第116章 復(fù)盤(pán)出的人精（第3頁(yè)）

“復(fù)盤(pán)顯示，去年因?yàn)槭准创_認(rèn)，出現(xiàn)3次批量質(zhì)量問(wèn)題，返工耽誤了5天，損失10萬(wàn)。”奧奧拿出數(shù)據(jù)，“首件確認(rèn)雖然多花1天，但能避免返工，整體生產(chǎn)周期反而能縮短2天。這是迭代式改進(jìn)，不是增加多余動(dòng)作，而是精簡(jiǎn)無(wú)效返工。”

趙強(qiáng)沉默了，他知道奧奧說(shuō)的是事實(shí)。

“最后是物流部。”奧奧看向?qū)O浩，“物流周期5天，比同行多1天。數(shù)據(jù)顯示，我們的物流合作商平均配送速度是每天300公里，同行是400公里。歸因：物流合作商運(yùn)力不足，且缺乏考核。解決方案：引入兩家物流合作商，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，每月根據(jù)配送速度、貨物完好率評(píng)分，評(píng)分高的獲得更多訂單。”

孫浩想了想：“引入兩家合作商，管理成本會(huì)增加。”

“復(fù)盤(pán)去年物流糾紛，因?yàn)橹挥幸患液献魃蹋霈F(xiàn)2次配送延誤，客戶流失率10%，損失8萬(wàn)。”奧奧說(shuō)，“管理成本增加的3萬(wàn)，遠(yuǎn)低于損失的8萬(wàn)，這是務(wù)實(shí)的選擇。”

協(xié)調(diào)會(huì)結(jié)束后，各部門(mén)都按方案推進(jìn)。奧奧在日?qǐng)?bào)里記錄：跨部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)1次，明確各部門(mén)改進(jìn)方案。數(shù)據(jù)跟蹤：采購(gòu)部下周開(kāi)始簽訂新合同，生產(chǎn)部下周推行首件確認(rèn)制度，物流部下月引入新合作商。預(yù)期目標(biāo)：1個(gè)月內(nèi)發(fā)貨周期縮短至17天，3個(gè)月內(nèi)縮短至15天。

一周后，奧奧復(fù)盤(pán)進(jìn)度：采購(gòu)部已與3家核心供應(yīng)商簽訂響應(yīng)時(shí)間協(xié)議，響應(yīng)時(shí)間從3天縮短至2天；生產(chǎn)部推行首件確認(rèn)制度，返工率從5%降至3%；物流部已篩選出2家備選合作商，正在洽談合同。數(shù)據(jù)：本周發(fā)貨周期18天，縮短2天。有效動(dòng)作：跨部門(mén)復(fù)盤(pán)找到瓶頸，量化改進(jìn)目標(biāo)。無(wú)效動(dòng)作：之前缺乏數(shù)據(jù)支撐，各部門(mén)互相推諉。

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就在這時(shí)，老楊突然來(lái)報(bào)：“奧奧主管，有個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商投訴，說(shuō)收到的貨物少了一件，而且外包裝有破損。”

奧奧立刻調(diào)出訂單信息：這是推行新物流方案前的最后一批貨，由原來(lái)的物流商配送。她立刻聯(lián)系孫浩：“孫經(jīng)理，這批貨的物流記錄呢？外包裝破損和少件，是配送過(guò)程中出的問(wèn)題。”

孫浩查了一下：“物流商說(shuō)配送時(shí)沒(méi)問(wèn)題，可能是客戶簽收時(shí)沒(méi)檢查。”

“客戶簽收單上寫(xiě)了‘外包裝破損，少一件’，有簽字和照片。”奧奧把證據(jù)發(fā)過(guò)去，“復(fù)盤(pán)顯示，之前的物流糾紛中，有60%是因?yàn)橥獍b破損和貨物丟失，歸因：物流商包裝不規(guī)范，且缺乏全程監(jiān)控。解決方案：要求物流商使用加固包裝，在貨車(chē)上安裝GPS和監(jiān)控，每批貨出庫(kù)前拍照存檔，收貨時(shí)客戶需核對(duì)數(shù)量并簽字確認(rèn)。”

孫浩只能答應(yīng)：“我現(xiàn)在就跟物流商溝通。”

處理完投訴，奧奧在日?qǐng)?bào)里補(bǔ)充：物流部改進(jìn)不徹底，遺漏包裝和監(jiān)控問(wèn)題。解決方案：增加物流包裝和監(jiān)控要求，下周開(kāi)始執(zhí)行。數(shù)據(jù)跟蹤：下周物流糾紛率目標(biāo)降至1%以下。

晚上，奧奧加班整理復(fù)盤(pán)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)部門(mén)間的漏洞其實(shí)都藏在細(xì)節(jié)里，之前因?yàn)闆](méi)有系統(tǒng)復(fù)盤(pán)，只看到表面問(wèn)題，沒(méi)找到根源。比如發(fā)貨周期長(zhǎng)，不是單一部門(mén)的問(wèn)題，而是采購(gòu)、生產(chǎn)、物流都有優(yōu)化空間；物流糾紛多，不是物流商故意的，而是缺乏規(guī)范的制度約束。

“奧奧主管，還沒(méi)下班啊？”麗麗端著一杯熱咖啡進(jìn)來(lái)，“我今天的日?qǐng)?bào)寫(xiě)完了，你幫我看看？”

奧奧接過(guò)麗麗的日?qǐng)?bào)：無(wú)效動(dòng)作——處理售后工單時(shí)，沒(méi)記錄客戶的潛在需求；有效嘗試——在工單里增加“客戶是否有二次購(gòu)買(mǎi)意向”選項(xiàng)；數(shù)據(jù)：今日發(fā)現(xiàn)3個(gè)潛在二次購(gòu)買(mǎi)客戶，已轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部；解決方案：繼續(xù)完善工單記錄項(xiàng)。

“很好，這就是量化和落地。”奧奧笑著說(shuō)，“你現(xiàn)在已經(jīng)學(xué)會(huì)從細(xì)節(jié)里找機(jī)會(huì)了。”

麗麗不好意思地笑了：“都是跟你學(xué)的。以前寫(xiě)日?qǐng)?bào)就是應(yīng)付差事，現(xiàn)在覺(jué)得每天都有新收獲，比如今天學(xué)會(huì)了換位思考，客戶投訴其實(shí)也是機(jī)會(huì)，能了解他們的需求。”

“對(duì)，換位思考的維度越多，解決問(wèn)題的思路就越廣。”奧奧想起自己剛開(kāi)始處理投訴時(shí)，只能從“客戶要退款”一個(gè)視角看問(wèn)題，現(xiàn)在能從“客戶需求、公司成本、后續(xù)合作”三個(gè)視角分析，這就是進(jìn)步。她在自己的日?qǐng)?bào)里寫(xiě)下：今日進(jìn)步——從三個(gè)視角分析物流糾紛問(wèn)題，找到更全面的解決方案。

“奧奧，這是你做的發(fā)貨周期改進(jìn)報(bào)告？”王總拿著報(bào)告，眼里滿是驚喜，“三個(gè)月內(nèi)把發(fā)貨周期從20天縮短至15天，還建立了供應(yīng)商、生產(chǎn)、物流的考核體系，太詳細(xì)了！”

奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭：“這都是團(tuán)隊(duì)一起努力的結(jié)果，也是復(fù)盤(pán)的功勞。每周我們都會(huì)開(kāi)一次復(fù)盤(pán)會(huì)，跟蹤各部門(mén)的進(jìn)度，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整方案。”

“現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商反饋很好，說(shuō)我們的發(fā)貨速度快了很多，還有幾個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商追加了訂單。”王總笑著說(shuō)，“公司準(zhǔn)備成立運(yùn)營(yíng)部，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌采購(gòu)、生產(chǎn)、物流、客服，我想讓你當(dāng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，你覺(jué)得怎么樣？”

奧奧愣住了，她沒(méi)想到自己會(huì)晉升得這么快。她深吸一口氣：“謝謝王總信任！我一定好好干，用復(fù)盤(pán)的方式把運(yùn)營(yíng)部管好。”

走出王總辦公室，奧奧的心情久久不能平靜。她想起自己剛進(jìn)公司時(shí)，只是一個(gè)普通的客服，因?yàn)檎f(shuō)話直、沒(méi)耐心，經(jīng)常被客戶投訴。后來(lái)，她開(kāi)始復(fù)盤(pán)自己的言行，從改掉“其實(shí)吧”的口頭禪，到學(xué)會(huì)換位思考，再到建立跨部門(mén)復(fù)盤(pán)機(jī)制，每一步都走得很扎實(shí)。這就是久久為功，功不唐捐。

晉升后的第一件事，奧奧就組織運(yùn)營(yíng)部的員工培訓(xùn)，主題是“復(fù)盤(pán)的藝術(shù)”。她拿出自己的日?qǐng)?bào)本，分享道：“復(fù)盤(pán)不是記流水賬，而是找問(wèn)題、找方案、找機(jī)會(huì)。比如我們的客服工單，不能只記錄‘已處理’，還要記錄‘處理時(shí)間、客戶滿意度、是否有潛在需求’，這些數(shù)據(jù)會(huì)成為我們優(yōu)化服務(wù)的依據(jù)。”