒關系，誰都有第一次。公司會安排你去參加培訓，而且你可以從現有團隊里挑選合適的人加入線上客服小組，有什么問題隨時跟我溝通。”

從王總辦公室出來，奧奧的心情有些激動，又有些忐忑。她回到客服部，把這個消息告訴了大家，小鄭第一個舉手：“奧奧姐，我想加入線上客服小組，我平時經常網購，對線上溝通還挺熟悉的。”

其他幾個年輕的員工也紛紛表示愿意加入。奧奧看著大家熱情的樣子，心里踏實了不少，她知道，只要大家齊心協力，一定能把線上客服小組做好。

接下來的日子里，奧奧開始忙碌起來。她先制定了線上客服小組的組建計劃，然后挑選了五名有潛力的員工加入小組。之后她又參加了公司組織的線上客服培訓，學習了線上溝通技巧、客戶需求分析、訂單處理流程等知識。培訓結束后，她還利用業余時間查閱了大量的資料，了解行業內線上客服的先進經驗。

線上客服小組正式成立的那天，奧奧召開了第一次小組會議。她把自己學到的知識分享給大家，還制定了詳細的工作流程和考核制度。“咱們線上客服和線下客服不一樣，客戶看不到我們的表情，只能通過文字來感受我們的態度，所以咱們的回復一定要及時、準確、有耐心。”

奧奧看著大家認真的樣子，繼續說道：“而且線上客戶的問題可能更復雜多樣，咱們要不斷學習，提高自己的專業能力，才能更好地為客戶服務。”

剛開始做線上客服的時候，確實遇到了不少問題。有一次，一位客戶在網上下單后，因為物流延遲，連續發了十幾條消息質問，語氣非常不好。負責接待的小鄭有些不知所措，趕緊向奧奧求助。奧奧接過對話框，先向客戶道歉：“非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，物流延遲確實是我們的疏忽，我已經聯系物流部門查詢了，您的包裹明天就能送達，為了彌補您的損失，我們會給您補發一份小禮品，您看可以嗎？”

客戶過了幾分鐘才回復：“好吧，那我再等等，要是明天還沒到，我就申請退款。”

奧奧連忙回復：“好的，您放心，明天我會跟蹤物流信息，有情況第一時間跟您聯系。”

第二天，奧奧一直關注著那個客戶的物流信息，直到確認客戶收到包裹，并且對補發的小禮品滿意，她才松了口氣。

經過一段時間的磨合，線上客服小組的工作逐漸步入正軌，客戶滿意度也在不斷提高。王德海在一次公司例會上，特意表揚了奧奧和線上客服小組：“奧奧帶領的線上客服小組做得很好，不僅提高了公司的線上銷售額，還為公司樹立了良好的品牌形象。大家要向她們學習，不斷創新，提升自己的業務能力。”

奧奧站在臺下，看著王德海贊許的目光，心里充滿了成就感。她想起剛接手線上客服小組的時候，遇到了那么多困難，現在終于有了回報。她知道，這只是一個開始，未來還有更多的挑戰在等著她，但她有信心，只要堅持實事求是、知行合一，就一定能克服困難，取得更好的成績。

第二章

危機中的擔當

轉眼到了年底，德德家居迎來了銷售旺季，線下展廳和線上店鋪的訂單量都大幅增長。客服部的工作量也隨之增加，奧奧每天都要加班到很晚，有時候甚至要忙到凌晨才能回家。但她從來沒有抱怨過，總是把工作安排得井井有條。

這天晚上，奧奧剛處理完最后一個線上訂單，準備關掉電腦回家，手機突然響了起來，是質檢部的老吳打來的。“奧奧，出大事了！今天下午送到客戶家里的一批沙發，有十幾套出現了面料起球的問題，客戶都已經投訴到公司了。”

老吳的聲音里滿是焦急。

奧奧的心一下子沉了下去，沙發是公司的主打產品之一，這次出現質量問題，不僅會影響公司的聲譽，還會給客戶帶來很大的麻煩。“老吳，你先別著急，具體情況是怎樣的？這批沙發是哪個批次的？涉及到多少個客戶？”

她一邊問，一邊拿出筆記本記錄。

老吳嘆了口氣：“這批沙發是上周從廠家運來的，批次是

a2109，一共兩百套，已經賣出了五十多套，現在有十五個客戶反饋面料起球。我們已經聯系了廠家，廠家說可能是面料生產過程中出現了問題，他們愿意承擔責任，但需要時間來處理。”

奧奧皺了皺眉，時間不等人，客戶們肯定不會愿意等。“老吳，你先把反饋問題的客戶名單整理出來，包括他們的姓名、聯系方式、訂單編號和送貨地址，發給我。然后你再跟廠家溝通，讓他們盡快給出解決方案，最好能在三天內答復我們。”

掛了電話，奧奧立刻打開電腦，開始制定應對方案。