第82章 保安亭的鈣片（第3頁(yè)）

與升級(jí)的

“決心”

周末，奧奧去參加行業(yè)研討會(huì)。會(huì)上，有個(gè)講師分享了一個(gè)案例：有家家居公司的客服部，因?yàn)閱T工總是

“躺平”，遇到問(wèn)題就推給主管，最后客戶(hù)流失率越來(lái)越高，部門(mén)差點(diǎn)被撤銷(xiāo)。

奧奧聽(tīng)得心里一緊，這不就是她擔(dān)心的情況嗎？部門(mén)里的趙姐，還有另外兩個(gè)老員工，總想著

“混日子”，遇到難搞的客戶(hù)就躲，有新的工作任務(wù)就推。之前她還想著包容，現(xiàn)在看來(lái)，一味包容只會(huì)害了部門(mén)。

研討會(huì)結(jié)束后，奧奧碰到了以前的同事小雅。小雅現(xiàn)在在另一家大型家居公司做客服總監(jiān)，兩人找了家咖啡館聊天。

“奧奧，你現(xiàn)在做主管多久了？”

小雅問(wèn)。

“快兩年了。”

奧奧嘆了口氣，“感覺(jué)很難，團(tuán)隊(duì)里總有‘躺平’的人，說(shuō)輕了沒(méi)用，說(shuō)重了又怕影響團(tuán)結(jié)。”

小雅笑了笑：“我以前也遇到過(guò)這種情況。你知道嗎？躺平的人最可怕的不是不干活，是他們想‘半躺著’——

又想舒服，又想把錢(qián)賺了。這種人求而不得，就會(huì)內(nèi)耗，還會(huì)影響身邊的人。你不能慣著他們，該立規(guī)矩就得立規(guī)矩。”

奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭：“我之前就是太心軟了。比如趙姐，她總說(shuō)自己資歷老，不愿意做新的工作，我就一直遷就她，結(jié)果現(xiàn)在她越來(lái)越得寸進(jìn)尺。”

“那你就得跟她談，明確她的工作職責(zé)，如果她做不到，就按公司的規(guī)定來(lái)?！?/p>

小雅喝了口咖啡，“你還記得嗎？以前你做客服的時(shí)候，多拼啊，為了搞定一個(gè)客戶(hù)，能連續(xù)一周加班。現(xiàn)在做主管了，不能只盯著客戶(hù)，還得盯著團(tuán)隊(duì)。牛人都是自己改變習(xí)慣，不斷升級(jí)，沒(méi)得選的人為了生存不得不改變，而那些又想躺又想賺錢(qián)的人，遲早會(huì)被淘汰?！?/p>

小雅的話(huà)像一記警鐘，敲醒了奧奧。她想起自己剛做客服的時(shí)候，為了學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，每天下班都抱著厚厚的資料看；為了提高溝通技巧，把自己的通話(huà)錄音反復(fù)聽(tīng)，找出不足。那時(shí)候沒(méi)人逼她，是她自己的思想不允許身體安逸?，F(xiàn)在做了主管，更不能懈怠。

回到家，奧奧連夜寫(xiě)了一份部門(mén)考核方案，里面明確了每個(gè)崗位的職責(zé)、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，還有新的培訓(xùn)計(jì)劃。她決定，下周一開(kāi)始，就推行新方案。她知道，這肯定會(huì)引起趙姐他們的不滿(mǎn)，但為了部門(mén)的發(fā)展，為了自己的

“升級(jí)之路”，她必須這么做。

“打怪升級(jí)”

周一早上，奧奧在部門(mén)會(huì)議上宣布了新的考核方案。果然，趙姐第一個(gè)反對(duì)：“奧奧，這方案也太嚴(yán)了吧？比如這個(gè)‘客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)率’，要求

95%

以上，這根本不可能！”

“怎么不可能？”

奧奧拿出上個(gè)月的客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告，“莉莉是實(shí)習(xí)生，上個(gè)月的達(dá)標(biāo)率都有

96%，你做了五年客服，為什么做不到？”

趙姐臉一紅，語(yǔ)氣更沖了：“我跟莉莉能一樣嗎？她每天就接幾個(gè)電話(huà)，我要處理多少老客戶(hù)的問(wèn)題？”

“老客戶(hù)的問(wèn)題更需要用心，要是連老客戶(hù)都不滿(mǎn)意，我們?cè)趺撮_(kāi)發(fā)新客戶(hù)？”

奧奧的語(yǔ)氣很堅(jiān)定，“這個(gè)方案不是針對(duì)誰(shuí)，是為了提高我們部門(mén)的整體水平。如果大家覺(jué)得有不合理的地方，可以提出來(lái)，我們一起修改，但不能直接反對(duì)?！?/p>

另一個(gè)老員工李哥也開(kāi)口了：“奧奧，我們都是老員工了，你沒(méi)必要搞這么嚴(yán)格。以前沒(méi)這個(gè)方案，我們不也做得好好的嗎？”

“以前是以前，現(xiàn)在市場(chǎng)不一樣了，客戶(hù)的要求越來(lái)越高，我們要是不進(jìn)步，遲早會(huì)被淘汰。”