“其實(shí)我找你,是想跟你商量培訓(xùn)的事。”
奧奧坐在老吳對(duì)面,“小林工程師今天來我們部門指導(dǎo),效果特別好。能不能讓他接下來半個(gè)月,每天下午去我們部門待兩小時(shí)?這樣我們客服部能更快熟悉產(chǎn)品,以后也能少麻煩你們技術(shù)部?!?/p>
老吳想了想,點(diǎn)了點(diǎn)頭:“行,只要不耽誤小林的本職工作,我沒意見。”
奧奧松了口氣,心里的一塊石頭落了地。她知道,跨部門協(xié)作就像搭積木,得一點(diǎn)一點(diǎn)地磨合,才能搭出穩(wěn)固的
“房子”。
預(yù)售期的
“投訴潮”
與團(tuán)隊(duì)的
“凝聚力”
智能家居系列預(yù)售的第一天,客服部的電話就被打爆了。
“我買的智能窗簾,怎么預(yù)約安裝?。俊?/p>
“智能臺(tái)燈的亮度調(diào)節(jié)不了,是不是質(zhì)量有問題?”
“你們的客服怎么這么慢,我等了十分鐘才接通!”
電話鈴聲此起彼伏,員工們忙得連喝水的時(shí)間都沒有。莉莉一邊接電話,一邊快速記錄客戶的問題,額頭上的汗珠不停地往下掉。奧奧也守在電話旁,時(shí)不時(shí)幫員工解答復(fù)雜的問題。
中午吃飯的時(shí)候,莉莉趴在桌上,有氣無力地說:“奧奧姐,我快撐不住了,電話太多了,好多問題我都答不上來。”
奧奧遞給莉莉一瓶酸奶:“別著急,我們先總結(jié)一下,今天客戶問得最多的問題是什么,然后把答案整理成話術(shù),明天大家就能更快回復(fù)了?!?/p>
吃完飯,奧奧組織大家開了個(gè)臨時(shí)會(huì)議。趙姐先開口:“今天問安裝預(yù)約的客戶最多,還有就是智能設(shè)備的連接問題?!?/p>
“我這邊遇到好幾個(gè)客戶,說我們的產(chǎn)品介紹不清楚,不知道智能音箱能控制哪些家電?!?/p>
另一個(gè)員工補(bǔ)充道。
奧奧把大家說的問題一一記下來:“安裝預(yù)約的問題,我們跟售后部對(duì)接,把預(yù)約流程整理成圖文話術(shù);設(shè)備連接的問題,讓小林幫我們錄個(gè)短視頻教程,客戶問的時(shí)候直接發(fā)過去;產(chǎn)品介紹不清楚,我們?cè)俑袌霾繙贤ǎ屗麄冄a(bǔ)充詳細(xì)的產(chǎn)品說明?!?/p>
安排完工作,奧奧看著疲憊的員工,心里有點(diǎn)心疼:“這段時(shí)間大家都辛苦了,等預(yù)售期過了,我請(qǐng)大家吃飯?!?/p>
“好?。 ?/p>
莉莉一下子來了精神,“奧奧姐,我們要吃火鍋!”
大家都笑了起來,剛才的疲憊似乎減輕了不少。
晚上加班的時(shí)候,奧奧收到了售后部主管的消息:“奧奧,安裝師傅不夠用了,今天有五十多個(gè)客戶預(yù)約安裝,我們只能安排到一周后?!?/p>
奧奧心里一緊,客戶要是等一周,肯定會(huì)投訴。她趕緊給售后部主管打電話:“能不能從其他部門調(diào)幾個(gè)師傅過來?或者跟合作的安裝公司借人?”
“我已經(jīng)問過了,其他部門的師傅都有自己的工作,合作公司也沒多余的人?!?/p>
售后部主管的語氣很無奈。
奧奧掛了電話,坐在椅子上,思考著解決方案。突然,她想起趙姐之前說過,她的老公是做家電安裝的,有自己的小團(tuán)隊(duì)。
她走到趙姐身邊,小聲問:“趙姐,你老公的安裝團(tuán)隊(duì),能不能幫忙安裝我們的智能窗簾和智能燈具?我們按公司的安裝費(fèi)給他們結(jié)算。”