與升級(jí)的
“決心”
周末,奧奧去參加行業(yè)研討會(huì)。會(huì)上,有個(gè)講師分享了一個(gè)案例:有家家居公司的客服部,因?yàn)閱T工總是
“躺平”,遇到問(wèn)題就推給主管,最后客戶(hù)流失率越來(lái)越高,部門(mén)差點(diǎn)被撤銷(xiāo)。
奧奧聽(tīng)得心里一緊,這不就是她擔(dān)心的情況嗎?部門(mén)里的趙姐,還有另外兩個(gè)老員工,總想著
“混日子”,遇到難搞的客戶(hù)就躲,有新的工作任務(wù)就推。之前她還想著包容,現(xiàn)在看來(lái),一味包容只會(huì)害了部門(mén)。
研討會(huì)結(jié)束后,奧奧碰到了以前的同事小雅。小雅現(xiàn)在在另一家大型家居公司做客服總監(jiān),兩人找了家咖啡館聊天。
“奧奧,你現(xiàn)在做主管多久了?”
小雅問(wèn)。
“快兩年了。”
奧奧嘆了口氣,“感覺(jué)很難,團(tuán)隊(duì)里總有‘躺平’的人,說(shuō)輕了沒(méi)用,說(shuō)重了又怕影響團(tuán)結(jié)。”
小雅笑了笑:“我以前也遇到過(guò)這種情況。你知道嗎?躺平的人最可怕的不是不干活,是他們想‘半躺著’——
又想舒服,又想把錢(qián)賺了。這種人求而不得,就會(huì)內(nèi)耗,還會(huì)影響身邊的人。你不能慣著他們,該立規(guī)矩就得立規(guī)矩。”
奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭:“我之前就是太心軟了。比如趙姐,她總說(shuō)自己資歷老,不愿意做新的工作,我就一直遷就她,結(jié)果現(xiàn)在她越來(lái)越得寸進(jìn)尺。”
“那你就得跟她談,明確她的工作職責(zé),如果她做不到,就按公司的規(guī)定來(lái)?!?/p>
小雅喝了口咖啡,“你還記得嗎?以前你做客服的時(shí)候,多拼啊,為了搞定一個(gè)客戶(hù),能連續(xù)一周加班。現(xiàn)在做主管了,不能只盯著客戶(hù),還得盯著團(tuán)隊(duì)。牛人都是自己改變習(xí)慣,不斷升級(jí),沒(méi)得選的人為了生存不得不改變,而那些又想躺又想賺錢(qián)的人,遲早會(huì)被淘汰?!?/p>
小雅的話(huà)像一記警鐘,敲醒了奧奧。她想起自己剛做客服的時(shí)候,為了學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),每天下班都抱著厚厚的資料看;為了提高溝通技巧,把自己的通話(huà)錄音反復(fù)聽(tīng),找出不足。那時(shí)候沒(méi)人逼她,是她自己的思想不允許身體安逸?,F(xiàn)在做了主管,更不能懈怠。
回到家,奧奧連夜寫(xiě)了一份部門(mén)考核方案,里面明確了每個(gè)崗位的職責(zé)、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),還有新的培訓(xùn)計(jì)劃。她決定,下周一開(kāi)始,就推行新方案。她知道,這肯定會(huì)引起趙姐他們的不滿(mǎn),但為了部門(mén)的發(fā)展,為了自己的
“升級(jí)之路”,她必須這么做。
“打怪升級(jí)”
周一早上,奧奧在部門(mén)會(huì)議上宣布了新的考核方案。果然,趙姐第一個(gè)反對(duì):“奧奧,這方案也太嚴(yán)了吧?比如這個(gè)‘客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)率’,要求
95%
以上,這根本不可能!”
“怎么不可能?”
奧奧拿出上個(gè)月的客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告,“莉莉是實(shí)習(xí)生,上個(gè)月的達(dá)標(biāo)率都有
96%,你做了五年客服,為什么做不到?”
趙姐臉一紅,語(yǔ)氣更沖了:“我跟莉莉能一樣嗎?她每天就接幾個(gè)電話(huà),我要處理多少老客戶(hù)的問(wèn)題?”
“老客戶(hù)的問(wèn)題更需要用心,要是連老客戶(hù)都不滿(mǎn)意,我們?cè)趺撮_(kāi)發(fā)新客戶(hù)?”
奧奧的語(yǔ)氣很堅(jiān)定,“這個(gè)方案不是針對(duì)誰(shuí),是為了提高我們部門(mén)的整體水平。如果大家覺(jué)得有不合理的地方,可以提出來(lái),我們一起修改,但不能直接反對(duì)?!?/p>
另一個(gè)老員工李哥也開(kāi)口了:“奧奧,我們都是老員工了,你沒(méi)必要搞這么嚴(yán)格。以前沒(méi)這個(gè)方案,我們不也做得好好的嗎?”
“以前是以前,現(xiàn)在市場(chǎng)不一樣了,客戶(hù)的要求越來(lái)越高,我們要是不進(jìn)步,遲早會(huì)被淘汰。”