的提成。這話一出,底下頓時炸開了鍋。坐在奧奧旁邊的小林偷偷跟她咬耳朵:“奧姐,這不是逼著我們給客戶推銷嗎?上次有個阿姨就說,她只是想咨詢一下沙發保養,結果前同事跟她聊了半小時,非要讓她推薦朋友來買床,人家直接掛電話了,還投訴我們‘過度營銷’。”
奧奧拍了拍小林的手,示意她別說話,心里卻也覺得這政策有點離譜。德德家居一直對外宣傳
“以客戶需求為核心”,可實際上,所有的政策最終都繞不開
“業績”
兩個字。她想起去年公司搞的
“年度服務之星”
評選,最后獲獎的是北區客服組的組長,據說她光是靠
“推薦客戶復購”
就幫部門完成了季度業績的
15%,至于她到底有沒有用違規手段誘導客戶,沒人去深究。在德德,只要你能帶來業績,過程怎么樣,沒人在乎
——
這就是
“屁股決定一切”
的道理,你的位置能給公司帶來多少利益,你就有多少話語權,至于那些
“客戶至上”
的宣傳口號,不過是貼在墻上的裝飾品罷了。
晨會結束后,奧奧回到自己的工位。她的工位在客服部的角落,有一個半人高的隔斷,算是主管的
“特殊待遇”。桌上擺著一個相框,里面是她女兒樂樂的照片,樂樂今年五歲,扎著兩個小辮子,笑得眼睛都瞇成了一條縫。奧奧看著照片,嘴角不自覺地揚了起來
——
對她來說,工作再糟心,只要想到樂樂,想到每個月能按時拿到工資,想到市場里還有一筆
“額外收入”,心里就踏實多了。
她所謂的
“市場里賺點”,其實是幫朋友代賣家居配件。德德家居的供應商里有一家做窗簾掛鉤的,質量特別好,但因為價格比市面上的貴一點,一直沒進公司的主推產品列表。奧奧跟那家供應商的老板認識,就私下拿了點貨,放在小區門口的便利店代賣,一個月下來,也能賺個兩千多塊錢。這點錢不算多,但足夠給樂樂報個興趣班,自己也能買兩支喜歡的口紅。
奧奧打開電腦,剛登錄客服系統,就看到一條新的投訴工單:客戶劉女士反映,三天前買的餐桌椅送到家后,發現椅子腿有裂痕,聯系售后后,對方說
“需要先拍照審核,審核通過后才能安排補發”,可三天過去了,審核結果還沒出來。奧奧皺了皺眉,點開工單詳情,看到負責跟進的是新來的客服專員小周。她拿起電話,撥通了小周的分機:“小周,劉女士的那個投訴工單,你跟售后那邊確認過了嗎?怎么還沒出審核結果?”
電話那頭傳來小周怯生生的聲音:“奧姐,我昨天跟售后的張哥聯系了,他說審核需要走流程,得先報給他們組長,組長再報給部門經理,經理簽字后才能反饋給我們。他還說,最近售后部忙著處理‘315’的遺留問題,沒那么快。”
奧奧嘆了口氣:“我知道了,你把劉女士的聯系方式發給我,我來跟。”