第56章 波動人生（第1頁）

客服臺后的波動人生

奧奧把最后一個售后工單狀態(tài)改成“已完結(jié)”時，電腦右下角的時間剛跳過晚上七點半。辦公室里只剩她桌上這盞臺燈還亮著，暖黃色的光圈里浮著細小的灰塵，像被凍住的螢火蟲，慢悠悠地在光里打轉(zhuǎn)。她伸了個懶腰，腰背發(fā)出輕微的“咔嗒”聲——這是當客服小主管的第三年，身體比大腦更先記住“久坐”這個關(guān)鍵詞，連起身時膝蓋都會下意識地頓一下。

“奧主管，明天早班的排班表我放您桌上了，還有上周的客訴匯總，我按問題類型標了顏色。”實習生小林的聲音從門口傳來，帶著剛?cè)肼毜男⌒囊硪恚f話時還攥著文件夾的邊角。奧奧點點頭，看著小姑娘抱著文件夾快步離開，帆布鞋在瓷磚地上敲出“噠噠”的輕響，像串沒譜的小鼓點。這讓她想起自己剛來時的樣子，那時候她還覺得處理客訴是件新鮮事，能把一個怒氣沖沖、連說“要投訴”的客戶哄到最后說“麻煩你了，謝謝”，能幫獨居老人遠程調(diào)試好總報錯的智能門鎖，甚至能幫客戶找回快遞里漏發(fā)的螺絲，都能讓她偷偷開心半天，覺得自己“解決了大問題”。

可現(xiàn)在不一樣了。相似的問題重復了千百遍，“您好，請問有什么可以幫您？”這句話已經(jīng)成了肌肉記憶，連客戶接下來會說什么、會發(fā)什么脾氣、會用什么樣的語氣抱怨“物流慢”“安裝差”，她都能提前預判。有時候客戶剛說半句，她腦子里就已經(jīng)跳出了標準回復，手指甚至會先一步在鍵盤上敲出開頭幾個字。這種“容易做成的事”，奧奧最近越來越覺得沒意思，像每天早上固定沖泡的速溶咖啡——水溫控制在85度，粉量剛好兩小勺，加半袋糖，步驟分毫不差，可喝到嘴里卻沒了當初的香氣，只剩麻木的苦味。

她打開手機，指尖在屏幕上漫無目的地劃著，刷到關(guān)注了很久的健身博主發(fā)了新動態(tài)。博主沒拍精致的健身照，只放了一張自己半年來的體重變化曲線截圖，屏幕上不是一條平滑下降的直線，而是像河邊的波浪一樣，高高低低地起伏著。配文寫得很實在：“別害怕波動，那不是退步，是身體在適應的信號。就像你走臺階，不可能一步跨到頂，總得有抬腳和落腳的過程。”

奧奧盯著那張曲線看了很久，忽然想起自己去年辦的健身卡。當時她也是被博主“三個月瘦十斤”的案例打動，咬咬牙辦了年卡，頭兩周每天雷打不動下班就往健身房跑——先在跑步機上走四十分鐘，再跟著操課老師練瑜伽，回家還會煮少油少鹽的蔬菜沙拉當晚餐。那時候體重確實掉得快，兩周就輕了三斤，她甚至還在朋友圈偷偷曬過秤上的數(shù)字，等著別人夸“有毅力”。

可第三周就出了岔子。部門搞團建，先去吃了頓重慶火鍋，紅湯鍋底咕嘟咕嘟冒著火辣的泡，毛肚、鴨腸涮得熱氣騰騰；隔天又陪合作方吃燒烤，烤串裹著孜然和辣椒粉，配著冰啤酒下肚，當時吃得痛快，轉(zhuǎn)天早上上秤就傻了眼——體重不僅沒降，還回去了一斤。她盯著秤上那個數(shù)字，心里像被澆了盆冷水，反復想“我這兩周白練了”“努力全白費了”，連穿健身服都覺得提不起勁。后來又趕上生理期，索性找借口不去健身房，再后來，那張卡就躺在抽屜最底層，邊角積了灰，連上面印的健身房logo都模糊了。

“原來我也是被‘毛刺’打敗的人啊。”奧奧自嘲地笑了笑，指尖劃過手機屏幕上的曲線，關(guān)掉了頁面。辦公室里靜得能聽見空調(diào)的送風聲，風從出風口吹出來，帶著點涼意，吹得桌上的客訴匯總表邊角輕輕翹起來。她想起白天和老板老德的談話，老德是德德家居的創(chuàng)始人，一個頭發(fā)花白卻總愛穿亮藍色、明黃色襯衫的老頭，說話時喜歡把手背在身后，像個操心的大家長。

今天下午快下班時，老德拿著季度報表找奧奧，沒說銷量下滑了多少，沒說線上評分降了零點幾分，反而拉了把椅子坐在她對面，手里轉(zhuǎn)著個掉了點瓷的搪瓷杯——杯身上印著“德德家居”最早的logo，一個歪歪扭扭的小房子圖案。“奧奧啊，你還記得咱們最早在菜市場那個小攤位不？”老德突然開口，聲音慢悠悠的，“那時候我剛從工廠出來，手里沒多少錢，就租了個兩米寬的攤位，賣折疊椅和簡易衣柜。有天晚上下大雨，攤位頂篷漏雨，我抱著一摞折疊椅往倉庫跑，沒看清路，摔在泥水里，膝蓋磕破了，流的血混著泥，擦都擦不干凈。”

奧奧點點頭，她聽老德說過好幾次這個故事，但每次聽都覺得新鮮。“我當時坐在泥水里，看著那些被雨淋濕的椅子，心想‘完了，這月白干了’。”老德喝了口茶，搪瓷杯碰在嘴邊，發(fā)出輕微的“當”聲，“可第二天早上我去攤位一看，有些椅子只是布套濕了，晾干了還能賣；衣柜的木板沒泡透，用干布擦干凈，再上點蠟，照樣能用。我就把這些‘瑕疵品’擺在攤位最前面，標了個比原價低二十塊的價格，還跟來問的人說‘這都是好東西，就是淋了點雨，不影響用’。沒想到反而賣得特別好——有個阿姨買了把折疊椅，說‘老板實在，不糊弄人’；還有個小伙子買了衣柜，后來又帶朋友來買了三張折疊桌。”

老德放下杯子，手指敲了敲報表上的“客戶復購率”一欄：“你看咱們現(xiàn)在有二十多家門店，線上店也能日銷上千單，但我從來沒指望過‘暴富’。做家居生意，就像給人搭窩，得慢慢來。客戶今天覺得咱們的沙發(fā)坐著舒服，明天可能會帶朋友來；今天覺得物流慢了有點不滿，咱們改好了，下次他還會來。這不是一蹴而就的事，就像你種一棵樹，不能指望澆一次水就開花結(jié)果，得等它慢慢長，接受它有時候會掉葉子，有時候會長歪枝，這都是正常的。”

當時奧奧沒太明白老德說這些話的意思，只覺得是老頭又在“憶苦思甜”，現(xiàn)在回想起來，心里忽然亮堂了些，像蒙著霧的窗戶被擦干凈了一塊。她起身走到窗邊，推開一點窗戶，晚風吹進來，帶著樓下小吃攤的香氣——有烤紅薯的甜香，還有煎餅果子的醬香。樓下的街道亮著路燈，車流像一條發(fā)光的河，緩緩流動，偶爾有騎電動車的人經(jīng)過，車筐里裝著剛買的菜，晃晃悠悠地往前去。

街對面就是德德家居的門店，櫥窗里擺著新款的布藝沙發(fā)和原木茶幾，暖黃色的燈光從玻璃透出來，把沙發(fā)上的抱枕照得軟軟的，顯得特別溫馨。奧奧盯著那扇櫥窗，忽然想起自己處理過的那些客訴，那些曾經(jīng)覺得“重復又麻煩”的小事，現(xiàn)在串起來想，倒像是健身曲線里那些“波動”——不是每一次努力都能立刻看到結(jié)果，不是每一次付出都能馬上得到回報，但那些看似“沒用”的堅持，其實都在悄悄積累。

她想起上個月的一個客戶，姓王，買了張實木床，安裝師傅上門時發(fā)現(xiàn)床架的一根橫梁有點變形，客戶當場就發(fā)了火，在電話里跟奧奧喊“你們這是賣殘次品！我要退貨！還要投訴你們！”奧奧當時沒急著辯解，先讓師傅拍了照片發(fā)過來，確認是運輸過程中擠壓導致的變形，然后立刻聯(lián)系倉庫，讓他們加急補發(fā)一根新的橫梁，又跟客戶道歉：“王先生，實在對不起，是我們的物流包裝沒做好，給您添麻煩了。補發(fā)的橫梁明天就能到，安裝師傅會第一時間上門，另外我們還會給您免費送一個床頭靠墊，算是補償您的等待時間。”

客戶當時還是不太高興，掛電話時語氣很沖，但第二天橫梁送到，師傅安裝好后，客戶特意給奧奧打了個電話，說“師傅安裝得挺仔細，靠墊也收到了，之前是我有點急，不好意思啊”。還有個獨居的張奶奶，七十多歲了，買了個帶無線充電功能的床頭柜，不會操作，打了好幾次客服電話。奧奧怕奶奶聽不明白，特意加了奶奶的微信，發(fā)了

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的圖文教程，還打了三個電話，一步步教奶奶怎么放手機、怎么看充電指示燈。后來奶奶特意寄了盒自己做的桃酥到公司，附了張紙條，字寫得歪歪扭扭：“謝謝奧奧姑娘，現(xiàn)在我手機充電方便多了，桃酥是自己烤的，你嘗嘗。”