離開客戶家時,趙姐忍不住說:“奧奧姐,你也太好說話了,這客戶就是得強硬點對付。”
奧奧看著窗外的車水馬龍,語氣平靜:“強硬能解決問題嗎?我們是客服,不是吵架的。客戶要的是尊重,不是對抗。”
趙姐撇了撇嘴,沒再說話。
回到公司,剛進辦公室,銷售部的主管老周就找上門來:“奧奧,你們客服部昨天跟那個經(jīng)銷商對接的時候,是不是說錯價格了?人家今天來質(zhì)問我,說我們報價不一致,差點把訂單黃了!”
奧奧心里一緊,昨天是莉莉跟經(jīng)銷商對接的價格,她當時特意叮囑過要按最新的報價單來。“周哥,你先別急,我讓莉莉把對接記錄調(diào)出來,我們查一下。”
老周卻擺了擺手,語氣帶著點居高臨下:“查什么查,肯定是你們客服部不專業(yè)。奧奧,我跟你說,以后你們跟經(jīng)銷商對接,得先跟我們銷售部打招呼,別自己瞎來,到時候出了問題,還得我們擦屁股。”
這話像根刺,扎得奧奧心里不舒服。她最討厭別人試圖從精神上支配她,這種
“你們得聽我的”
的拿捏,讓她極度敏感,甚至有點惡心。她深吸一口氣,語氣不軟不硬:“周哥,我們客服部跟經(jīng)銷商對接價格,是按公司的流程來的,報價單也是上周跟你們銷售部確認過的。如果出了問題,我們一起查原因,不是先指責誰不專業(yè)。另外,流程上沒有規(guī)定要先跟銷售部打招呼,要是你覺得流程有問題,我們可以一起找運營部調(diào)整,但現(xiàn)在,請你先看一下對接記錄,再下結(jié)論。”
老周沒想到奧奧會這么直接,愣了一下,臉色有點難看:“行,我看記錄。但奧奧,你這脾氣得改改,太強硬了不好。”
奧奧沒接話,轉(zhuǎn)身叫莉莉拿記錄。看著老周的背影,她心里清楚,想要不被別人拿捏,只能自主自驅(qū)。要么改變自己的習慣,要么改變自己的思想,與自己和解。牛人都是改變習慣,踐行出認知,不斷升級打怪,去體驗更高級的游戲。她不想做那個被別人支配的人,所以只能比別人更努力,更專業(yè)。
摳門的過去與
“負罪感”
的現(xiàn)在
晚上加班,奧奧泡了杯咖啡,坐在電腦前整理客戶反饋。莉莉端著一杯檸檬紅茶走過來:“奧奧姐,給你喝。我看你加班到現(xiàn)在,肯定累了。”
奧奧接過杯子,暖意從指尖傳到心里。她看著杯子里的檸檬片,突然想起上學的時候。那時候她很摳門,一塊錢都要掰成兩半花。食堂里的菜,她只買最便宜的素菜,奶茶更是半年都舍不得喝一次。畢業(yè)找工作的時候,她最想做的是行政,覺得輕松穩(wěn)定,但最后陰差陽錯進了客服行業(yè)。
剛開始做客服的時候,她很不適應。有一次,客戶來店里看沙發(fā),聊了半個多小時,最后沒買。她覺得無所謂,結(jié)果主管批評她:“客戶來店里,不管買不買,都要熱情招待,最好請人家喝杯飲料,這是基本的服務禮儀。”
那時候她還不理解,覺得請客戶喝飲料是
“浪費錢”。但做了幾年客服,見了各種各樣的客戶,她慢慢明白,一杯飲料不是浪費,是拉近和客戶距離的方式。現(xiàn)在的她,要是不請客戶喝杯檸檬紅茶,都覺得自己有負罪感
——
不是因為別人要求,而是因為她的職業(yè)素養(yǎng)不允許自己怠慢客戶。
“奧奧姐,你在想什么呢?”
莉莉的聲音把她拉回現(xiàn)實。
奧奧笑了笑:“沒什么,想起以前上學的時候了。那時候可摳門了,哪像現(xiàn)在,總想著請客戶喝飲料。”
莉莉好奇地問:“那你為什么會變啊?”
“因為環(huán)境吧,也因為自己想通了。”
奧奧看著莉莉,“我們做客服,每天跟客戶打交道,其實是在跟人打交道。你對客戶用心,客戶才會信任你。就像早上廠區(qū)的保安,有的愿意曬太陽補鈣,有的寧愿縮在亭子里,預期不一樣,決策也不一樣。現(xiàn)在我是真信了,你想成為什么樣的人,就得做什么樣的事。”
莉莉似懂非懂地點點頭:“奧奧姐,我以后也要像你一樣,做個厲害的客服主管。”
奧奧摸了摸她的頭:“別著急,一步一步來。記住,不用別人逼你,你自己的思想會推著你往前走。要是總想著安逸,最后只會內(nèi)耗痛苦。人生就是一場體驗,反正幾十年后‘游戲’就沒得玩了,不多體驗幾個關(guān)卡,多可惜啊。”
“陷阱”
與升級的