第42章 客服部的 “定海神針”（第3頁）

掛了電話，奧奧立刻打開電腦，開始制定應(yīng)對(duì)方案。

她首先想到的是要第一時(shí)間跟客戶溝通，向他們道歉，并說明情況。于是她親自給每個(gè)反饋問題的客戶打電話，語氣誠(chéng)懇地說：“非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題給您帶來了困擾。我們已經(jīng)聯(lián)系了廠家，正在積極處理這個(gè)問題，會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的解決方案。在這期間，如果您有任何需求，都可以隨時(shí)跟我聯(lián)系。”

大多數(shù)客戶雖然有些不滿，但看到奧奧態(tài)度誠(chéng)懇，也都表示愿意等待解決方案。只有一位姓趙的客戶，情緒非常激動(dòng)：“道歉有什么用？我花了好幾千塊買的沙發(fā)，剛用了幾天就起球，你們必須給我退貨，還要賠償我的損失！”

奧奧耐心地解釋：“趙先生，我非常理解您的心情，退貨肯定是可以的，而且我們會(huì)賠償您五百元的誤工費(fèi)。不過現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，明天我們會(huì)安排工作人員上門取貨，并且把退款和賠償金轉(zhuǎn)給您，您看可以嗎？”

趙先生沉默了一會(huì)兒，說道：“行，我就再相信你們一次，明天要是看不到人，我就直接去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴你們。”

掛了電話，奧奧松了口氣，她看了看時(shí)間，已經(jīng)快一點(diǎn)了。但她沒有馬上回家，而是繼續(xù)完善應(yīng)對(duì)方案，包括如何召回有問題的沙發(fā)、如何跟其他未反饋問題的客戶溝通、如何向廠家索賠等。

第二天一早，奧奧就把應(yīng)對(duì)方案交給了王德海。王德海看完后，點(diǎn)了點(diǎn)頭：“做得很全面，就按照你這個(gè)方案來執(zhí)行。不過這次事件影響不小，你要多費(fèi)心，一定要把客戶的問題解決好，不能讓公司的聲譽(yù)受到太大的損害。”

奧奧鄭重地說：“王總，您放心，我一定會(huì)盡全力處理好這件事。”

接下來的幾天，奧奧帶領(lǐng)客服部的員工，開始有條不紊地處理沙發(fā)質(zhì)量問題。她們先是給所有購(gòu)買了

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批次沙發(fā)的客戶打電話，告知他們沙發(fā)可能存在面料起球的問題，詢問他們是否需要更換或退貨。對(duì)于需要更換的客戶，她們安排工作人員免費(fèi)上門更換新的沙發(fā)；對(duì)于需要退貨的客戶，她們及時(shí)辦理退款，并賠償相應(yīng)的損失。

在跟廠家溝通的過程中，廠家一開始只愿意更換有問題的面料，不愿意承擔(dān)全部的損失。奧奧多次跟廠家負(fù)責(zé)人電話溝通，甚至親自去了一趟廠家。在談判桌上，她據(jù)理力爭(zhēng)：“這批沙發(fā)的面料問題是你們?cè)斐傻模粌H給我們公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還影響了我們的品牌聲譽(yù)。如果你們不承擔(dān)全部責(zé)任，我們不僅會(huì)終止跟你們的合作，還會(huì)通過法律途徑來維護(hù)我們的權(quán)益。”

廠家負(fù)責(zé)人見奧奧態(tài)度堅(jiān)決，而且確實(shí)理虧，最終同意承擔(dān)全部損失，包括更換沙發(fā)、賠償客戶損失以及支付公司的運(yùn)營(yíng)成本損失。事情得到圓滿解決后，王德海在公司全體員工大會(huì)上，再次表揚(yáng)了奧奧：“在這次沙發(fā)質(zhì)量危機(jī)中，奧奧主管表現(xiàn)出了很強(qiáng)的責(zé)任心和應(yīng)變能力，她不僅及時(shí)處理了客戶的問題，還為公司挽回了巨大的損失。這種敢擔(dān)責(zé)、能擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢档么蠹覍W(xué)習(xí)。”

奧奧站在臺(tái)上，心里既感動(dòng)又自豪。她知道，這次危機(jī)的解決，離不開團(tuán)隊(duì)的支持和公司的信任。通過這次事件，她也更加深刻地體會(huì)到，作為一名管理者，不僅要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)能力，還要有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職夂徒鉀Q問題的能力。

危機(jī)過后，德德家居的聲譽(yù)不僅沒有受到影響，反而因?yàn)樘幚韱栴}及時(shí)、態(tài)度誠(chéng)懇，贏得了更多客戶的信任。線上店鋪的銷售額比之前增長(zhǎng)了百分之三十，線下展廳的客流量也明顯增加。奧奧看著公司越來越好，心里充滿了欣慰，她覺得自己所有的努力都是值得的。

這天下午，奧奧正在辦公室整理客戶反饋信息，王德海突然走了進(jìn)來。她連忙站起身：“王總，您怎么來了？”

王德海在她對(duì)面的椅子上坐下，笑著說：“沒事，就是過來看看你。最近辛苦了，沙發(fā)的事情處理得很好。”

奧奧笑了笑：“這都是我應(yīng)該做的。”

王德海看著她，眼神里帶著一絲復(fù)雜的情緒：“奧奧，你在公司也干了好幾年了，從一個(gè)普通的客服專員做到客服主管，再到負(fù)責(zé)線上客服小組，你的成長(zhǎng)我都看在眼里。你很有能力，也很有責(zé)任心，是個(gè)難得的人才。”

奧奧有些不好意思地說：“王總，謝謝您的夸獎(jiǎng)，我還有很多需要學(xué)習(xí)的地方。”

王德海點(diǎn)了點(diǎn)頭，然后語氣嚴(yán)肅起來：“我找你，是有個(gè)重要的決定要跟你說。公司打算在明年年初成立客戶體驗(yàn)部，專門負(fù)責(zé)客戶的售前、售中、售后體驗(yàn)，我想讓你擔(dān)任客戶體驗(yàn)部的經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)這個(gè)部門的工作。”

奧奧驚訝地看著王德海，她沒想到王總會(huì)給她這么大的提升機(jī)會(huì)。客戶體驗(yàn)部是一個(gè)全新的部門，涉及到的工作范圍比客服部更廣，責(zé)任也更重大。“王總，謝謝您對(duì)我的信任。但是我擔(dān)心自己不能勝任這個(gè)職位，畢竟我之前沒有接觸過客戶體驗(yàn)方面的工作。”

王德海笑了笑：“誰都不是一開始就什么都會(huì)的。你在客服部和線上客服小組的工作表現(xiàn)，已經(jīng)證明了你有能力勝任這個(gè)職位。而且公司會(huì)安排你去參加相關(guān)的培訓(xùn)，還會(huì)給你配備專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。我相信你一定能做好。”

奧奧看著王德海堅(jiān)定的眼神，心里充滿了感激。她深吸了一口氣，說道：“王總，我愿意接受這個(gè)挑戰(zhàn)。我會(huì)努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己，不辜負(fù)您的信任。”

王德海滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“好，我就喜歡你這股不服輸?shù)膭蓬^。從現(xiàn)在開始，你就可以開始籌備客戶體驗(yàn)部的組建工作了，有什么需要幫忙的，隨時(shí)跟我說。”

送走王德海后，奧奧坐在椅子上，心情久久不能平靜。她想起自己剛加入德德家居的時(shí)候，只是一個(gè)懵懂的畢業(yè)生，對(duì)未來充滿了迷茫。而現(xiàn)在，她已經(jīng)成長(zhǎng)為一名部門經(jīng)理，即將負(fù)責(zé)一個(gè)全新的部門。這一路走來，有困難，有挑戰(zhàn)，但更多的是收獲和成長(zhǎng)。