掛了電話,奧奧立刻打開電腦,開始制定應(yīng)對(duì)方案。
她首先想到的是要第一時(shí)間跟客戶溝通,向他們道歉,并說明情況。于是她親自給每個(gè)反饋問題的客戶打電話,語氣誠(chéng)懇地說:“非常抱歉,由于我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題給您帶來了困擾。我們已經(jīng)聯(lián)系了廠家,正在積極處理這個(gè)問題,會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的解決方案。在這期間,如果您有任何需求,都可以隨時(shí)跟我聯(lián)系。”
大多數(shù)客戶雖然有些不滿,但看到奧奧態(tài)度誠(chéng)懇,也都表示愿意等待解決方案。只有一位姓趙的客戶,情緒非常激動(dòng):“道歉有什么用?我花了好幾千塊買的沙發(fā),剛用了幾天就起球,你們必須給我退貨,還要賠償我的損失!”
奧奧耐心地解釋:“趙先生,我非常理解您的心情,退貨肯定是可以的,而且我們會(huì)賠償您五百元的誤工費(fèi)。不過現(xiàn)在已經(jīng)很晚了,明天我們會(huì)安排工作人員上門取貨,并且把退款和賠償金轉(zhuǎn)給您,您看可以嗎?”
趙先生沉默了一會(huì)兒,說道:“行,我就再相信你們一次,明天要是看不到人,我就直接去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴你們。”
掛了電話,奧奧松了口氣,她看了看時(shí)間,已經(jīng)快一點(diǎn)了。但她沒有馬上回家,而是繼續(xù)完善應(yīng)對(duì)方案,包括如何召回有問題的沙發(fā)、如何跟其他未反饋問題的客戶溝通、如何向廠家索賠等。
第二天一早,奧奧就把應(yīng)對(duì)方案交給了王德海。王德海看完后,點(diǎn)了點(diǎn)頭:“做得很全面,就按照你這個(gè)方案來執(zhí)行。不過這次事件影響不小,你要多費(fèi)心,一定要把客戶的問題解決好,不能讓公司的聲譽(yù)受到太大的損害。”
奧奧鄭重地說:“王總,您放心,我一定會(huì)盡全力處理好這件事。”
接下來的幾天,奧奧帶領(lǐng)客服部的員工,開始有條不紊地處理沙發(fā)質(zhì)量問題。她們先是給所有購(gòu)買了
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批次沙發(fā)的客戶打電話,告知他們沙發(fā)可能存在面料起球的問題,詢問他們是否需要更換或退貨。對(duì)于需要更換的客戶,她們安排工作人員免費(fèi)上門更換新的沙發(fā);對(duì)于需要退貨的客戶,她們及時(shí)辦理退款,并賠償相應(yīng)的損失。
在跟廠家溝通的過程中,廠家一開始只愿意更換有問題的面料,不愿意承擔(dān)全部的損失。奧奧多次跟廠家負(fù)責(zé)人電話溝通,甚至親自去了一趟廠家。在談判桌上,她據(jù)理力爭(zhēng):“這批沙發(fā)的面料問題是你們?cè)斐傻模粌H給我們公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,還影響了我們的品牌聲譽(yù)。如果你們不承擔(dān)全部責(zé)任,我們不僅會(huì)終止跟你們的合作,還會(huì)通過法律途徑來維護(hù)我們的權(quán)益。”
廠家負(fù)責(zé)人見奧奧態(tài)度堅(jiān)決,而且確實(shí)理虧,最終同意承擔(dān)全部損失,包括更換沙發(fā)、賠償客戶損失以及支付公司的運(yùn)營(yíng)成本損失。事情得到圓滿解決后,王德海在公司全體員工大會(huì)上,再次表揚(yáng)了奧奧:“在這次沙發(fā)質(zhì)量危機(jī)中,奧奧主管表現(xiàn)出了很強(qiáng)的責(zé)任心和應(yīng)變能力,她不僅及時(shí)處理了客戶的問題,還為公司挽回了巨大的損失。這種敢擔(dān)責(zé)、能擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢档么蠹覍W(xué)習(xí)。”
奧奧站在臺(tái)上,心里既感動(dòng)又自豪。她知道,這次危機(jī)的解決,離不開團(tuán)隊(duì)的支持和公司的信任。通過這次事件,她也更加深刻地體會(huì)到,作為一名管理者,不僅要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)能力,還要有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職夂徒鉀Q問題的能力。
危機(jī)過后,德德家居的聲譽(yù)不僅沒有受到影響,反而因?yàn)樘幚韱栴}及時(shí)、態(tài)度誠(chéng)懇,贏得了更多客戶的信任。線上店鋪的銷售額比之前增長(zhǎng)了百分之三十,線下展廳的客流量也明顯增加。奧奧看著公司越來越好,心里充滿了欣慰,她覺得自己所有的努力都是值得的。
這天下午,奧奧正在辦公室整理客戶反饋信息,王德海突然走了進(jìn)來。她連忙站起身:“王總,您怎么來了?”
王德海在她對(duì)面的椅子上坐下,笑著說:“沒事,就是過來看看你。最近辛苦了,沙發(fā)的事情處理得很好。”
奧奧笑了笑:“這都是我應(yīng)該做的。”
王德海看著她,眼神里帶著一絲復(fù)雜的情緒:“奧奧,你在公司也干了好幾年了,從一個(gè)普通的客服專員做到客服主管,再到負(fù)責(zé)線上客服小組,你的成長(zhǎng)我都看在眼里。你很有能力,也很有責(zé)任心,是個(gè)難得的人才。”
奧奧有些不好意思地說:“王總,謝謝您的夸獎(jiǎng),我還有很多需要學(xué)習(xí)的地方。”
王德海點(diǎn)了點(diǎn)頭,然后語氣嚴(yán)肅起來:“我找你,是有個(gè)重要的決定要跟你說。公司打算在明年年初成立客戶體驗(yàn)部,專門負(fù)責(zé)客戶的售前、售中、售后體驗(yàn),我想讓你擔(dān)任客戶體驗(yàn)部的經(jīng)理,全面負(fù)責(zé)這個(gè)部門的工作。”
奧奧驚訝地看著王德海,她沒想到王總會(huì)給她這么大的提升機(jī)會(huì)。客戶體驗(yàn)部是一個(gè)全新的部門,涉及到的工作范圍比客服部更廣,責(zé)任也更重大。“王總,謝謝您對(duì)我的信任。但是我擔(dān)心自己不能勝任這個(gè)職位,畢竟我之前沒有接觸過客戶體驗(yàn)方面的工作。”
王德海笑了笑:“誰都不是一開始就什么都會(huì)的。你在客服部和線上客服小組的工作表現(xiàn),已經(jīng)證明了你有能力勝任這個(gè)職位。而且公司會(huì)安排你去參加相關(guān)的培訓(xùn),還會(huì)給你配備專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。我相信你一定能做好。”
奧奧看著王德海堅(jiān)定的眼神,心里充滿了感激。她深吸了一口氣,說道:“王總,我愿意接受這個(gè)挑戰(zhàn)。我會(huì)努力學(xué)習(xí),不斷提升自己,不辜負(fù)您的信任。”
王德海滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭:“好,我就喜歡你這股不服輸?shù)膭蓬^。從現(xiàn)在開始,你就可以開始籌備客戶體驗(yàn)部的組建工作了,有什么需要幫忙的,隨時(shí)跟我說。”
送走王德海后,奧奧坐在椅子上,心情久久不能平靜。她想起自己剛加入德德家居的時(shí)候,只是一個(gè)懵懂的畢業(yè)生,對(duì)未來充滿了迷茫。而現(xiàn)在,她已經(jīng)成長(zhǎng)為一名部門經(jīng)理,即將負(fù)責(zé)一個(gè)全新的部門。這一路走來,有困難,有挑戰(zhàn),但更多的是收獲和成長(zhǎng)。