第56章 波動人生（第2頁）

的圖文教程，還打了三個電話，一步步教奶奶怎么放手機、怎么看充電指示燈。后來奶奶特意寄了盒自己做的桃酥到公司，附了張紙條，字寫得歪歪扭扭：“謝謝奧奧姑娘，現在我手機充電方便多了，桃酥是自己烤的，你嘗嘗。”

那盒桃酥奧奧分給了部門的同事，大家都說甜，可當時她沒太在意，只覺得是“本職工作”，現在想起來，那些瞬間里藏著的溫度，比速溶咖啡的香氣更實在。奧奧回到座位上，打開電腦里的“客戶反饋表”，以前她只是機械地記錄客戶的問題、解決方案和處理結果，今天她忽然想多寫點什么。她在“備注”欄里寫下：“客戶李女士反映沙發套拉鏈太澀，難拆洗，建議后續產品改進拉鏈材質，或增加順滑涂層；客戶張先生說安裝師傅小王態度好，主動幫忙把舊家具挪到角落，可重點表揚，納入本月優秀員工評選；張奶奶反饋床頭柜充電指示燈太暗，老年人看不清，建議調整燈光亮度……”

筆尖在鍵盤上敲得飛快，她忽然覺得，這些曾經讓她覺得“重復”的工作，好像也沒那么沒意思了。就像健身時那些看似“沒用”的拉伸，當時覺得累，事后才知道是在保護肌肉。

第二天早上，奧奧提前半小時到了公司。她沒像往常一樣直接坐在電腦前回復消息，而是先去了樓下的門店。店長正在整理貨架，把疊好的抱枕一個個擺回沙發上，看到奧奧來，笑著打招呼：“奧主管今天怎么這么早？是不是有新任務啊？”“來看看，順便跟你聊聊客戶反饋。”奧奧走到沙發區，用手摸了摸沙發套的布料——是厚實的棉麻材質，摸著舒服，但確實像李女士說的，拉鏈拉起來有點澀。她試著拉了一下，果然要用力才能拉動，指尖還蹭到了布料的纖維。

“你看這個拉鏈，”奧奧指給店長看，“昨天有客戶說難拆洗，咱們自己試都覺得費勁，更別說客戶了。我等會兒跟產品部說下，看看能不能改進。”店長點點頭：“可不是嘛，上次我幫客戶拆洗，拉了半天都沒拉開，最后還是用了點蠟才好的。”奧奧拿出手機，給產品部的同事發了條消息，附上自己拍的拉鏈照片和建議，還特意加了句“這是好幾個客戶反饋的問題，咱們優先看看”。沒過多久，產品部的同事就回復了：“我們正在做下一批沙發的面料測試，正好把拉鏈的問題加進去，下周給你樣品，你跟客戶確認下是否滿意。”

奧奧看著手機屏幕，心里泛起一絲小小的成就感，像當初第一次成功解決客訴時那樣，連腳步都輕快了些。她又走到床頭柜區，找到張奶奶買的那款，蹲下來看充電指示燈——確實很暗，只有一點微弱的綠光，不仔細看根本發現不了。她掏出手機，調到拍照模式，對著指示燈拍了張照片，發給產品部：“這個指示燈亮度得調高點，老年人看不清，最好換成暖黃色，比綠色更醒目。”

回到辦公室時，同事們陸續到了，小林看到奧奧，趕緊跑過來：“奧主管，昨天你讓我整理的‘客戶建議清單’，我弄好了，你看看行不行。”奧奧接過平板電腦，看到小林把客戶的建議按“產品改進”“服務優化”“物流提升”分了類，還標了建議次數，甚至把高頻建議用紅色標了出來。“做得不錯，”奧奧笑了笑，“咱們今天開早會的時候，把這些建議跟大家說說，讓每個人都提提想法。”

早會上，奧奧把客戶的反饋和自己的觀察跟同事們說了，原本以為大家會覺得“麻煩”，沒想到有人主動說：“我上次處理客訴，也有客戶說安裝師傅帶的工具不夠全，有時候得回家拿，耽誤時間，咱們能不能給每個師傅配個工具包，把常用的工具都裝進去？”還有人說：“有些客戶買了家具不知道怎么保養，咱們能不能做個保養手冊，隨貨發過去，或者拍個短視頻教程，發在公眾號上？”

大家你一言我一語，會議室里的氣氛比往常熱鬧多了，奧奧看著同事們認真討論的樣子，忽然覺得，以前那種“沒意思”的感覺，好像正在慢慢消失。就像一杯白開水里加了點茶葉，慢慢泡出了味道。

上午處理客訴時，有個客戶因為物流延遲，在電話里發了很大的脾氣，聲音大得能從聽筒里跳出來：“我上周三下的單，現在都周一了還沒到！你們這物流是蝸牛爬嗎？我等著用家具招待客人呢，現在怎么辦？再也不買你們家東西了！”換作以前，奧奧可能會覺得煩躁，甚至會跟著緊張，但今天她沒有打斷客戶，而是耐心地聽客戶說完，等客戶的語氣稍微緩和了些，才輕聲說：“先生，實在對不起，讓您等這么久。我剛查了物流信息，您的貨物因為最近暴雨，高速封路，卡在了半路，今天早上才恢復通行，預計明天就能送到。您放心，我已經跟物流那邊打過招呼了，優先配送您的訂單，明天送貨師傅上門前會提前給您打電話。另外，為了補償您的等待時間，我們會給您免掉這次的安裝費，再送您一張一百元的優惠券，下次購物可以用。”

客戶沉默了幾秒，語氣軟了下來：“其實我也知道下雨沒辦法，就是等著用著急了，說話有點沖，不好意思啊。”“沒關系，我理解您的心情，換作是我，我也會著急的。”奧奧笑著說，“明天貨物送到后，有任何問題，您隨時聯系我。”掛了電話，奧奧喝了口剛泡的綠茶——不是速溶咖啡，是她昨天特意從家里帶來的明前龍井，茶葉在熱水里慢慢舒展，飄出淡淡的清香，喝到嘴里，先是微苦，后是回甘。

午休時，奧奧翻出了抽屜里的健身卡，用濕巾擦了擦卡面上的灰塵，logo終于清晰起來。她打開健身app，沒有再找“快速瘦身”的課程，而是預約了晚上的基礎瑜伽課，課程介紹里寫著“放松身心，改善體態”。她看著屏幕，在心里告訴自己：“先去練一次，不用想著瘦多少，感受一下身體的變化就好。”

下午，老德又來找奧奧，手里拿著一個新的搪瓷杯，杯身上印著新的logo——是奧奧之前提過的“家的溫度”系列設計，一個小房子旁邊圍著一圈愛心。“這個給你，”老德把杯子遞給她，杯壁還是溫熱的，“你上次跟我說的客戶反饋，產品部已經在跟進了，剛才他們還跟我說，你提的拉鏈和指示燈的建議特別實用，準備在下一批產品里改進。咱們做客服的，離客戶最近，你們的眼睛和耳朵最值錢，得多跟客戶聊，多發現問題。”

奧奧接過杯子，指尖碰到溫熱的杯壁，心里暖暖的。她忽然明白，那些“有意思的事”，其實從來都不是“可控”的。就像一陣微風吹過，可能會帶來灰塵，迷了眼睛，也可能會帶來花香，讓人心情舒暢；就像健身時的體重波動，可能會讓人沮喪，也可能會讓人更了解自己的身體，學會和變化相處。而生活的趣味，恰恰就藏在這些“不可控”里——你不知道下一個客戶會帶來什么樣的故事，不知道自己的一個小建議會帶來什么樣的改變，不知道堅持下去會遇到什么樣的驚喜。

就像老德的攤位，誰能想到一場大雨淋過的“瑕疵品”，會變成吸引客戶的“實在貨”？就像張奶奶的床頭柜，誰能想到一個小小的指示燈改進，會讓老人覺得“方便多了”？這些都是不可控的，但也是最動人的。

晚上的瑜伽課上，老師帶著大家做貓式伸展，奧奧跟著老師的指令，慢慢弓起后背，感受脊柱一節節延展，再慢慢落下，腰部的酸痛好像緩解了些。做嬰兒式時，她把頭靠在瑜伽墊上，聽著老師說“深呼吸，感受氣息從鼻腔進入，從腹部慢慢散開”，忽然覺得很放松，比坐在辦公室里發呆舒服多了。課程結束后，她站在鏡子前，看著自己微微發紅的臉頰，沒有去想體重秤上的數字，只是覺得身體輕盈了些，肩膀也不那么緊繃了。

她拿出手機，給老德發了條消息：“老德總，今天有客戶說咱們的服務很貼心，還說下次買家具還找咱們，我覺得特別開心。”沒過多久，老德回復了，還加了個笑臉表情：“這就是咱們德德家居的意義啊——不用追求一蹴而就的‘暴富’，也不用害怕那些看似‘沒用’的波動。用心做好每一件小事，接受每一次‘不可控’，客戶能感受到，咱們自己也能感受到。”

奧奧看著消息，笑了。