第117章 不內耗的人（第1頁）

“奧奧主管！炸鍋了！”麗麗抱著平板電腦沖進辦公室，屏幕上密密麻麻的差評刷新得停不下來，“剛上線的網紅懸浮床，三天賣了80單，現在20單申請退貨，全說床板晃得睡不著，還有客戶拍了視頻發小紅書，已經有上千點贊了！”

奧奧正在核對售后工單，聞言指尖沒停，只是抬眼：“把退貨訂單和視頻都調出來，先統計核心投訴點：是安裝問題還是產品設計問題？”

“都有！”麗麗語速飛快，“12單說安裝后床架不穩，8單說床板承重差，坐邊緣會翹起來。生產部趙強說設計沒問題，是安裝工不專業；安裝隊說產品設計有缺陷，螺絲孔位置不對；客戶現在堵在客服熱線，要求全額退款加賠償精神損失！”

奧奧點開客戶發的視頻，畫面里懸浮床確實晃得厲害，評論區全是“德德家居踩雷”“網紅款果然不靠譜”的吐槽。放在去年，她早就慌了——既要安撫客戶，又要協調生產和安裝隊，還要擔心被王總問責，內耗得整夜睡不著。但現在，她只覺得這是個需要解決的問題，情緒絲毫不亂。

“叫趙強和安裝隊負責人老周來我辦公室，現在。”奧奧關掉視頻，拿起筆在紙上列要點：1。客戶訴求：退款+賠償；2。爭議點：設計vs安裝；3。核心解：先核實問題根源，再給方案。

趙強和老周幾乎同時進門，一見面就吵起來：“老周！你們安裝工連螺絲都擰不緊，還好意思說設計有問題？”

“趙強你放屁！”老周臉紅脖子粗，“你那床架的螺絲孔偏了2毫米，我們怎么擰都擰不牢，這是設計缺陷！”

“別吵了。”奧奧的聲音不大，卻讓兩人瞬間安靜，“現在爭論沒用，解決問題才有用。老周，你帶兩個最好的安裝工，現在去投訴最集中的春江小區，現場拆解床架，拍視頻記錄螺絲孔位置和安裝過程；趙強，你帶上設計圖紙和樣品，跟我去客戶家，當場核對尺寸。”

她轉頭對麗麗說：“給所有投訴客戶發統一短信：‘您好，關于懸浮床晃動問題，我們已成立專項小組，今日18點前上門核實，24小時內給出解決方案，絕不推諉責任’。”

趙強愣了：“現在就去？我下午還有生產調度會。”

“調度會可以推遲，客戶信任不能丟。”奧奧拿起車鑰匙，“你覺得這床是設計的問題嗎？”

趙強梗了梗脖子：“我覺得沒問題，但……”

“沒有但。”奧奧打斷他，“真喜歡這個行業，就該對產品負責。強扭的瓜不甜，你要是覺得生產只是應付任務，自然看不到問題；但你要是真心想做好家具，就該親手去核實每一個細節。”

一行人趕到春江小區，客戶張女士臉色難看：“你們這床根本沒法睡，我老公昨晚差點從床上摔下來！今天必須給我退了，還要賠償我誤工費！”

“張女士，實在抱歉。”奧奧先道歉，再蹲下身查看床架，“我們今天一定查清楚問題，給您滿意的答復。要是產品質量問題，不僅全額退款，還賠償您三倍差價；要是安裝問題，我們立刻重新安裝，延長質保期到5年。”

老周帶著安裝工拆解床架，果然發現螺絲孔位置偏移了2毫米，導致螺絲無法完全固定；同時，安裝工也承認，因為趕工期，沒有按要求用加固配件。

“問題找到了。”奧奧起身，“設計有瑕疵，安裝也不到位。趙強，明天前整改所有未發貨的床架，螺絲孔重新打孔校準；老周，所有已安裝的80單，今晚安排安裝工上門復檢，加固配件，重新安裝。”

趙強臉色發白：“80單，今晚根本忙不過來，而且整改成本太高了。”

“成本再高，也比砸了公司招牌強。”奧奧盯著他，“你覺得枯燥的整改、重復的復檢是麻煩事，但對客戶來說，這是安心睡覺的保障。肯用心的人，能從危機里找到機會；只想應付的人，只會覺得處處是麻煩。”

老周也嘟囔：“我們安裝隊人手不夠，今晚得加班到半夜。”

“加班有加班費，還能積累經驗。”奧奧說，“以后安裝網紅款家具，我會讓技術部出詳細安裝手冊，標注重點步驟。你要是愿意學，以后可以當安裝培訓師，不比單純上門安裝強？”

老周眼睛一亮：“真的？”

“當然。”奧奧點頭，“這個時代，肯主動學習、對自己負責的人，走到哪都有機會。你要是總想著按指令干活，不想動腦子改進，遲早會被淘汰。”

當天晚上，奧奧留在公司統籌，實時跟進安裝隊的復檢進度。麗麗看著她平靜的側臉，忍不住問：“奧奧主管，你不擔心嗎？要是整改不好，公司損失就大了，王總肯定會問責。”

“擔心沒用，內耗更沒用。”奧奧看著后臺不斷更新的復檢完成數據，“以前遇到這事，我會想‘要是客戶不投訴就好了’‘要是生產部當初多檢查一下就好了’，越想越焦慮，結果什么都做不好。現在我只想著‘下一步該干什么’，客戶投訴就解決投訴，產品有問題就整改產品，反而效率更高。”

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她頓了頓，笑著說：“而且，你發現沒？只要我不內耗，內耗的就是別人。趙強現在肯定在想‘整改會不會超預算’‘王總會不會罵我’，老周一開始也在抱怨，但現在忙著復檢，也沒功夫想別的了。”

凌晨兩點，所有已安裝訂單全部復檢完畢，20個投訴客戶里，18個接受了加固和質保升級方案，只有2個堅持退款，公司損失控制在5000元以內。奧奧在后臺記錄數據，麗麗趴在桌上睡著了，嘴角還帶著笑。奧奧看著她，想起自己以前也是這樣，一遇到事就內耗，現在心態變了，日子反而好過了——人事物都沒變，變的是自己看待問題的方式。